希尔顿罚款3000掀开隐秘产业,酒店代订到底是怎样的生意?

钛度号
热搜背后的消费思维对立。

文|娱乐资本论,作者|李静林

这是一则让人摸不着头脑,满脸问号的热搜,“希尔顿会员夜不归宿被扣3000元”。

事情的起因是一位游客汤先生,以钻石会员卡身份入住北京王府井希尔顿酒店,结果退房时被酒店从押金里扣走三千元。理由是,酒店调取监控后发现,汤先生夜不归宿。汤先生很蒙,给出的回应是自己确实入住了,只是因为倒时差,晚上在外面玩,白天才在房间里休息。

酒店也有回应,据其内部调查,该会员的预订并非本人入住,是不合规定的入住记录。

事情到这还没结束,后续一波三折。这位会员在网上表示,入住时他曾被酒店要求签署一份承诺书,表示如果违规转让酒店会员待遇会被扣除每晚500元差价。这便是希尔顿扣其3000元的依凭,住客开房2间累计3晚,共计3000元。

几天后,这位住客对媒体表示希尔顿集团已经退还了多收的3000元,并为客人下次在马尔代夫希尔顿旗下酒店的行程赠送额外礼遇,“对于这个处理方案我总体满意。”没过多久,这件事被酒店否定了:希尔顿酒店表示没有向该会员支付任何形式的退款或礼遇。其他细节酒店和集团还在调查中。

知名汽车博主陈震发微博质疑:这是酒店还是学生宿舍啊?显然他是站在消费者一边的。在新浪财经官方微博账号的投票中,绝大多数用户都认为酒店不合理。还有一些网友分析到新闻描述之外的另一层问题:每个高档酒店都有VIP会员制,但有些人喜欢钻空子,开了房自己不去住,转卖给其他人,这种做法是违规的,酒店报警这人会被拘留。

舆论的极化现象反复重演,站队双方各执一词。有人气愤酒店监控消费者行程,有人站在酒店规则一方怒斥代订行为,还有人开始探讨代订生意到底合理与否。

在所有讨论背后,更深层次反应了消费降级趋势下,消费者和企业之间某种紧张关系,一方想尽办法心安理得薅羊毛,一方拼命想从消费者口袋里掏出钱。

屁股决定脑袋的站队,令讨论变得激烈,热搜随之诞生。 

01

希尔顿的处理方式合理么?

北京海矩律师事务所合伙人翟亚龙在接受新京报采访时从客人所签署的承诺书入手分析:承诺书只是对会员礼遇权益的确认,承诺书并没有加重住客的责任,或者免除酒店的责任,是对客户本就应该遵守的本人入住规则的强调和补充。该承诺书是合法有效的,一旦签署,具有法律效力。

对这件事中的另一个讨论点监控,律师也表示,此事件中酒店为了管理的需要,调取公共区域的监控录像进行核实,也并没有向其他人进行透露或者展示的行为,并不侵犯客户隐私权。

律师给出了法律层面的定性,但这件事想要最终判断责任,核心还要搞清客人是否存在代订行为,这需要各方进一步调查。

针对此事,剁椒咨询了一位资深“卡友”秦奋(化名)。国内有个很小众的圈层,日常爱好是积累酒店会员和航空里程,这个群体大多是经常飞行出差的商务人士,积累的积分和里程可以兑换相应酒店集团和航空公司的升级服务,本是一种追求性价比和高端体验的消费行为,被他们“玩”成了一种习惯和爱好,这个群体便是“卡友”。

有时为了积累某酒店集团会员积分,他们会在该集团旗下酒店一年住满50晚甚至更多,且,这群人往往不止积累一个酒店集团的会员积分。

希尔顿事件最先惊动的就是这个圈子。

秦奋对此事的第一反应是:这件事挺扯,且可能另有隐情。

秦奋举例表示,他们有时会选择集团旗下相对便宜的品牌积累积分,例如有些地区的喜来登酒店一两百元就能住一晚,但可以累积万豪集团积分。这种时候他们就会连开一个月房,但并不入住,只需要第一天本人办理入住,期限结束时哪怕人在外地,还可邮寄房卡退房。“这种行为对酒店没有损失,每天都不需要打扫,还省去不少成本。”

