茶颜悦色盛名B面的无名青春

零态LT

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· 11月8日

光荣与争议。

文丨零态LT(ID:LingTai_LT),作者丨王浩宁,编辑丨胡展嘉

作为长沙的地标品牌之一,几乎无人不知茶颜悦色。

茶颜悦色有多火?成立于2013年的茶颜悦色,目前已在长沙拥有超过400家门店,并不断走出长沙,足迹遍及武汉、常德、深圳。在《第一财经》2020年的“金字招牌”评选中,茶颜悦色口碑NO.1。投失望票的消费者只有1.34%,喜茶这一数字为8.56%。今年4月2日,茶颜悦色深圳快闪店开业,加价600元的代购让各路黄牛闻风而来。这只是其中几个侧面。

当然在茶颜悦色开疆拓土进程中,也伴随着某些争议。

2021年10月9日,一篇发布在“湘问·投诉直通车”的《茶颜违反劳动法超时加班, 压榨员工私人时间》投诉中提到,“自己作为实习生,每天需要工作10.5个小时,每天加班3小时,一个星期的大扫除,要求晚上十点全员到店,即使那天员工排班休息。忙完就是凌晨4点。第二天还要去上9点的早班......”

随后茶颜悦色客服回应称,店员工作时长可根据情况调解,并表示若投诉情况属实,公司将有工作人员与其协调沟通,并称可能存在误会。

茶颜悦色的服务一向为外人称道,在这台机器运转背后,是每个店面员工作为燃料的燃烧,投诉事件也从侧面反映出其与员工权益的矛盾不断外露。

01、无处不在的口播文化

“敬业”是不少顾客对茶颜悦色门店员工的第一印象,无处不在的口播文化更是他们的文化特色。

早在茶颜悦色创业初期,创始人吕良便在黄兴广场的小门店外请人试喝招徕顾客,“顾客是邀请来的”这一理念也延续至今。据了解,茶颜悦色有专门负责供应外卖的镖局,老板在检查门店时,觉得“店员是在做流水线,没有生气”,又再次强调了口播的重要性。

当顾客排到点单区,茶颜悦色的员工一般会递来试饮,询问是否有会员、喝什么饮品,出杯时叫号叫姓氏,介绍喝法及注意事项,客人走时,还要说节气祝福,每换一个节气都要背诵不同的语句。

“点单时的久候等待和出杯区的口播是绝对不能省的”,长沙某一门店的员工训练员的王凡(化名)说,看店的同时他还要兼顾两名刚来的实习生。

▲ 茶颜悦色门店(图:茶颜悦色官微)

“如果有一个小伙伴喊了口播内容,其他的小伙伴都需要跟着喊出来”,尽管声音会不可避免的变得沙哑,王凡介绍道,部分门店还会将抄写口播话术内容作为处罚措施。因为茶颜悦色的企业文化认为,一起喊口播可以让员工觉得“不是一个人在战斗”,但这也意味着,员工们需要一边做好本职工作,一边要注意跟上或发起随机口播,“这个也需要慢慢习惯”。

有位在茶颜悦色做过实习生的在知乎提到,茶颜悦色内部会检查员工口播,并与员工的提成挂钩。虽然没有明确的扣除标准。

即使面对网友“口播太吵”的吐槽,这个流程也丝毫没有减少的趋向,反而带动了长沙其他饮品店也开始口播。

“现在是秋分节气,多吃山楂对身体好哦,出门喝茶颜,在家逛天猫。谢谢光临请慢走,欢迎下次光临。”

疫情后,王凡所在的茶颜悦色门店客流量一天约1000杯左右,在每一位顾客取杯时,员工都需要重复这一段话。

如果没带口罩,可以去茶颜悦色免费拿;想喝热水,可以在茶颜悦色免费倒;还有创口贴、暖手袋、明信片……服务态度好是茶颜悦色门店的“金字招牌”。但金字招牌背后是茶颜悦色员工日复一日的付出。

王凡称,每天在扩音器的“轰炸”下,或多或少有些耳背。

02、如何成为“合格”的茶颜人

但要想成为一名“合格”的茶颜人,要做的还有很多。

公司训练员饮品制作速度有一定的量化标准,从打料岗位的员工将“烟火易冷,半糖去冰”的标准报给现调岗位的人,并把空杯递过来时开始计时,到饮品制作完毕放在出杯区,用时以45秒内为优,单杯配比的用时则要控制在8秒以内。只有速度达标,并且通过了公司背诵、默写企业文化、奶茶制作流程等,以及店长印象等主观判断繁杂的考核,才能晋升为训练员,兼顾门店值班等任务。

茶颜悦色门店员工一般分三班,早班是7点到12点,需要负责门店的卫生和物料准备工作,插班从上午10点到下午4点;最难熬的是打烊班,会从下午5点工作到晚上11点,下班回家吃饭、洗漱就接近半夜两点了。“茶颜悦色的人没有不熬夜的”。王凡说。

