银行以手机银行为入口,不断探索政务服务新场景

易观分析

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· 5月30日

中小上市银行应利用自身金融优势,打造具有本行特色的政务便民场景。

图片来源@视觉中国

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文|易观分析

商业银行赋能数字政务,积极探索与社保、工商、政法等政府机构联合,输出“行业+金融”一站式服务,以手机银行为入口,实现政务便民场景体系,助力“数字政府”服务升级。

当前,数字经济已经成为构建现代经济体系的重要引擎。作为支撑现代经济发展的重要力量,银行业紧跟时代步伐,不断壮大自身科技力量。与此同时,国家“十四五”规划纲要提出,加快数字化发展,建设数字中国,进一步促进了各家商业银行锚定数字化转型赛道,不断优化金融科技布局、提升金融服务效能,打造金融与数字政务、数字产业、数字民生所紧密融合的“数字共同体”。在赋能数字政务方面,商业银行积极探索与社保、工商、政法等政府机构联合,输出“行业+金融”一站式服务,在银行端实现了政务便民场景体系,在政府端助力了“数字政府”的服务升级。

商业银行发展政务便民服务必要性分析

近年来,持续推进政务服务工作,贯彻落实党中央要求,从“力争更多事项在网上办理”到“实现一网通办理”,从“客户少跑路”到“数据多跑路”,让企业和客户办事更方便快捷,为企业和客户提供更优质的服务。同时,金融机构积极布局政务服务场景建设,推动“金融+政务”发展,一方面有利于简化办事流程,提高金融服务效率,促进线上线下融合,拓展金融服务渠道;另一方面有利于信息资源互认共享、打通信息孤岛,提高金融服务透明度,提升民生服务的温度与质感,增强用户的获得感、幸福感和安全感。

随着数字化新业态的加速涌现,作为最大的数字生活开放平台,支付宝积极与政府合作,整合政务服务资源,实现数据直连,让市民足不出户,可在网上办理所需要的政务服务。目前,支付宝“城市服务”已升级为“市民中心”,向300多个城市的市民提供机动车违法查询、诊疗挂号、出入境办证等各种当地在线服务。此外,支付宝还推出“中国政府服务平台”小程序,对接政府服务事项,例如,电子社保卡、学历证书查询、职业资格证书查询等,小程序的上线,不仅提升办事效率,还让用户体验更加便捷安全的同时,助力推动数字政府的建设。

与此同时,商业银行也充分发挥走在科技应用最前沿的优势,加快推动银行零售业务转型,利用各类新兴技术搭建平台、丰富场景,实现线上化、智能化、个性化和生态化。近年来,随着生态场景布局渐成行业共识,商业银行将自身产品和服务有效链接到政府服务生态价值链上,通过手机银行与政府部门合作,实现非金融场景服务,带动业务多元增长。商业银行以“金融+科技”为政府服务赋能,不断创新融合政务服务与金融服务,通过场景互通形成生态,打造差异化竞争力。例如,北京银行与北京市人力资源和社会保障局进行了接口对接,通过渠道交互、数据引入、系统对接等方式,延伸政务服务渠道,深化垂直政务领域合作,提高业务办理效率,以科技力量赋能数字经济,为场景建设提供强有力支撑,助力智慧城市建设。

上市商业银行政务便民服务实践盘点

近年来,上市商业银行作为银行业标杆,在政务便民场景中持续探索创新,打造多元场景服务。在场景布局方面,随着“金融+生活”的理念不断深入,上市商业银行便民服务场景已由最初的水、电、燃气等生活缴费,扩展至政务、医疗、出行、教育等日常生活领域,为用户提供了一站式、多样化生活便民服务。

在用户体验方面,手机银行便民场景的服务丰富度在不断提高,在覆盖高频服务的基础上,结合用户使用需求,不断探索挖掘新的服务场景,为用户提供更便捷、更人性化的极致体验。在服务创新方面,如北京银行“京彩生活”APP “政务惠民专区”,向社保缴费人员开放了 10 项社会保险权益的查询下载功能,并高效整合了医保、公积金、在线购药、生活缴费、普惠金融等多项惠民、便民服务,通过社保、医保加生活缴费、健康服务的组合,解决传统政务服务中客户存在的知识盲区,一站式满足用户的便民生活需求。

