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效率低、协同难,数字化助客服转型 |创新场景

深度
数字化就是创新场景的叠加,钛媒体将推出「创新场景50」系列经典实例,遴选全行业优先应用案例,用通俗易懂的语言针对数字化创新实例进行解读汇总。后续将积累内容产品化,建立可检索的企业数字化应用案例库,抹平企业服务供需信息差。

随着人工智能、云计算与大数据等技术等广泛应用,客服行业也历经了翻天覆地的变化。回溯国内客服发展历程,从上世纪90年代至今,客服行业经历了从传统的电话呼叫中心到全场景智能客服进化,客服软件也从单一渠道变成全渠道覆盖。如今,智能客服已取代传统客服应用于电商零售业、快递物流、金融和保险等领域。

基于智能客服的广泛应用,国内智能客服市场形式大好。据数据显示,未来中国智能客服市场存在巨大潜力,预计2025年中国智能客服行业市场规模或将突破百亿

智能客服之所以能够逐渐得到市场认可,并大有持续增长之势,一个很重要原因在于智能客服切实从效率、成本、质量等多方面契合现代企业需求。

一方面,随着消费者主权意识的觉醒,消费者咨询量激增,单靠传统人工客服覆盖,效率极其低下,尤其面对不同时段的客户咨询,客服难以做到24小时实时响应。且传统客服难以覆盖多场景多渠道咨询,一对一的服务易出现客服占线排队的情况。

另一方面,近年来人口红利消失,人力成本上升,客服行业工作内容的枯燥与重复,导致客服行业招人困难。因此,智能客服便成为不少企业降本提效的“不二之选”

此外,在数字化浪潮席卷之下,国内多数企业都在积极探索数字化转型升级之路,智能客服因其具备实时高效、便捷、全渠道覆盖及低成本等优势,被众多企业所青睐,成为企业数字化转型升级的关键场景和重要途径。

尤其在以消费者为中心,客户至上的经济时代,把握客户及消费者需求成为企业决胜市场,掌握充分主动权的关键。智能客服作为直接触达客户与消费者的渠道,能实现售前、售中及售后全覆盖,实时高效服务客户与消费者,并在服务过程中积累大量需求数据,反哺业务。因此,企业想要实现降本增效,进一步完成数字化转型升级,布局智能客服势在必行。

如今智能客服的身影在我们日常生活随处可见,智能客服应用赋能企业的案例也数不胜数。钛媒体经过征集与筛选多个行业多领域智能客服应用场景。在复盘案例的过程中,我们发现智能客服在企业应用案例中多呈现以下几种特征:

  1. 智能外呼机器人结合全媒体智能营销,为企业提供全场景全生命周期客户服务。
  2. 一体化“客户联络”,实现客服系统与多业务系统协同运营,突破不同时差不同语言不同业务之间的壁垒。
  3. 将AI智能外呼与企业CRM/SCRM/CDP等系统相结合,助力企业实现高效触达、精准营销。
  4. 搭建符合自身的定制化解决方案,通过在线客服系统+客服机器人+工单系统,实现服务体系智能升级。
  5. 利用AI智能语音,开拓私域流量,对会员进行精细化运营的,达到为业务增长赋能的目的。

以下为创新场景50优秀案例展示:

场景一:智能交互解决方案,助力金融行业实现全渠道客户服务与营销

中关村科金是国内领先的智能科技公司,通过自主研发的人工智能、大数据、实时音视频三大核心技术,助力企业快速提升数字化能力。中关村科金打造的智能交互解决方案,覆盖客户服务全流程,全面整合多渠道、全媒体,通过机器人+人机协同,帮助企业实现服务营销一体化,并保持一致的客户体验。

该方案依托两大主打产品,即得助智能外呼机器人和得助智能全媒体智能客服。前者可基于语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、自然语言处理(NLP)及机器深度学习等技术,实现多轮语音交互、用户意图识别理解与任务处理能力,根据配置的话术模板,以真人语音录播或语音合成播报等形式,进行自动拨打、批量外呼,实现与用户的情景式对话。后者则是集电话客服、智能客服、视频客服、多媒体人工客服等多渠道客服形式,提供覆盖客户服务全生命周期的智能客服产品。

