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文｜智能相对论，作者｜范柔丝

在西北的一个省会城市，加盟了两家酒店的李老板越来越明显地感受到，酒店行业正在进入一个结构性升级的阶段，而这个大方向，是智能化。

信号来自于，有不少的消费者，对酒店的“机器人送物”无接触服务、酒店客房配备的智能设备控制照明、空调、窗帘等，带来了更加便捷、贴心的入住体验，表示了赞赏。

当个体开始感受到变化的时候，行业的变革也已势在必行。

据不完全统计，早在2020年，有89.9%的酒店集团增加或维持了科技创新投入比例，在信息化系统和智能技术应用上增加预算，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场规模已经超过了1000亿元，且每年智能酒店数量还保持着20%的增速。

尤其是尚美数智，华住、锦江、首旅等连锁酒店头部玩家，以更灵敏的嗅觉与动作集体迈进了智能化深水区。

行业巨头的大动作，就是市场的风向标。当智慧酒店的时代帷幕已经拉开，酒店业有望在疫情反复间抢占智能化升级的窗口期，打破“一成不变”的传统固局，迈向“千人千面”的智慧新方向。

从选择题，到必答题

智慧酒店是一个出现了很久的概念，只是在很长一段时间内，酒店行业把迈步智能化，都只当成了选择题。

直到疫情催化，行业承压，为了复苏增长，市场对酒店经营能力提出了更高的要求。而智能化升级，成了酒店行业共识的标准答案。

因为，酒店业的智能化升级，能显而易见地带来两大核心助力。

其一，在运营管理端，酒店智能化升级，解决的是以技术能力替代人工能力，实现降本增效，这一行业难题。

在疫后发展承压的酒旅行业，降本增效已经更好生存下去的经营要义。而智能化升级，就是降本增效的药方。

尚美数智CEO马博在《数智化时代下连锁酒店的黄金法则》的主题演讲中提到，数智化是撬动连锁酒店在未来增长的重要引擎。因为，数智化的真正发力点能瞄准传统酒店仍然面临的经营黑洞：房态难管理，消耗不少管理人工；能耗难管理，设备空转、无法进入房内监管；设备难养护，发生故障无法即时发现等问题。

比如，酒店智能化升级，能够实现入住前、入住中和入住后整个服务流程实现在线化改造。当很多靠人工的服务，变成消费者自己进行智能操作，既能减少人工服务带来的接触，又能释放酒店人力成本，同时还能缩短服务周期、提升服务效率，让消费者满意度更高。

除了简化各项服务流程，降低人工、能耗等多项成本，酒店智能终端也能加强房态管理，有效避免飞房等漏洞，使得内部管理更协同，资源利用更合理。

网络上有酒店方透露，智能化升级至少能降低40%的酒店运营人力成本。

其二，在服务体验端，酒店智能化升级，意味着优秀服务能力的标准化、可复制化、规模化。

对于现阶段酒店来说，要求单家酒店保证高水准的服务和质量，并非难事。难的是，将优秀的服务水平标准化、规模化。

不管是酒店行业还是其他行业，优秀的服务是很难复制的。因为，当高品质的服务，更多的依赖于服务人员的个人经验、能力以及素养的时候，不仅意味着经营成本的增加，更是充满了不可控因素。

即便以服务为核心竞争力的海底捞，也难以避免在服务上出现负面舆情。

走向智能化，则能很好地将酒店需要提供的服务，以智能产品的形式出现，去部分替代人力，做基础服务。

这样一来，酒店的服务人员，就可以解放出来去专门为消费者提升随机性、个性化的服务。二者叠加，共同提升客房服务满意度。

对于酒店行业来说，增加客户留存率和复购，并为消费者提供一致且高质量的体验，一直都是数字化转型的关键目标。而酒店行业智能化升级，提升运营管理与服务能力，最终指向的都是消费体验的提升与酒店品牌服务价值的提升，让用户成为疫后复苏阶段可持续的留存转化用户。

