货拉拉“跳车事件”背后:管理缺位,用户与司机纠纷不断 | 钛媒体深度

高梦阳

高梦阳

· 2月26日

除了在对司机收费时表现的较为积极,货拉拉在司机管理上却做得很一般,甚至时常在用户与司机发生纠纷时“隐身”。

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货拉拉“跳车事件”背后:管理缺位,用户与司机纠纷不断 | 钛媒体深度

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距离长沙女孩车莎莎(化名)在搬家途中跳车身亡事件整整18天,公众才等来了货拉拉的道歉。

此次恶性事件中,涉事司机在行驶中三次偏航,并承认与车莎莎有争吵。但作为平台方的货拉拉起初并没有表现出平台应有的担当,一直试图撇清自己的责任。

直至舆论从2月21日开始发酵后,才在2月23日上午10点,货拉拉与车莎莎家属进行了第二次当面沟通。

2月24日上午,货拉拉发布《关于用户跳车事件的致歉和处理公告》称,在相关部门的协调下,货拉拉事件处置专项小组于2月11日、2月22日、2月23日3次与车莎莎家(化名)属沟通,于2月23日下午取得家属的谅解,并将与家属一起妥善处置善后事宜。

与此前简短的回应不同,货拉拉认为自己在三个层面存在明显问题:

  • 安全预警缺失,2月8日平台才从警方得知此事,对此异常事件未能第一时间觉察;
  • 产品安全功能不完善,在跟车订单的行程录音等问题上存在关键缺失;
  • 跟进速度慢,对本在悲痛中的家属造成了进一步的困扰。

这次恶性事件,以及此前多起与货拉拉相关的负面,不仅暴露了货拉拉自身安全、管理上存在的问题,还有同城货运行业司机和车辆审核不严、私自加价等沉珂。

目前,尽管涉案司机因“过失致人死亡”被刑拘,货拉拉也提出了最新的方案,但这仍然无法平息外界的怒火。

更需要注意的是,即便用户已经付出了生命的代价,刚拿到大额融资、号称估值百亿美金的货拉拉,其表现出的安全与责任意识极其淡薄。

而这正是货拉拉长期漠视平台责任的结果。

货拉拉道歉:进行安全整改,已取得家属的谅解

在这次恶性事件前,尽管货拉拉一直负面纠纷不断,但最让人津津乐道的,是打不到网约车时打货拉拉的段子。但车莎莎的跳车身亡,彻底揭掉了货拉拉的底裤。

在这次恶性事件中,货拉拉反应堪称迟钝。

据根据自称为当事女生弟弟@今夜的风格外喧嚣 的描述透露,在其被送到医院救治后,赶到医院的家人曾多次联系货拉拉,对方都不予回应。直到8日晚上才和货拉拉相关人员取得联系。

2月10日,车莎莎因抢救无效离世。根据三联生活周刊的报道,在警方的最终调查结果未出炉前,货拉拉就在见面会上坚持莎莎是自杀。并且,货拉拉工作人员则表示,车内无任何录音录像设备、货拉拉App也没有录音录像功能。

而在此后的十多天日子里,货拉拉始终没有为这次恶性事件认真反省,直到2月21日该事件在网络上发酵之后,货拉拉才发布了第一条声明。
货拉拉2月21日发布的说明

货拉拉2月21日发布的说明

不过,从这条声明就能看出,货拉拉并没有在第一时间就厘清责任,也没有认知到自身在安全上的巨大漏洞,试图在警方的调查结果出炉后再做定责。

但随着外界的批评与质疑纷至沓来,货拉拉明显顶不住了。

货拉拉在2月24日发布的整改声明

货拉拉在2月24日发布的整改声明

2月24日,货拉拉终于承认了自身存在的问题,并声称将由货拉拉创始人兼CEO周胜馥带队成立安全整改小组,倒查订单流程,立即推进整改工作。

公告中,货拉拉公布了整改措施与时间节点,包括安全处置、车载设备、行程录音、安全中心、订单预警系统、行程位置保护、完善司机准入等7项措施。

虽然有媒体报道,车莎莎的家属已经获得赔偿,货拉拉也获得了谅解。但外界的质疑并没有停止。

司机、价格管控松散,酿出苦果

在2月24日的整改声明发布后,央视新闻对此质疑,其他网约车平台从前就有过安全事件,学的教训摆在那里,货拉拉却没有汲取。出了事才整改,暴雷的是麻木的习惯性思维。

近几年,货拉拉的负面层出不穷,但此前货拉拉从没有认真反思过平台在管理、安全等方面存在的问题。

2020年5月4日,有网友爆料称在北京约货拉拉搬家,不到两公里的距离被收费5400元。

对此货拉拉平台回应称,下单时交的只是公里数费用,不包含停车、高速、搬运和超时等候费用。搬运费用没有统一标准,需要与搬运工协商议价。对于该网友的爆料,货拉拉的客服还称是网友的炒作行为,如用户觉得不合适可以拒绝支付。

从这次纠纷中就能看出,货拉拉作为平台,并没有建立一套更为合理的定价、里程计算等方面的体系,对司机坐地起价的行为并没有严加约束。事实上,货拉拉司机的准入门槛也很低。

钛媒体了解到,想要加入货拉拉的司机只要无犯罪记录,缴纳1000元押金,在系统后台录入身份证、银行卡即可完成注册,注册后司机只需要做一小时左右的线下培训即可上岗,并且当天就可以接单。

更值得注意的是,对于司机,货拉拉采取会员制收费。其中269元是基础会员,司机可每天免佣接2单,859元可以无限接单,并可优先派当天最高价值订单。如果司机超过免佣单量,平台每单要抽佣15%。