总体来看,各家手机银行政务便民场景丰富度在不断提高,除日常生活缴费便民服务外,上市商业银行借助自身资源与科技手段,围绕政务、医疗、教育等领域不断深入,拓展服务半径,为用户提供一站式便民服务。

  • 国有大行:为满足用户多样化的办事需求,构建生活服务缴费平台

以建设银行为代表的国有大行,为使用户生活更加便捷,率先打造了手机银行“悦生活”平台。近年来,随着用户需求的变化,平台服务也在不断升级创新,已由最初的水、电、燃气等公共事业缴费,扩展至医、食、住、行、游、学、玩等日常生活领域,致力于为用户提供一站式、多样化的生活缴费服务,打造极致的用户体验,让银行服务更轻盈、更便捷、更有温度。

目前,建设银行手机银行“悦生活”平台已为用户提供了生活缴费、学校教育、商旅服务、政务服务、医疗健康、车主服务、美食娱乐等多种政务便民服务场景,累计70余类4000多项服务。

  • 股份制银行:利用自身在金融科技领域的优势,积极创新“金融+政务”服务新模式

以招商银行为代表的股份制银行,近年来,以承担社会责任、解决民生问题为立足点,打造“金融+政务”服务新模式。招商银行将政务服务功能嵌入手机银行,设立“便民服务”模块,用户登录手机银行便可实现政务事项“指尖办理”,如医保、社保、公积金、交通罚款等与日常工作、生活密切相关的政务便民服务。

  • 中小上市银行:利用自身金融优势,打造具有本行特色的政务便民场景

以北京银行为代表的中小上市银行积极探索创新,主动推动金融力量与社会资源整合,围绕政务惠民、城市出行、工会服务、医疗保障、便民缴费等方面,构建“金融+政务”特色生态场景。

针对社保缴费需求,北京银行联合北京市税务局,在“京彩生活”手机银行上开通了自助缴费功能,灵活就业人员及城乡居民无需签约扣款协议,就可以在社保查询缴款日通过手机银行主动查询缴款,涵盖职工基本医疗保险(个人缴纳)和养老/失业保险,录入缴费人相关信息后,系统将自动查询缴款情况,帮助缴费人完成缴费,并支持缴费记录查询;此外,城乡居民还可以通过手机银行进行城乡居民基本养老保险申报,大大方便了参保人的社保缴费操作。

针对民生保障服务,北京银行与北京市人力资源和社会保障局完成了接口对接,在“京彩生活”手机银行上搭建了政务惠民专区,包括社保权益查询、政务互动、便民服务、医保大厅、普惠金融、金融资讯在内的8大模块,市民可自助登录查询各类社保权益信息、办理常见的民生消费业务,让广大居民有事就能“线上办、马上办”,在拓宽了行政服务办理渠道的同时,优化了查询、管理和服务的一站式体验。

针对居民医保需求,北京银行在“京彩生活”手机银行政务惠民专区中集成了医保大厅,用户可以方便地查询自己名下的医保余额及明细,还能申领医保电子凭证,实现居民“看病不带卡”。此外,还设立线上7x24小时药房,支持购药极速送达,为居民提供优质的健康管理服务。

针对北京市工会会员需求,北京银行与北京市总工会合作,在“京彩生活”手机银行中建立工会专区,整合会员权益、特色活动、专属产品、京行服务等功能,提升了会员服务获得便捷度和体验感。专区设置“普惠型保障”及“会费型保障”模块展示市总工会的会员互助保障内容和理赔流程,“会员权益”模块整合市总工会“十大品牌”及北京银行“十全服务”,“工会会员日”模块提供北京银行专属的周二会员日活动直达入口,“专属产品”汇集“京惠存-工会金”、医保关联、数字人民币等特色产品及服务。据悉,后续双方还将进一步深化系统对接,扩大服务种类,打造金色工会服务品牌。

易观分析认为,目前政务便民服务中,各地政府持续发力本地政务系统建设,并收集汇总了不同客群的刚需服务场景,如针对个人的生活缴费、教育医疗、医保社保、城市交通等,如针对企业的工商税务、招投标等。面对如此多的场景和用户需求,上市商业银行应积极对接政府,以手机银行为载体,将金融服务融入政务场景当中,借助金融科技手段,赋能数字政府建设。

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