加拿大鹅又翻车!问题羽绒服不给退货,央视评论“傲娇且无脑”,被消保委约谈

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· 2021.12.02

一句“中国大陆门店不得退货”,加拿大鹅用“双标”行为把自己送上风口浪尖。央视评论其“傲娇且无脑”,中消协就此发声:尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务,任何企业、任何品牌都没有例外特权。

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加拿大鹅又翻车!问题羽绒服不给退货,央视评论“傲娇且无脑”,被消保委约谈

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继“‘虚假广告宣传’被黄浦区市场监管部门罚款45万元”“不能防疫但售价却高达千元的天价口罩被一抢而空”,有着“羽绒服界爱马仕”称号的加拿大鹅,再一次翻车了。

近日,贾女士在上海市国金中心“加拿大鹅”门店,花费11400元购买一件羽绒服,拿到商品后发现一堆问题:商标绣错、部分脱线、刺鼻异味……贾女士拿着衣服找店家要求退货,门店以更换条款上的“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”为由拒绝退货。

当天在付款前,店员对于购买的商品不能退款退货等没有任何告知,付款结束后店员要求在抬头为《更换条款》上签名。该《更换条款》上写明:除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。贾女士专门向加拿大鹅总部写信反映衣服质量问题,也未得到明确答复,最终投诉无果。

中国大陆门店不得退货,但加拿大鹅官方网站的规定却是“30日无理由退货”。据了解,加拿大鹅针对中国大陆门店专门制定了“针对性”条款,门店工作人员表示,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是通用条款。

11月30日,“加拿大鹅中国大陆门店不得退货”的消息冲上热搜第二。12月1日上午,这一新闻再登上微博热搜,一度占据榜首位置。

该事件在社交媒体上持续发酵,引发多家媒体报道和网友强烈争议后,12月1日上午10点,加拿大鹅才紧急改口,并发布声明称:中国大陆门店可退货退款。

加拿大鹅化身加拿大“讹”双标太不体面

加拿大鹅在官方微博发布声明称,加拿大鹅严格遵守中国法律法规,严格执行退换货政策,全力保障消费者权益,加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确,更换条款不影响顾客依据相关法律享有的权利。

图片来源:加拿大鹅官方微博

图片来源:加拿大鹅官方微博

然而根据《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

对于加拿大鹅门店此前的“特别条款”,法律人士表示,该条款明显减轻了经营者义务,减损了消费者权益,其内容得不到我国法律的支持。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为,加拿大鹅提到的除法律规定外,不予退货,如果要抠字眼确实没问题,但《消费者权益保护法》里关于退、换、修相关的法律规则,就是为了保障消费者的公平交易权。所以,按照法律规定,加拿大鹅应该退货。《消费者权益保护法》有规定,实体店如果确实存在货不对板,质量有问题,消费者都有权利要求退货。

不少网友也认为加拿大鹅这一“特别条款”是针对中国大陆消费者的“霸王条款”,并称加拿大鹅化身加拿大讹,其应该对中国消费者有基本的“礼遇”。

与此同时,上海市消保委在12月1日上午对加拿大鹅进行了格式条款约谈,要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明。

据北青报报道,加拿大鹅在今天(12月2日)下午2点派一人向上海市消保委递交了材料,在递交给上海市消保委的回复中称,其再次澄清并承诺,所有中国大陆地区专门店售卖的产品均可以依照中国法律法规退货退款。并且,其强调加拿大鹅门店也在长期落实退换货政策。“我们的门店知悉并一直认真执行。在我们的门店过往运营中也存在退换货的情况及记录”。

但据央视财经最新消息,针对加拿大鹅今天(12月2日)下午提交的《更换条款》说明,上海市消保委表示昨天问询的三个问题,加拿大鹅公司没有进行直接明确答复,并希望加拿大公司对于区别对待消费者做出解释,下周还将约谈加拿大鹅公司,具体时间待定。

图片来源:央视财经官方微博

图片来源:央视财经官方微博

此前,上海市消保委表示,约谈反映加拿大鹅参会人员对门店“更换条款”的具体含义并不了解。但加拿大鹅在回复媒体针对《更换条款》的疑问时表示,在客人签字代表知晓条款内容。如不同意,客人可以按照意愿在此阶段停止购买行为。也就是说,如果不同意该条款,顾客就买不了衣服。

上海市消保委还发现,在约谈中该委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致,加拿大鹅参会人员表示不知道。加拿大鹅参会人员也确认了官网上30日无理由退货的相关条款,并表示该条款不适用于中国大陆,中国大陆适用7天无理由退货条款。

