场景描述
《2021年中国智能客服满意度调查报告》显示，9.6%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。回答千篇一律(59.1%)、重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)等是用户智能客服使用中遇到的主要问题。传统智能客服是通过预设规则和知识库生硬机械的回答客户的问题，难以理解客户意图和识别客户情绪。
某行业典型客户每年超过100万客服工单，80客服人员，平均每人每天要处理完36个工单。
而处理一个工单需要完成信息查阅，内容打标，往来沟通，售后质保，物流查询，财务发票，信息关联，质检调研等一系列工作，耗时超过30分钟。即便有传统的工单系统，客服人员也需要穿梭在各系统之中解决客户问题，每天不休工作10小时。
解决方案
云从科技为该客户打造了智能客服服务平台，利用客户面板，订单面板，商品面板，售后面板标签面板，物流面板，APP面板，协同面板为客服人员提供了一个不需要跳走的全场景工作台。
同时，平台面向客户的意图/情绪识别、AI自动回复与多语种交互，面向客服人员的话术推荐与个性化智能教练等领域，集成了知识库快速构建、全渠道接入（邮件，聊天，电话，独立站，APP，社媒，直播，电商平台）、全场景赋能等核心能力，能够24小时无间断提供客户服务。
这不仅实现了AI质检分析、云呼助手、智能外呼等前沿功能，还囊括了工单管理和私域流量运营，全方位提升了企业服务的效率与质量，具备性能突出、安全可信等特点。
云从科技智能客服服务平台以“从容大模型”为底座，应用客服领域专业数据训练的客服行业专业大模型，具备百亿参数大模型的通用交互能力和覆盖客户全业务的专业客服能力。
成效
基于企业私域知识库的语料训练，AI客服问答匹配率超90%，可以7*24h精准识别访客诉求，并秒级响应，独立解决90%以上问题，人力成本大幅度节省。
不仅如此，云从科技还将AI应用于首封邮件的回复和的邮件辅助功能中，客服部门每周提效累计120小时，5轮对话以内解决问题的比例达到92%，整体消息回复率高达95%，解决70%的人工工作。
智能客服服务平台能快速准确地理解客户需求，提供精准、个性的解决方案。
在生产赋能方面，该平台能提供有价值的业务洞察和运营决策，开展自动化处理任务流程、客户画像分析、坐席辅助等，提高服务效率和质量。
AI超级助手插件化，与原有业务系统无感快速集成。
邮件系统或自建工单等系统中提供嵌入式的Copilot，支持AI回复、内容总结、多语种语言翻译、情绪识别、客户诉求识别。智能客服服务平台还提供运营数据监测、售前转化分析、售后损耗分析、营销优化分析，全面释放数据价值。
可以围绕客服行业标准和关键评价指标，定义AI质检体系，聊天对话、电子邮件、语音通话，各种类型全覆盖。
应用以来，平均响应时长，30秒应答，3分钟人工回复率。
快报
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