近几年受信息技术发展与疫情冲击影响,金融行业尤其银行机构在客户服务业务方面存在诸多痛点难题,例如广东某农商银行(下称“A银行)因前几年引进的呼叫中心系统过于老旧,而银行内部业务高速发展,产品更新迭代速度快,过去的电话服务系统无法继续满足客户服务中心业务需求,尤其疫情常态化以后,电话银行的功能少,服务渠道单一、客户体验差等问题愈发凸显;线上线下一体化业务转型对人力需求也进一步增加,传统的业务平台难以支撑客户服务,需要大量的人力和时间成本来弥补,人工成本提升且服务效率低下。此外,A银行数据应用基础薄弱,外呼营销缺乏对客户数据留存和分析能力,不能实现行内数据流通,自动化与实时营销实现困难。

基于A银行上述业务痛点,中关村科金为其提供智能交互解决方案,该方案从智能服务和智能营销两个方面为主要突破口,通过全媒体智能客服与智能外呼机器人助力该银行解决客户服务实时全渠道全场景覆盖与服务转营销的诉求。

具体实施如下:智能服务方面,借助全新智能交互技术,为A银行重构信用卡客户服务旅程,通过智能外呼机器人在售前对客户进行触达,并筛选有意向客户进行人工客服转化;对于新客可通过全渠道智能客服咨询,实现电话、微信、手机银行等多渠道覆盖服务;在客户办理使用信用卡环节,为客户提供智能对话,智能导航、自助服务等,提升用户体验;在账单分期与查询服务上,客服机器人还可用于贷后催收环节,同时结合人工服务可灵活处理账单分期并可实现售后满意度调查及回访,提升回访效率。

智能营销方面,依靠智能外呼机器人提升客户漏斗转化率,通过主动监测用户手机银行动作,自动创建营销任务,对于机器人未能触达成功的客户,可由人工客服再对接转化,该流程可用于APP/小程序注册转化、企微加友、实名认证提醒、预约提示、双录提醒、签合同提醒、付款提醒等多个环节。另外通过智能外呼机器人可进行新产品通知和用户关怀,包含新品通知和发行、生日祝福、节日关怀等,不仅可以实现业务营销拓展也能给客户带来更好的服务体验。

A银行通过中关村科金提供的智能交互技术,为传统电销和客服人员赋能,提升了客服效率,降低了企业用人成本,全渠道全场景客户服务覆盖,实现7*24小时及时高效的客户服务,为客户带来便捷贴心体验,同时通过智能外呼机器人创新营销方式,实现“服务转营销”的价值跃迁。机器人和人工电销结合后,每台机器人可以每天实时对所有APP用户进行挽回动作,用户漏斗整体转化率提升15%。此外,营销触达方面,每个机器人每天平均可触达500多个客户,筛选有效客户36个,并经人工转化后,实现10万左右的营收增长

场景二:一体化「客户联络」解决方案,打破跨境电商业务协同壁垒

智齿科技是一家专业提供一体化客户联络解决方案的服务商,面向全球企业,提供机基于客户联络场景的一体化解决方案,包括公域+私域、营销+服务、软件+BPO的三维一体化服务。目前该企业已打造呼叫中心、机器人「在线+语音」、人工在线客服、工单、企微智客、智齿微客等多个软件产品,帮助企业降本增效、提升销售额和用户满意度。

随着近几年跨境电商业务发展,跨境电商客服需求也随之增长。某跨国高端智能电器品牌(以下简称“T公司”)存在客服渠道繁多难统一与渠道协同难的管理痛点。2021年以来,为了给海外消费者提供更优质的服务,T公司做了很多升级尝试,但是在此过程中暴露诸多问题,如未能打通客服系统与内部系统联系,导致信息割裂,服务效率低下;工单流程断裂,邮件+工单的形式无法形成闭环,全方位服务客户及数据分散,追踪管理难度高,反哺前端与营销能力差

