图片系AI生成

 痛点

传统的旅游行业，往往在用户完成机票、酒店预定后，服务就停止了。然而，在用户的旅游过程中，还存在大量需求。携程发现，尽管他们提供的服务已经非常精细化，但用户也很难完全了解，因此在用户旅行并真正需要帮助时，携程往往无法及时出现在他们身边，错失了许多增值服务的机会。

解决方案

携程探索出两个“Right moment”（有效时机）来吸引用户加入私域。

第一个时机：用户已经有了出行想法，正在查找攻略时。携程会在各种攻略内容的最后放上微信客服链接，告诉用户加企微好友就可以获得免费旅行顾问咨询。由于用户并不熟悉目的地，因此在制定计划时往往会遇到许多问题，这时也很愿意加好友来获得帮助。

第二个时机：用户在携程平台预订完机票酒店，已经有了出行计划时。在旅行过程中，用户往往会有很多额外需求，例如某用户定了某地的酒店后，还可能需要预订周边景点门票，这时加客服好友就可以帮他订门票。例如某用户订了去国外的机票，这时他可以加好友询问，是否有熟悉当地情况的向导团队可以帮他服务。

成效

每个客服的企业微信都打通了公司内部的产品系统、客服系统和订单系统，因此可以大大提升客户服务人效比。且目前在没有增加任何人力的情况下，通过企业微信去服务客户，能承接的用户咨询量提升了3倍。

通过精细化运营和创新服务、产品供给，携程还成功维护了老客忠诚度，实现了生意持续增长，成功将单次交易转化为长期服务，将用户从“过客”变为“常客”。

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场景不是案例，它更加精准、也更加抽象。数字化就是创新场景的不断叠加和迭代。

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