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数字化驱动1.5亿月活,“宇宙行”引领数字化变革

孙骋

孙骋

· 3月31日

工行正在开创一条更符合银行业经营实际和未来发展的数字化转型路径。

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数字化驱动1.5亿月活,“宇宙行”引领数字化变革

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图片来源@视觉中国

图片来源@视觉中国

每天近2000万用户通过工行手机银行进行明细查询;每月超过1亿用户使用工行手机银行办理金融业务;

工行1.6万家网点入驻手机银行建立线上店“云网点”,2.8万名理财经理入驻手机银行建立云工作室;

工行在今年1-2月的旺季营销期间,基于手机银行智慧运营引擎开展营销活动,短短2个月时间,智慧运营引擎完成数十亿次运算,精准触达亿级客户,累计实现存款、基金、理财等金融产品交易额2247亿元;

工商银行财报显示,工行手机银行客户规模4.69亿、移动端MAU突破1.5亿;

......

这一串数字,意味着“宇宙行”在多个领域实现了从0到1的突破。

工行正在开创一条更符合银行业经营实际和未来发展的数字化转型路径。 

这一转型的大背景是:宏观经济面临着从投资拉动到消费驱动、从供给侧改革到需求侧管理、从高速增长到高质量发展的转变。

我国银行业的经营模式也发生着深刻变化,零售业务已进入转型升级的浪潮之中。

可以说,“零售银行”是近年来银行业转型升级的热门方向,也是大型商业银行的主要角力点。工行在此发力,利用手机银行App这一重要舞台,占领流量入口。

易观数据显示,早在2021年7月,工商银行手机银行月活跃客户已突破1亿户,成为首个月活过亿的银行业App,工行也成为首家移动端单一App MAU破亿的银行。

如此亮眼的成果,是工行手机银行十年进化进程的缩影,背后的主线是金融科技的深度融合。

全旅程引擎“方法论”

MAU的全面提升,需要新技术的深度融合,进而提升产品服务的创新和客户体验。

银行业APP的新技术融合,工行手机银行可谓典型样板。

先后历经3.0“开放化”、5.0“千人面”、6.0“我的”等不同侧重的迭代升级,工行手机银行逐步积累起深厚的数字化基础。2021年11月发布的手机银行7.0版,将银行业App提升到了新高度。

拆解来看:首先,产品线上化基本完成。全行每3笔业务中,就有1笔来自手机银行,成为用户交易和服务的首选渠道。线上化不是简单地将业务从线下迁移至线上,而是依据线上交易特性进行相应的服务、流程、体验、运营优化。

其次,用户线上化纵深推进。从2016年落后、2017年追赶反超、2019年加速推进到目前的拉开差距,确立了用户规模、活跃程度同业“双第一”领先地位。

同时,服务在线化破题。以手机银行为核心连接网点、客户经理、95588坐席等各渠道服务,1.6万家网点建立线上店“云网点”,2.8万名理财经理建立云工作室,成为线上线下一体化服务的关键枢纽。

此外,科技业务融合化,也进一步提升了价值。据介绍,工行建立起一支涵盖开发、测试、运维等于一体、规模达到数万人的科技队伍,先后成立了云计算、大数据、人工智能、区块链、物联网等七大创新实验室,技术实力长期以来处于银行业领先水平。

工行手机银行7.0版实现财富、服务、个性、互动、权益等全方位升级。其中最大的亮点是:采用“智慧大脑+旅程引擎”技术,在业内处于领先地位。

具体来说,就是以强大的GPU服务器算力和数据存储管理能力、以及数百种智能算法为支撑,在客户使用手机银行的核心栏目、环节、交易中,定向配置合适的信息、资讯、推荐、权益等内容推送,为客户提供个性化、引导式的旅程服务。

“智慧大脑+运营引擎”是工商银行在智慧化运营建设路径中的探索。

实际运用中,线上化需要解决多项问题,包括:客户身份的准确性,产品销售的匹配性,交互体验的充分性,智能风控的可靠性。

该引擎通过应用协同过滤(CF)、水波网络(RippNet)等技术强化金融服务、资管产品、财经资讯、营销活动的智能推荐;通过升级智能流量分发系统,在客户每一个可抵达的旅程场景,结合应用智能推荐、增强现实、端云协同技术提供个性化的服务引导、交易助手和营销信息推荐,贴心陪伴客户。