对此,T公司与智齿科技达成合作,在以电商平台业务为主、自建站为辅,通过智齿「在线客服+呼叫中心+邮件客服+工单」系统,打造全流程、多部门协同、监控管理完善的跨境出海一体化「客户联络」解决方案。该方案共分三步:第一步就是打破渠道壁垒,打造统一的客服工作台,连接全渠道。电商平台客服渠道丰富,尤其出海企业为了扩大销量,除了自营业务站点外,还有Facebook、Twitter 及亚马逊、Shopee等,因渠道众多,需要来回切换响应服务,智齿科技提供的「在线客服+呼叫中心+邮件客服」一体化联络系统,将邮件、语音及在线客服等不同渠道接待口都汇聚到统一工作台进行客户服务。

第二步,打破一二线客服壁垒,实现多部门协同。在第一步汇集了不同渠道的消费者需求后,智齿科技又在第一步「在线+呼叫+邮件」全渠道并行的框架中打通工单系统,实现了「在线+工单」、「呼叫+工单」、「邮件+工单」闭环。在经过统一的中转邮箱,流转至不同语言职场并进行原路回复,此外在线与呼叫客服可在后台一键创建工单并将工单分配给相应业务部,经过部门间高效协同,最终将处理结果反馈给用户。

「呼叫+工单」闭环

第三步,打破系统壁垒,对接业务系统。针对全平台涉及的各个模块的大量咨询,客服需要实时掌握客户、采购、物料、仓储等多模块数据才能快速响应用户,对此,智齿科技打通了客服系统与T公司ERP、WMS等系统,并将原客服系统历史数据迁移过来。基于客服工作台的海量数据,在创建工单时可实现信息的自动带入、填充,客服人员只需输入关键信息,即可看到多个关联信息,提升工单创建效率。

工单系统深度对接业务系统

基于一体化客户联络方案,智齿科技打造了全渠道统一客服平台,打通客服与业务部门的协同壁垒,助力T公司实现了全渠道、实时、跨区域和跨时区的客服高效互联,极大提升了客服工作效率与用户体验。智齿科技表示希望未来一体化客户联络系统能持续赋能越来越多的出海企业,构建更成熟完善的跨境出海一体化「客户联络」解决方案。

场景三:AI智能语音赋能零售企业会员全生命周期运营,实现私域流量转化

一知智能是国内人机语音交互赛道的智能服务AI公司,主营业务为基于人机交互技术,在电话、微信、短信载体基建下,帮助企业千人千面触达与服务其会员,强化会员全生命周期运营能力,实现精细化运营,最终带来业务转化与增长。通过前沿全栈式AI语音算法,场景覆盖私域引流、活动通知、线下到店、生日关怀及核单催付等。

经济与消费下行压力下,消费零售行业负重前行,寻找新的流量入口成为企业转型的关键。某知名内衣品牌自成立以来,重点布局线上电商,近80%的营收来自线上平台,同时也尝试拓展线下渠道。线上平台的政策波动对该品牌的公域流量获取效率带来冲击,公域营销成本日益上涨,急需找到新的流量增长引擎。该品牌尝试布局私域领域,大幅度提高加粉效率则成了当下首要任务。

早期,该品牌通过传统的包裹卡、短信手段对发生了购买记录的消费者进行简单触达,实时性强,但转化率从一般,效果难突破。且对于以往购买的人群,包裹卡就无法触达。短信的触达效率更差。

在接触到国内专注AI语音外呼的一知智能后,双方共创了全新的会员触达方式:一知智能利用AI外呼,辅以品牌原有的包裹卡、社群裂变、短信触达等常规方式全域布局私域增粉、活动通知及生日关怀等会员运营场景,助力其实现私域涨粉并进行会员全生命周期精细化运营,重塑业务增长新模式。