这个例子的核心观点是:哪怕持卡本人不入住,酒店也没有理由依次为据进行罚款。

进一步秦奋表示,不管酒店还是公安局信息登记,规定一个房间最多可以登记两人。这样就意味着,持卡人开房后如果给朋友住,只要另一人同样在前台履行信息登记流程,也是合情合理的,且酒店是没有损失的。所以如果仅以当前媒体信息来看,若希尔顿事件当事人确实自己住了酒店,酒店方之后的处理是难以令人接受的。在这种条件下,希尔顿的承诺书就有霸王条款之嫌。

对于监控话题,秦奋从高端酒店高频消费者的角度提出一个观点:希尔顿酒店调取监控的行为,无论在不在法律限度内,作为一个酒店消费大户,日后就会尽量避免这家酒店,“卡友里大多是商务人士,对于隐私的关切更重。”  

接下来就是秦奋觉得这件事背后可能另外存在的隐情,他把猜测和矛头指向了代订,“我猜测应该是这个人把积分房或者会员房拿出去卖,并且从中获利,而且已经累计数额比较高,因此被酒店盯上了。” 

这件事的疑点和焦点最终落在代订一事上。

事实上这些年代订生意越来越大。二手平台搜索酒店代订关键词,链接显示的「想要」数量动辄三四位数,有些折扣力度高的高端酒店代订链接甚至会上万。

消费者赵欣(化名)告诉剁椒,一次旅行中通过闲鱼代订了一家五星级酒店房间。实际付款比官方渠道标价少了大几百元,去酒店后先联系代订人,对方用自己的身份信息开房,完成后将房卡交予赵欣。那次经历,赵欣不仅体验到住五星级酒店,且还有推迟退房、早餐等一系列附加福利。

赵欣在消费过程中隐约会冒出些许不安。房源来自哪里?会出问题么?出问题酒店会追责么?不过享受到行为有过的体验后,便打消了一切念头。甚至会和朋友强烈安利这种省钱方式。

其实代订生意存在已久,这次能演化成舆论事件,除了当事双方的迷之操作,还有消费者、网友态度的变化。

就像赵欣,很多人对这件事有基本的判断,这是钻空子的行为,属于灰色地带。从严格遵守规则,在正规途径订酒店,到发现甜头偷偷摸摸订,再演化到现在主动热情去做,甚至舆论出现后大部分人站出来批评酒店。

消费习惯和情绪的变化带来了对一件事完全不同的立场。酒店(商家)和消费者完全站在自说自话的层面。 

“钱交了就行了,管这么宽干啥”,微博上不少网友发出类似的评论。

02

说回代订生意,水很深,很复杂。

首先说明,通过代订真的可以省钱。剁椒对比了代订和OTA渠道同样房型价格差异,例如三里屯洲际酒店行政大床房,OTA标价2158一晚,代订连订三晚价格为5510,还可升级到2653元一晚的精致套房,几乎可以用标价两晚的价格住三晚。

这也是让越来越多年轻人选择该渠道的首要原因。

低价背后是一条脉络纷乱的产业链。

一位商家告诉剁椒,自己的链接需要消费者提供身份信息,入住时也只需要消费者本人去前台办理,缴费流程在前台与酒店完成,该商家不收取费用。他表示,自己挣的是酒店工资,而非代订差价,“酒店自己会在非官方渠道放出一部分优惠房型,这是一些酒店的一种惯例操作。”至于不同酒店会放多大比例优惠房,这类代订卖家和酒店之间的真实关系,对方并未明白告诉剁椒。