通过建立内容库标签体系和迭代检索算法,实现更精准、更全面、更贴心的搜索服务,帮助用户发掘潜在需求。这些智能化的运营策略,进行“乐高”式的组合,塑造因人而异、因时而变的金融体验。

基于此,一套贯穿“投前、投中、投后”的财富陪伴服务体系正在成形。

投前,基于强大中台的毫秒级洞察能力和算法模型,一键检测客户资产配置的健康状况,生成个性化的投资建议,提供智能化、个性化的产品推荐。

投中,提供友好的产品交易交互体验和完善的交易引导,帮助客户快速完成产品购买交易。

投后,为客户提供资金账单与资金承接服务,月度账单可以按月汇总客户资产、负债、收入、支出、权益等变动情况,资金承接可以为客户提供及时精准的消息提醒和便捷的承接操作,确保客户资金投资不空档,通过一站式的财富管理服务,让投资理财变得更加简单。

数字化转型,提升服务和体验

银行数字化大潮浩浩荡荡。

中国银行业协会《2020年中国银行业服务报告》显示,2020年我国银行业金融机构离柜交易达3708.72亿笔,同比增长14.59%,银行业平均电子渠道分流率为90.88%。其中手机银行交易笔数达到1919.46亿笔。同比增长58.04%,交易总额达到439.24万亿元,同比增长30.87%。

一直以来,业界对于数字化转型的评价和判断,场景、技术、数据是关键要素。转型的目标则是服务、体验的多维度升级。

银行构建金融场景的第一步是创造流量,手机App是有效提升用户活跃度的重要载体。在用户体量相同的前提下,用户在场景中更活跃,单位时间内场景的访问量更大,流量也更大。

手机银行作为线上金融服务的主入口,以手机银行App为核心,运用5G、视频流等新技术,将银行的产品、业务、组织、员工等服务要素连接打通,将“线上+线下”、“人工+智能”等服务方式融合,将银行高效的线上服务和强大的落地服务相结合。

如此一来,形成更大的渠道综合服务能力。

举例来说,工行手机银行7.0推出云网点、云工作室和云客服,引入工行1.6万家网点“线上店”,2.8万理财经理,客户可在线查看附近网点、营业信息、金融产品、营销活动等资讯,预约业务办理,理财经理、客服经理可以在线提供“一对一”服务。

再举一例,同屏辅导服务,让客户在手机银行转账汇款中遇到困难时,一键联系远程客服,远程客服以“视频查看页面,语音讲解引导”的方式,“屏对屏”进行辅助,在线实时辅导帮助完成全业务流程操作。

此外,对于无法完全在手机银行办理的涉及实物凭证的业务,工行手机银行打造了线上申请、线下邮寄的全新线上线下一体化服务模式,已覆盖银行卡、资信证明、历史明细、询证函等实物类材料,直接邮寄到家或发送到手。通过这些“屏对屏”服务,实现了商业银行的“组织在线”,让“数据多跑腿,客户少跑路”,极大提升了客户办理金融服务的便捷性。

在增强渠道综合服务能力的基础上,工行手机银行也在致力于运用大数据、生物识别、语音交互等最新前沿技术,将客户体验做到极致,带来更多具有现代科技赋能、沉浸式的新感受,从“做全”、“做强”走向“做精”、“做细”。

应用到数字化交互方面,工行手机银行运用业界先进的人工智能和机器学习技术,运用多种人机交互模式,通过上百万语料的训练,不断强化自然语言处理技术能力,孵化了功能强大的“智能语音”服务,实现了AI与业务的深度融合。基于场景式多轮会话,客户只需动动口,就能完成转账、查余额、还信用卡、积分查询等数百项金融业务办理。此外,还支持语音唤醒,客户在手机银行的任一页面,只需说出“小象、小象”即可随时随地唤起智能语音服务,真正实现了全场景的纯语音交易体验。