“我的生活基本围绕着工作来”,为了争取睡眠时间,王凡练就了快速走路的习惯;说话就像机关枪一样,吞吐的字句像打不完的弹药,一刻也没有停息。“有时候连续工作一下午,一口水也没时间喝。”

茶颜悦色店员服务中(图:作者摄)

对于张亮来说,刚来茶颜悦色当实习生的他,最先需要适应的是长久站立,一开始是脚疼,后来站着站着,腰也会跟着疼,浑身上下贴满了止痛膏药。当然,膏药并非长久之计,也容易产生耐药性,他每天回到宿舍,会做几组全身拉伸,舒缓一下紧绷的肌肉,“如果太累了,也可能倒头就睡了。”

一周一天的轮休,张亮有时会在宿舍休息——打游戏到凌晨报复性熬夜,来弥补日常工作的乏味;更多时候是和朋友出门,直奔理疗按摩的场所。

对于他们而言,早已习惯在别人公休放假的时候,“疯狂”上班。今年十一期间,他们称,店员一天的工作时长高达12小时。

除了满足这些要求,他们还需要面对隔壁门店的竞争。在长沙,一条街有五家以上的茶颜悦色店铺是常事,如果让顾客等杯时间太长,他们就会转头离开

这层压力也让他们时刻不敢松懈。

03、离开的和留下的

茶颜悦色员工多为95后、00后,26岁的王凡在门店已经算年龄较大。

为了保证服务质量,每家门店的店员人数都在四十人左右,由于工作的高强度,茶颜悦色门店员工离职率较高,王凡称,有的组离职率甚至高达90%。

茶颜悦色官方招聘显示,员工分服务员、训练员、店长、大店长和区域经理五个等级,薪资分别为3.6~4.6k、4.6~5.8k、8~12k、8~20k、20~30k,服务员干满6个月有“五险一金”。而兼职方面,每月工时满72小时为21元/小时,不满则为16元/小时。

在茶颜悦色上升的每一职阶都需要通过层层考核,实习生的学习期是21天,实习期满后基本都会晋升为服务员。而要成为训练员,则需要将每一步更高效高质地完成。

这其中最吸引人入职的招牌便是“万元店长”,今年9月份,茶颜悦色发布“一个月招募3000人”的推文,员工福利中的奖励机制如评“小葱精神奖”“领头羊奖”“奋斗者奖”,以及“九个月成为店长”的“诱惑”,阅读量超过10万。可九个月真的能成为店长吗?不少员工反映,在一年内晋升为店长很难。

店内师傅带徒弟熟悉事务(图:作者摄)

在茶颜工作满一年后,王凡上升到了训练员,从被师傅带着入门,到做别人的师傅。但卡在训练员这一步也已经有半年之久,在很多个加班的日子里,王凡会时不时感到绝望,不想工作,身心俱疲。“这几个月来状态都不是很好,短期晋升很困难”。如果总部肯定训练员的能力,会让员工慢慢接触到门店排班表等店长工作,可王凡目前没有接收到任何通知。

每到这个时候,他都要不停暗示自己,“再坚持半年,只要成为店长就有购房补贴,努力买个房,就能成家立业了。”

而除了门店员工,茶颜悦色总部也会招收电商、开发端等各个岗位的工作人员。

今年毕业的谷田,毕业后选择应聘公司的电商部,在面试时,HR告诉他,应聘电商部的校招生需要先进行两个月的封闭式培训,主要是学习门店奶茶制作和企业文化,培训结束后进行为期三个星期的门店服务,结束后需要进行五个月的客服岗工作,处理网点顾客的反馈,负责售前售后工作。

谷田对HR表达了自己的不解,“来电商部门,为什么还需要当服务生和客服,并且将近半年时间”。后来他才知道“好像不管什么岗位都是要先去门店工作”“节假日有时候也需要去支持门店”。最终他没有被录取。

自2018年以来,茶颜悦色每个月都会在其公众号发布一次食品安全自查报告,因此,卫生清理也是员工的一大难题,对于表现不好的门店会直接通报批评,甚至闭店整改,全店降级——店长降为训练员,训练员降为服务员,服务员降为见习生。

这也让每个店面的员工时刻处于紧绷状态,在这台精密仪器的运转下,他们努力向前奔跑,寻一个更好的明天。

04、写在最后

消费升级大势下,茶饮赛道玩家们也一路高歌猛进,喜茶、奈雪的茶、三顿半、Manner......但在高速扩张背后,管理问题、口碑问题、服务问题等依然不容忽视。

今年8月,喜茶上海南翔印象城店被曝出“喜茶店员拿错饮料顾客喝下后入院洗胃”等消息。今年10月,天眼查APP显示,因生产经营其他不符合法律、法规或者食品an q 标准的食品、食品添加剂,上海奈雪餐饮管理有限公司东长治路店被上海市虹口区市场监督管理局罚款5000元。

在零态LT过往文章《喜茶这次有点难洗》中也提及,高举高打的茶饮们,需要停下来做更多思考:在给资本市场交答卷的同时,也要想一想社会责任。

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