另外还有商家会告知,消费者退房后开具支票,如果客户有会员卡还可以累积积分。

看起来这些说法都显得非常靠谱。一位从事酒店代订业务的卖家告诉剁椒,互联网平台上的代订业务还有其他几种类型。

盗刷房,卖家盗用他人信用卡位消费者订单付费,这种情况多出现在海外酒店,不少黑客在做,完全是空手套白狼的违法行为;积分房,酒店会员用自己的积分给他人订房赚取差价,在订酒店时将买家添加为同住人,这种行为有些类似于希尔顿事件中人们的讨论,存在着较大的灰色地带;协议房,酒店代理通过制作假工牌,获得与酒店签订协议的企业权限,这种行为酒店内部有相对成熟的排查机制,一定程度可以被避免;房卡房,消费者无需提供任何身份信息,无需登记,会被告知什么时间找人拿房卡。

上述酒店代订卖家告诉剁椒:在交易平台直接让消费者付房费的商家,往往有隐患。

秦奋则告诉剁椒:“我们真正玩酒店的人是不会做这样的事的,不论在公安登记环节还是赚差价的行为上,都是违法的。” 

酒店代订对商家来说也收入颇丰。据媒体报道,有的商家表示,五星级酒店生意很好做,酒店本身自带流量,如果价格有优势不缺买家,一间房至少可以拿到200-300元利润,如果供应商“靠谱”代订商家一个月能赚几万元。“越是高星级、知名度高的酒店品牌越好卖,最次得是华住、锦江这类连锁品牌,单体酒店基本卖不动。”

当然,一些个体或者小白商家也会面临风险。归根到底还是房间来源不稳定甚至不透明。有位商家在采访中就表示,一次自己接到很多某酒店的订单,但客人到达酒店后无法办理入住,要求退款。他联系渠道供应商时,对方失联,最终只能自己垫付赔款。

有些代订行为是违法的,有些存在灰色地带,有些则对各方存在风险,总之是有擦边性质的生意。

但剁椒认为,这个行为就像各种代买、甚至黄牛生意一样,很难禁绝。

没人能拒绝实打实的优惠。通过代订方式消费高端酒店的年轻人,大多是为情侣约会、带父母出游、或朋友聚会、甚至遛娃,能以大几百元甚至千元优惠享受到高端服务,正贴合了消费降级趋势下人们薅羊毛的消费心理。

但凡选择代订服务的,都不是高端酒店核心受众,但对高端服务的好奇,偶尔想要享受一下的心态是人性所致。有门路何乐而不为。

在一个顺畅安全规避触碰规则的生意链条里,代订商家赚取积分和差价,消费者享受相对低价的高端服务,而酒店业务本身不会受到过多影响,还可能拓宽消费者人群。

这背后还有消费降级时代,高端酒店因为经营困境导致的管理矛盾。

以希尔顿酒店集团为例,2023年,希尔顿集团全年总营业收入102亿美元,净收益11.5亿美元,同比2022年下降8.4%。在业绩下滑的趋势下,高端酒店一方面在降低会员入会门槛,希望增加客源,但同时管理上又忌惮于客人增加带来的问题。既要又要,最容易导致经营动作变形。

一方面酒店在降低会员门槛,秦奋告诉剁椒,过去获得高级别会员卡,得刷够时间,达到消费额度,但现在发卡泛滥,申请信用卡、做OTA平台活动就能取得资格。但同时不能放任代订泛滥,尤其对高频刷积分代订的人会想各种办法。这才引发了这次扣款3000元的矛盾。

结果酒店以一种相对简单粗暴和模糊的处理方式应对代订,口碑受损是一方面,未来更多高端客户甚至代订卖家避开出事酒店也不是没可能。

秦奋之言,本来希尔顿在我们全程鄙视链里就处于下方,经此一事,之后很可能会绕道走了。

不同身份市场参与主体之间的矛盾被进一步激化。很明显希尔顿的公关和处理方式昏招频出。

归根到底,消费降级时代市场参与的每个主体都更在意自己的钱包,一旦利益受损,对站在对面一方的容忍度就急剧下降。

代订生意不会消失,未来不管是代订卖家、消费者还是酒店方,需要在这种生态里找到牵制、平衡又稳妥的相处方式。

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