三家运营商都把流量经营中的营销当成了主要任务，从营业厅到电子渠道，无不把销售重视到更重视，不可忽视的是，重视营销没有错，但如果一味的偏重销售，将引发严重的服务问题，很有可能功亏一篑，重蹈垃圾短信和黄色网站的覆辙。

流量经营是这两年运营商的大计，三家运营商无一例外都在高度重视，据说成为了每次开会必提的内容。但经营的思路却不一样，各个运营商，各个地方，各个部门，理解都不一样。

语音业务的统一化运营与流量业务的本体化运营有着本质的区别，一个需要业务一体化运营本地化，一个需要业务本地化运营一体化，一个在行动上高度一致，一个在动作上差异极大。如果用老眼光看待新问题，一定会出现严重的问题。

从根本上说，全业务运营改变了竞争关系，移动互联网改变了行业之间关系，流量经营是运营商适应这种改变做出的改变。移动互联网业务是流量经营的内容，全业务运营是流量经营的环境，流量经营是运营商在新环境中运营新内容。流量经营就是因为改变而改变，就是因为新业务而带来的新任务。

从2000年的移动梦网，到2005年的基地模式，到2009年的MM模式，再到2011年“智能管道+开放平台+特色业务+友好界面”的16字策略，中国移动在移动互联网领域不断探索，从语音到数据，流量经营也在升级。

相关数据显示，截至2012年6月底，中国的手机网民规模已经达到3.88亿户。在2012年上半年，无线上网业务收入在其数据业务收入中的占比达到38%，位居第一，其次是应用及信息服务收入，此前收入占比排首位的短彩信业务则降至第三位。

面对如此的压力，三家运营商都把流量经营中的营销当成了主要任务，从营业厅到电子渠道，无不把销售重视到更重视，不可忽视的是，重视营销没有错，但如果一味的偏重销售，将引发严重的服务问题，很有可能功亏一篑，重蹈垃圾短信和黄色网站的覆辙。

流量经营时代的服务已经发生了巨大变化，甚至变成了营销的共同体，不能再继续区分开什么是服务什么是营销，真正实现了服务营销和营销服务。

至少，在流量经营中，要重视以下服务问题：

1、你中有我，我中有你，整个运营商的竞争形式改变了，客户接受服务的模式改变了；

2、产业链更长，服务交付更复杂，甚至找不到问题的出处，没有责任方或责任方不清晰的时候运营商将成大头；

3、一线服务人员的能力和态度都再次成为短板，面对丰富多彩的业务、类型多样的手机和层出不穷的词汇，客户与服务人员都变得一头雾水；

4、流量被强制使用或被盗用带给用户的打击远远超过增值业务的定制，而且，不同于业务开通，流量的伤害对消费者和运营商同样都有成本的损失，客户服务处理不再低成本；

5、移动互联网的错综复杂会带来更严重的利益冲突，特别是与传统媒体的冲突更激烈，随之而来的舆论压力变得更大；

6、运营商的系统支撑能力非常关键，保留证据和保护隐私都变得异常关键，任何疏漏带来的损失都是巨大的；

7、移动互联网带来的口碑传播空前发展，一点一滴的服务都会变成社会重大事件，服务不再有小事。■