具体部署如下:首先 ,将客户信息做好梳理与拆解,从更细分维度将人群包进行分类。针对不同人群,结合不同的利益点,制定不同的加粉方案与外呼策略。外呼通过真人录音模式,叠加挂机短信通知触达,二次强化认知,提升与客户互动体验互动实现加粉目的。过程中,通过不断的A/B test验证产出最佳实践方案。

其次,在人群细分的基础上,利用AI智能外呼系统进行千人千面的高效触达,实现精细化运营。给新客打一通AI电话,介绍新客专属的满减打折及新品体验活动,针对老顾客则重点提高会员复购与忠诚度。

最后,在年节、客户生日、店庆等重点节日,通过AI电话形式对顾客送上关怀祝福,进一步巩固私域流量活跃度。

从最终的数据表现来看,一知智能通过AI 智能外呼系统结合企微等运营手段,使该企业私域加粉转化率从早期的2%提升到15%,日加粉总量在3500人左右。粉丝由今年3月的50w涨至近100w,实现200%的增粉。

该内衣品牌负责人对与一知智能的合作项目的成效表示相当认可,一知智能有效解决了其对私域流量扩张及会员精细化运营的需求,为企业业务经营模式注入新活力。

场景四:定制化智能客户解决方案,助力餐饮企业实现高效经营与服务

美洽科技是一家致力于帮助企业与客户实现在线沟通、互动场景效率提升,并提供一体化服务营销解决方、供应商。希望通过人工智能技术帮助企业精准获客、降本提效、提高用户体验。美洽科技目前拥有在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单系统、营销机器人和客服人力外包服务等多款产品,深耕行业多年,通过积累多行业服务应用经验,沉淀落地为多套一体化行业营销服务解决方案。

楠火锅是国内知名的老重庆火锅,近两年随着微信、抖音、小红书等多渠道营销兴起,楠火锅也积极把握趋势,通过创意产品+抖音营销+高维布局的营销模式,在国内市场收获一大批忠实消费者,并逐渐打开全国市场加盟。但随着业务不断扩张,传统客户服务模式已经难以满足急速增长的业务需求,出现诸多服务痛点,如客户渠道分散不统一,客服需要多渠道切换响应消费者售前、售后及加盟商需求;因营销渠道较多,客户咨询量繁多,人工客服数量有限难以应对;另外咨询者问题多重复,消耗大量人力,效率低下

美洽营销服务全场景解决方案

结合以上种种痛点,美洽科技又根据楠火锅自身业务发展情况,为其提供定制化智能客户解决方案,即“在线客服系统+客服机器人+工单系统”结合,打通楠火锅多渠道客服系统,进行服务体系化的智能升级

首先,美洽提供了全渠道统一平台,在楠火锅的官网、抖音和微信公众号等多渠道部署了美洽在线客服系统,客服无需进行多渠道切换即可在美洽统一平台接待多渠道客户咨询,高效解决了客户售前、售中和售后全业务流程环节的问题咨询,又避免了因渠道切换不及时导致用户体验差的问题。

其次通过客服机器人,可对每天重复性问题进行回复,解放更多人工客服用以处理其他工作,提高整个客服团队效率。遇到咨询高峰时,美洽还设置多种接待模式,将机器人优先接待与人工客服结合,客服机器人解决不了的问题接入人工,人工解决不了的问题立即创建工单,由工单系统进行跨部门流转,快速解决问题。

最后,客服机器人提供7x24小时在线,随时随地快速响应客户咨询。由于楠火锅加盟招商业务发展壮大,目标客户活跃在不同时间段,在人工客服不能快速处理客户咨询与需求时,客服机器人可独立接待客户,并进行智能问答对话,引导客户留下联系方式,从而促成营销转化。