不过,除了在对司机收费时表现的较为积极,货拉拉在司机管理上却做得很一般,甚至时常在用户与司机发生纠纷时“隐身”。

2018年8月,身在杭州的姑娘小王通过货拉拉平台搬家,没想到却是一连串噩梦的开始。

在搬家过程中,司机不但跳单,威胁小王取消货拉拉的订单,将服务费以微信转账的形式转给司机,甚至在搬家结束后还不断通过微信、短信等方式骚扰小王,威胁小王的人身安全。

实际上,有不少用户遭遇过类似事件,但像小王这样选择通过媒体曝光解决纠纷的并不多。这主要是由于货拉拉司机知道用户的家庭住址,不少用户害怕被报复,在骚扰、违规事件发生时大多选择忍气吞声。即便在平台上对司机进行投诉,却因为维权成本高、证据不足,很少得到货拉拉一个合理的处理结果。

从黑猫投诉上3000多条的投诉看,不单单是用户,货拉拉司机也常常因为会员费、押金、服务分、派单等问题无法解决,选择到相关的投诉平台与社交网络上寻求帮助。

不幸的是,即便面临着众多的投诉与纠纷,货拉拉并没有主动在安全、服务与管理上做系统性的整改,直到这次“跳车事件”车莎莎付出生命的代价后,才在舆论的压力之下承诺整改。

诚然,在警方最终的调查结果公布前,我们还不能对这起恶性事件做多余的揣测。但从近些年货拉拉以及行业的负面来看,用户与平台、司机之间的不信任已经积攒了很久。

而这种不信任,跟长期以来粗放发展的行业脱不了干系,也与货拉拉自己脱不了干系。

恶性事件的背后,平台责任意识的缺位

货运曾经是个非常传统的行业,在过去,司机主要靠在路边趴活接单。在没有任何互联网、智能化手段的介入之前,整个行业的效率都很低下。

必须承认的一点是,共享经济与平台模式让同城货运在近几年成为增长势头不错的物流细分市场。

目前来看,中国的同城货运市场规模整体呈上升趋势,而且入场的玩家也越来越多,除了目前在头部的货拉拉、快狗打车外,滴滴、满帮集团、顺丰,甚至是哈啰、万顺叫车等企业都开始布局其中。

前瞻产业研究院公布的相关报告显示,2019年同城货运的市场规模达1.3万亿元,运货量达20.3万亿吨。

随着行业的蛋糕越来越大,竞争也在加剧,玩家们主要忙于抢占市场。目前,货拉拉已经扩张了350多座中国大陆城市,平台月活司机48万、月活用户达720万,妥妥的行业第一。

但从行业的角度看,包括货拉拉在内,几乎所有的企业都是做着信息撮合的平台,精力还都放在了供需的匹配与效率的提升方面,只是改变了最原始的司机蹲点接单的模式。

而对于行业长期以来的恶意价格竞争、收费标准模糊、契约合同不规范、服务水平低下等问题,目前业内还没有形成可供复制的模式与解决方案。

事实上,这些问题并非在短期内不可以解决,但需要企业在精细化运营与服务商花费更多的精力与资本。对于面临着巨头冲击,且需要持续扩张的货拉拉而言,明显划不来。

同城货运主要面向工业终端、商品零售门店为代表的B端,以及需要家、货运等服务的C端用户。从细分市场的发展现状来看,2019年,我国的同城货运仍以B端服务为主。

这一点在货拉拉的业务结构与用户画像上体现的很充分。

根据公开信息,货拉拉业务范围包含:同城/跨城货运、企业版物流、搬家、长途大车、汽车租售及车后市场、零担物流、国际物流等等。

而钛媒体也了解到,虽然货拉拉的注册用户有很多C端用户,但在订单的贡献上,主要以B端用户尤其是小B用户为主。

换句话说,在货拉拉的业务结构中,C端零散的搬家需求所产生的订单贡献远不如B端。

因此,我们就不难理解为何货拉拉此前一直没有选择增加录音录像设备与App的录音录像功能。毕竟,B端的需求,更在意的是货的安全,而按照《交通安全法》禁止货运机动车载客,也并不需要用户跟车。

但这并不意味着C端用户对货拉拉不重要。

为了竞争与规模扩张,C端用户的价值就在于提升品牌的认知度。为了建立用户认知,除了贴满货拉拉车辆的贴牌广告,最有效的手段莫过于低价。于是乎,平台的计费项目很简单且费用低廉。

但这样做的后果在于,这种讨好用户的做法某种程度上也让司机蒙受了损失。而司机对此也大为不满,本该向平台讨要利益,却不得不将矛盾转嫁给用户。

加之,由于行业的发展速度过快,在货运网约车相应的准入门槛与管理规范等方面的还没有针对性监管。

以上这些都是隐患,但自恃只是做信息撮合的货拉拉,将共享经济与平台模式当成了自己可以置身之外的借口与避风港。一路走来,即便此前已经有无数个投诉与恶性事件,但货拉拉只顾着蒙眼狂奔,早已将平台该有的责任抛诸脑后。

近几年,许多从事双边交易的信息撮合平台的服务、管理与用工模式都暴露了不少安全隐患,也让整个社会意识到,对于平台经济粗放的扩张模式的宽容不应该变成纵容,对平台在安全、合规等方面的监管也需要及时跟上。

当然,互联网平台的初衷并非要作恶,但如果企业自身只看着眼前的利益,而对平台应负的责任采取漠视的态度,却会沦为恶之花的温床,迟早被用户与市场所抛弃。

(本文首发钛媒体 APP,作者 | 高梦阳,编辑 | 天鹏)

本文系作者高梦阳授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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  • andrewch andrewch
    回复
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    估计滴滴要准备上拉货车运营了。

    2021-02-26 10:31 via android

Oh! no

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