应用到查询方面,工行手机银行通过升级明细查询服务,在银行业APP中率先实现跨度长达10年的历史明细查询与分析,细分4大维度、19类收入、23类支出,并支持客户上传图文备注,进行个性化定制,精准管理账务信息,成为能汇总、能分析、能检索、能提醒的“数智账本”。

应用到交易安全保障方面,工行手机银行不断加强产品安全水平,运用数字证书、无感认证、生物识别等安全认证技术,为客户登录、转账汇款等交易场景的安全性保驾护航的同时,大幅度提升了交易的便捷性。现在,工行数字证书技术,已经应用于大额转账等场景,以数字技术对交易要素进行加密,实现不可逆、可追溯,未来或将全面替代U盾、密码器等实物介质。此外,工行手机银行还建立了超高维AI反欺诈模型,基于“专家规则+智能模型+各类名单”的风控策略,实现事中毫秒级反欺诈识别和控制。

生态赋能,引领变革

数字化不是单纯追随互联网,而是利用技术重构金融价值链各个环节,并根据自身基因快速迭代。工行在金融科技的投入巨大,也收获了显硕的成果。

今年1月,工行的智慧银行开放生态建设工程(ECOS)项目获得了中国人民银行的金融科技发展奖,这是银行业最权威的奖项之一。

“工行率先开启了以智能化、开放化为特征,以数据驱动为引领的经营模式变革。”工行金融科技部负责人表示。

早在2015年,工行就启动了IT架构转型,并于2017年7月就开始全面实施“智慧银行ECOS工程”建设。

2019年11月8日,工行智慧银行生态系统ECOS正式发布,该系统给工行金融服务提出了十二字方针——“便捷可得、智能高效、稳定可靠”。在ECOS的发布会上,工行董事长陈四清就表示,“银行是科技密集型行业。作为国内银行业中信息技术运用的先行者、推动者,工行始终坚持以技术变革引领银行再造。”

如何理解ECOS?

它由Ecosystem(生态系统)前四个字母命名,每个字母都有一个特定含义。据陈四清介绍,E是Enterprise-level,代表“企业级”;C是Customer-centred,代表“以客户为中心”;O是Open,代表“开放融合”;S是Smart,代表“智慧智能”。

在ECOS建设的顺利推进之时,工行加大5G、数据中心、云计算等新型数字基础设施建设力度,加快管理体制机制变革,依托第五代核心银行系统深度赋能数字业态发展,赋能全行数字化转型升级。

可以说,这一决策有着相当长远的眼光。

工行如今完整构建了符合新时期开放生态、新技术应用发展特征的全新业务架构,实现业务流程的快速拼接、产品敏捷研发和面向开放生态输出服务能力;实现了组织转型与机制创新,构建了“一部三中心一公司一研究院”的新格局,提升业务与科技融合的业务研发能力、开放合作的科技价值输出能力以及新技术研究能力。

与ECOS相对应的,是工行于2021年正式发布了E-ICBC 4.0战略,提出科技驱动,价值创造的发展原则,坚持科技与业务深度融合,为实体经济、客户、股东、员工和社会创造卓越价值。

相关负责人告诉钛媒体App:在这一战略下,工行对网络金融部也进行了重组,进一步充实和优化了手机银行的业务力量。

其对组织架构的调整思路,领先行业。

首先,工行对网络金融部的组织架构进行了优化,通过“直线式+矩阵式”相结合的组织架构,构建平台共建、指标共担、成果共享的经营模式。事实上,对业务架构进行调整,进一步理顺了工行内部在手机银行建设中的权责关系和流程机制。

进一步看,从e-ICBC互联网金融品牌到智慧银行生态系统ECOS,工行在金融科技创新不是被动等待,而是主动升级迭代,以全新的架构,支持手机银行的发展。

在这一全新的架构下,客户需求的快速响应成为了可能。从接到客户反馈、到需求分析、再到产品方案设计、产品开发、测试、投产优化,整个过程衔接的更加顺畅,效率也获得极大提升。

未来,工行还将在移动金融领域继续深耕,不断提升增量、盘活存量。生态的建设,并非一蹴而就的事情,如何解决生态系统的协同问题?如何继续提升科技效能?是值得每位银行人不断探讨、思考的。(本文首发钛媒体App,作者 | 孙骋)

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