构建「数智生态」是关键

酒店业进入数智时代，需要的并不是单点作战式的产品或者技术堆砌。而是深度构建一个“数智”生态，建立新的经营模型，重构整个价值链条，更落地的赋能酒店生意，才能真正让酒店的智能化做得更好，走得更远。

就如行业相关专业人士所言：“以智慧化为底层逻辑，重新设计酒店产品力。”这种“数智生态”底层逻辑，产品与技术是基础设施。

以产品为链接，让数智化更好地融入酒店运营和消费体验的各项环节。

如今，走进这些行业连锁巨头的任意一家品牌酒店，就会发现，不管是无接触配送机器人，还是智能控制房屋的灯光、空调、电视等设备，亦或是智能呼叫客需服务等，都已经成为了标配。

除此之外，智能卫浴系统、智能床品、智能门锁、智能中控屏等产品也越来越多地进入了酒店客房。就像尚客优品，以这些产品搭载的智能科技，进一步地从更多细节上确保消费者的入住体验。

酒店客房配置的很多智能产品，虽然都只能算的上是智能化升级的入门操作，但当有足够多的智能产品覆盖到酒店全部服务场景时，产品之间就能链接起来构建了一套高速运转、彼此赋能，撑起提升消费体验的“数智生态”基座。

以技术为引线，贯穿经营全过程，实现酒店从连接到技术的数智化深度。

当酒店以智能产品为入口，开启了走向智能化的第一步，那么，实现酒店深度数智化，则需要贯穿经营全过程的系统性技术能力。

对于适配全行业的核心技术，很大程度上需要依靠科技巨头出技术，酒店巨头出数据，联合的开发、搭建与践行。从而，阿里、华为、小米、腾讯、美团等互联网巨头，频频跨界出现在酒店行业的智能化升级浪潮里。

这些动作，对于相较来说比较传统的酒店行业来说，是在借力做创新，却也是最快速有效且成本低的方式，将数字技术融入酒店的成长基因。

尤其是对单体或连锁酒店来说，当拥有更丰富消费数据的行业巨头跑通了系统技术之后，就可以通过技术嫁接，快速达成基本数字化需求，在酒店层面实现降本增效，并为消费者提供更好的住宿体验。

一场「超级马拉松」

无论酒店智能化升级的浪潮，会演绎出多少种方向，归根结底的目的，都是回归到降本增效与优化服务这两个核心层面上来。

这也意味着，产品与技术构建的“数智生态”，还是要回归到日常运营中，通过不断优化调整酒店的运营能力，实现全方位的精细化运营，并以更广阔的视野、更先进的技术，来探索更新的“智能”经营路径。

产品与技术可以短期快速搭建起来，但要想实现降本增效与优化服务的终极目的，还需要跑一场数字化转型的「超级马拉松」，落地到每一个日常运营细节中去，最终成为后端运营的DNA。

酒店业智能化升级的这场超级马拉松，还只能匀速发力、循序渐进。并且，虽然目标都是迈步数字化，但要发力的点，却并不止于数字化，还有更多的“基本功”，在于酒店产品设计本身。

风格化，是很多酒店品牌近年来强化产品力的主要发力点之一。

比如，华住旗下的全季酒店，会在设计中融入东方美学；首旅如家的璞隐酒店强调”中式禅意、大唐风格”；而尚美数智旗下的尚客优家族则倡导“网红大堂，百变客房”......

一边夯实“数智”生态基础设施，一边强化酒店本身的产品力，二者势能叠加之下，酒店业的数智化升级这场马拉松，才能跑得更给力。这也是整个酒店行业从增量时代进入存量时代，赢得更好发展的秘诀。

当智能化升级已经是潮水的方向时，要赢得未来新的消费市场，对于酒店行业的各个玩家们来说，声势浩大地站在「超级马拉松」的起跑线上出发并不难，难的是每一步都踏在实处地坚持下去。