对于“在线客服系统+客服机器人+工单系统”的智能化客户服务解决方案的应用成果,楠火锅相关负责人表示,全渠道统一平台的使用,帮助提升客户响应速度,效率提升近一半,客服机器人的智能问答解决了火锅客户咨询中80%的重复性问题,客服机器人与人工客服高效协作的客户服务方式,使客服日均工作时长减少1小时20分钟,大大缓解了人工客服的工作压力,有效提高了整体服务效率。同时新模式的运用使楠火锅的线索转化率增长22%,加盟招商月均有效线索增长34%,客户满意度也大幅提升。该负责人还表示,之后也会继续与美洽携手,共同构建标准化、流程化、智能化的客户服务体系。

场景五:AI智能外呼+CDP/CRM助力房企实现高效触达、精准营销

云蝠智能是国内一家致力于通过AI智能及MA营销自动化技术赋能企业销售,实现智慧营销、数字化管理的服务商。旗下有AI智能呼叫平台、CRM客户管理系统和智能语音质检等多个产品,其中AI智能呼叫平台作为云蝠智能的明星产品服务了涉及地产、电商及金融多个行业的客户,该产品能够提供机器人自主呼叫、数据统计一体化服务。同时支持个性化配置话术,应对不同场景,帮助企业实现新客增长与激活留存。

AI智能呼叫产品

在服务国内知名房企万科的案例中,针对万科存在不同业务场景中人力的较大消耗,且新旧客户数据搜集及转化效果差、营销损耗严重等痛点,云蝠智能为其搭建了AI智能外呼平台,根据不同楼盘需求定制个性化项目外呼策略。主要操作如下:

首先,针对新开盘的楼盘,AI智能外呼可通过API接口,支持完成与企业CRM系统打通,对之前沉淀的数据在短时间内进行批量触达并筛选初意向客户再结合人工客服跟进,进行定点推荐,从而帮助万科新盘实现顺利开盘并获得不错的客户转化率。

其次,在万科数据中台搭建的过程中提供智能化协助,在数据中台的基础上加上智能外呼功能,能将客户需求直接转接到数据中台,经由数据中台进行处理与判断,分发至合适的楼盘,实现资源最优化及合理化分配,同时解决了人工客服电话上限与人员流动带来的业务信息及线索流失。

最后,在售后场景方面,智能外呼可协助万科部分楼盘进行售后满意度调查及回访,高效、高质搜集售后需求及反馈信息,并将数据信息通过系统分析提供给内部管理,帮助进行业务调整及优化。

通过搭建云蝠AI智能外呼平台,完成多项产品性能指标升级,并优化万科不同楼盘对话体系,使万达原本靠人工覆盖的客户触达效率大幅度提升,客户触达效率提升280%,时间利用率平均提升10倍以上。同时智能呼叫平台相的使用为万科节省了近六七成的人工成本,实现了真正的降本增效。与数据中台协同后,助力万科某楼盘实现资源合理配置,精准触达客户,3天内实现50w的客户触达,并在筛选后进行邀约、转化,极大程度提高签单率。

据万达某地产项目负责人表示,与云蝠合作期间,万科共计完成年均1500万呼叫量与250+楼盘顺利去化,去化率高达87% 

关于「创新场景50」

钛媒体推出「创新场景50」系列经典实例,遴选全行业优先应用案例,用通俗易懂的语言针对数字化创新实例进行解读汇总。后续将积累内容产品化,建立可检索的企业数字化应用案例库,抹平企业服务供需信息差。

「创新场景50」具备的两个核心价值:

一是发现,经过我们的筛选,发现真正创新且有参考意义的解决方案;

二是翻译,我们要求自己在保证专业视角的同时,更能做到深入浅出。高亮场景中的相同异同、决策因素、实操细节,明确降低场景的理解门槛。

对于入选「创新场景50」的 ToB 企业,意味着你们的解决方案将获得钛媒体的精准曝光。打动更多潜在合作伙伴的同时,顺理成章的放大了品牌势能,让更多受众记住你的品牌创新。

详情见:数字化转型成功的标准是什么?钛媒体将推出「创新场景50」系列经典实例-钛媒体官方网站 (tmtpost.com)

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