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文丨王戴明

小学时代学过一篇《鸟的天堂》，巴金先生写道：

一簇簇树叶伸到水面上。树叶真绿得可爱。那是许多株茂盛的榕树，看不出主干在什么地方。当我说许多株榕树的时候，朋友们马上纠正我的错误。一个朋友说那里只有一株榕树。我见过不少榕树，这样大的还是第一次看见。

据说，作者描写的这棵大榕树，距今已有300多年的历史。由于受到当地保护，如今这棵大榕树占地已经达到10亩，为千上万只小鸟提供了栖息地。

然而，即便发展了300多年，一棵大榕树撑起的也不过是一个小生态。而一旦这棵大榕树出现危机，整个生态就会崩溃。

要想撑起更大的生态——更重要的是，撑起更为稳固的生态——这片土地就需要引入更多数量，以及更加多样性的树木和动物。

从这个角度来说，腾讯开放微信生态，以及发起SaaS加速器这样的组织，一是为了巩固自身利益的需要，二也是因为：中国SaaS的建设，需要更多人来参与。

我相信：这既是SCRM的起源，也是SCRM的使命。

一、“过时”的CRM

我一直觉得，CRM是一个“过时”的名称。

Customer Resource Management（客户资源管理），这个概念已经不能准确阐述今天的CRM系统。

首先，今天的CRM系统已经不仅仅是客户资源的管理，而是整个“以客户为中心的增长流程”的管理。

其次，“资源管理”更多强调的是内部控制。但是，随着数字化时代的到来，相对于内部控制，如何洞察客户需求、如何为客户提供更好的服务，越来越成为企业经营的重心。

为什么腾讯一开放微信生态，就有这么多创业者一拥而上——因为大家都意识到，传统的CRM理念已经无法适应数字化时代的需求，市场在呼唤更加“前沿”和“实用”的工具。

二、 有赞的困境

SaaS作为一种“舶来品”，在国内正遭遇巨大的挑战。

以电商SaaS为例。国外的Shopify在2021年第三季度的营收达到11.2亿美元，截止到2022年1月21日，其市值高达1287亿美金。

而中国的电商SaaS有赞，2021年第三季度营收3.8亿人民币，截止到2022年1月21日，其市值仅为64亿港币，折合不到9亿美金。

2022年1月20日，有媒体报道，有赞已经启动了第一轮裁员，而有赞副总裁陈锦晖于2021年10月就已离职。

有赞市值的低迷，以及最近的裁员，和其经营指标的恶化密不可分。

根据有赞财报，2018年和2019年，有赞客户流失率分别达到26.87%和27.57%。而到了2021年Q3，有赞过去12个月的客户流失率甚至达到了37%。

作为SaaS最核心的指标：居高不下的客户流失率，根本就无法支撑有赞实现盈利。我甚至可以断言，如果客户流失率数据得不到改善，有赞的危机还将进一步恶化。

三、中国SaaS的困境

有赞的危机，并非反映了其经营层的无能，而是反映了中国SaaS整体的困境。

从需求端来说，中国企业在云计算方面的投入，远不及美国企业。

根据美国国家软件与服务公司协会(NASSCOM)在2019年的报告，中国IT支出仅占GDP的1.4%，其中只有2.7%用于云服务。与此相比，美国IT支出占GDP的4.7%，其中11.4%用于公共云服务。也就是说，2019年美国在云服务方面的投入（占GDP比例），是中国的约14倍。

从供应端来说，中国SaaS公司缺乏创新。不管是CRM的销售漏斗，HR的OKR，还是低代码平台，都是国外企业的创新。

从这个角度来说，为什么SCRM这么火——既是因为中国SaaS迫切需要新的市场，也是因为SaaS创业者们的饥渴：好的赛道太少了。

除了缺乏创新，作为SaaS最核心的理念：客户成功，中国SaaS的落地也与美国同行存在较大差距。

以Salesforce为例。从2011年开始，它就帮助美国第二大零售商“家得宝”成功实现数字化转型。而在2017年，它与阿迪达斯联手打造了AI软件，截止到2019年春，该软件已经在全球超过25个国家下载超过700万次。

但在中国，SaaS公司更像是工具供应商——大企业要什么，我们就做什么。所以，我们才看到，很多SaaS公司最后都做成了项目公司——除了产品经理缺乏架构能力，SaaS的“工具”属性，也是非常重要的因素。

四、SCRM的使命、挑战和机遇

对于中国SaaS来说，SCRM无疑是一种创新：

• 相对于CRM的古老理念，SCRM更适应数字化的时代潮流
• 相对于CRM的管理属性，SCRM更强调生意属性
• 相对于CRM的内部管控，SCRM更强调链接和服务用户

而且，SCRM还有中国最大社交网络的加持：微信生态的开放。

从这个角度来说，SCRM承担了中国SaaS突破的使命：走出一条具有中国特色的SaaS之路。

但是，仅仅是链接微信生态，或者具有所谓“先进理念”，并不足以支撑SCRM的成功。

在2021年，虽然SCRM赛道融资火爆，但是，我并没有看到很多具有创新能力的公司。大家都还是在拼资本、拼速度、拼筋肉。

除了创新，“客户成功”对于SCRM也是一个重要的课题。

和管理型工具不同，SCRM非常贴近数字化营销——对于中国很多传统企业来说，是重要而陌生的领域。

这正是SCRM最大的机遇：通过帮助客户实现营销数字化转型，从而实现真正的“客户成功”。

当然，这也是SCRM公司最大的挑战之一：如果我们自己都不懂数字化营销，如果我们自己都还在依靠疯狂砸钱、骚扰性的AI电话、人海战术获取客户，何谈“帮助客户数字化转型”？

所以，我去年就提出“经营能力溢出”的概念——只有我们自己的理念和能力提升了，才可能溢出给我们的客户，这才是真正的“客户成功”。

五、写给中国SaaS

虽然这篇文章是在分析SCRM，其实更是在分析中国SaaS。

缺乏创新，以及平庸的客户成功，一直是中国SaaS的弊病。

如何创新？我认为，除了关注用户，我们还要关注新的科技。

比如，如果仅仅依靠用户调研，就没有iPhone的诞生；如果仅仅依靠用户调研，就没有云计算的诞生。

而如何实现真正的客户成功？

我认为，不能仅仅只是服务客户，还必须大胆尝试——甚至亲自下场——因为，把自己的成功经验传授给客户，才是最有效的客户成功之道。