值得注意的是,在过去就曾发生过不少跨国品牌在产品的售后服务上,区别对待国内外消费者的情况。从丰田“召回门”、宜家“衣柜门”、三星“手机爆炸门”到梦龙“奶粉门”,几乎在各个消费领域都曾出现过国际品牌对中国市场的“双标”。总结这些案例的共同点,可以看出:敢于堂而皇之大搞“双标”的,大多都是知名度较高、产品在业内具有一定统治力的“跨国大品牌”。

哪里来的自信?中国市场为其业绩增长的主要动力

动辄一件衣服上万的加拿大的鹅为什么对中国市场如此傲慢?哪里来的自信?或许,还是因为中国市场的钱太好赚了。自2018年进入中国市场至今,中国市场逐渐成为加拿大鹅业绩增长的主要动力,“加拿大鹅”品牌在中国的门店数量也已远远超越了加拿大本土。

加拿大鹅最新财报显示,截至2021年9月26日的2022财年第二季度,加拿大鹅销售额实现同比40.3%的增长,达2.33亿加元。其中,二季度加拿大鹅电子商务营收同比增长33.8%;大中华区的直营渠道销售额同比增长85.9%。在其之前发布的2021财年第四财季和2022财年第一财季,大中华区直营渠道销售额分别增长了188.7%和101.4%。

加拿大鹅总裁兼首席执行官Dani Reiss表示,公司二季度营收的增长主要得益于电商渠道的快速增长以及大中华区市场的贡献,并表示继续看好其品牌在中国市场的发展。

根据年初至今业绩继续向上的表现,加拿大鹅还调高了整个2022财年的全年业绩预期,财报称,预计2022财年,公司总营收将超过10亿加元,约为11.25亿加元至11.75亿加元;另一方面,鉴于中国市场需求高涨,加拿大鹅预计今年秋季在中国开设三家新店。

但对于构成自己主要增长动力的中国市场,加拿大鹅却轮番上演虚假广告、双标退货标准对待,如此傲慢令人百思不得其解。

早在今年9月3日,加拿大鹅因虚假宣传被罚45万元的消息就曾登上过热搜。加拿大鹅强调“Hutterite”产地来彰显其羽绒的保暖性,但实际上并无事实依据。

经监管人员向中国羽绒协会及上海服装行业协会相关专家了解,在禽鸟品种相同的情况下,羽绒的品质和禽鸟的成熟度有关,和产地、气候并无关系。

调查还发现,当事方销售的190款羽绒服装中,蓬松度800(美国标准)的鹅绒产品约占9.5%,蓬松度 675(美国标准)的鹅绒产品约占7.3%,蓬松度 625(美国标准)的鸭绒产品约占69%,蓬松度 750(美国标准)的鸭绒产品约占14.2%。

也就是说,其销售的大部分羽绒服并非使用保温性能更出色的高蓬松度鹅绒,而是使用了蓬松度较低的鸭绒。因此,监管部门认定,加拿大鹅的广告语以偏概全、与事实不符。对此,网友调侃一时分不清是“加拿大鹅”还是“加拿大鸭”。

而最近这起处罚直到11月24日,因为一篇微信爆款文章才引发公众注意。在那之前,加拿大鹅总裁兼首席执行官Dani Reiss甚至大言不惭地表示,处罚一事几乎没有对加拿大鹅的品牌吸引力产生影响,并补充表示中国市场的销售额始终在增长。

随着近期负面事件发酵,加拿大鹅的股价在持续下跌,12月1日(周三)更是大跌7.42%,最终报收41.22美元,最近10个交易日累计跌幅达22.23%,市值最高缩水13.2亿美元(折合人民币约84亿元)。

针对此事件,中消协认为,尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务,它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中,更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。在这方面,任何企业、任何品牌都没有例外特权

央视新闻12月1日文章对此事件发表评论: “加拿大鹅”之所以这样自信,似乎心里已形成一种自我认知:穿着本品牌羽绒服是一种身份和品位的象征,即便质量和服务存在瑕疵,都能被品牌光环所掩盖。但须知,服装品牌从来没有永恒的王者,质量和服务的上乘才能坐拥王座。现在,中国国产品牌羽绒服早就用质量和设计“扬帆出海”,如果“加拿大鹅”还迷失在自我遐想之中不思进取,那么剩下的只能是“一地鹅毛”!

央视财经热评更是在《加拿大鹅不该在中国傲慢昂头!》一文中表示,傲娇且无脑的加拿大鹅,真该学学中国几岁孩童都能朗朗上口的古诗,鹅、鹅、鹅,“曲项”才能“向天歌”。

(钛媒体APP编辑柳大方综合自央视新闻、央视财经、观察者网、澎湃新闻、新京报、北京商报等)

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