穿越信任危机,《哈利波特:魔法觉醒》如何正确与用户沟通?

科技指北

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· 2021.11.27

在游戏世界的江湖里,或许“魔法”也打不败BUG,但惟望开发者、运营者可以与玩家并肩,执戈向前,共同创造出一个个梦想中的乐园。

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穿越信任危机,《哈利波特:魔法觉醒》如何正确与用户沟通?

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不久前,北京下了一场大雪,环球影城的哈利波特园区被大雪和雾霭覆盖,这一景象被网友们推上了热搜,“哈迷”们纷纷惊叹“这是霍格沃茨开学了”。

作为全球最受欢迎的IP之一,哈利波特在中国也有大批拥趸,一切与之相关的事件都会受到广泛关注。但关注同时也是一把双刃剑,其带来巨大流量的同时,也会带来更严苛的审视,和更高的风险。

今天我们要讨论的话题,就是近日发生在手游《哈利波特:魔法觉醒》身上的一起风波。这款原著官方授权游戏9月初一上线就登顶各大游戏下载平台榜单,成为近期最受关注的游戏。但最近,其却陷入女性角色“吐舌头”BUG风波,工作室回应其动画异常是“穿模”所致,并向网友展开了数日多轮的解释与沟通,最终获得了用户的认可。

在事件平息之后,我们尝试梳理一下此次事件的前因后果,理性分析是非对错,看看这一事件是否可以给游戏开发者、运营者,乃至整个游戏行业带来一些启示?

到底是不是“穿模”?

11月初,《哈利波特:魔法觉醒》发布了近景拍摄的功能,这一功能的本意是增强用户体验,让玩家享受到更加沉浸炫目的游戏视觉效果。但意外发生了——有玩家发现了女性魔法师在遭受咒术攻击时会出现“吐舌头”的疑似“不雅表情”。

这一事件在11月14日晚间逐步发酵,开始引起广大玩家和工作室的注意。随即,微博账号“哈利波特魔法觉醒工作室”于14日当晚发布通告,称已知悉此动画异常BUG,并初步解释因“舌头未经过受击处理,错误地穿过了下巴”所致,也就是我们俗称的“穿模”。

所谓“穿模”,是指3D物体之间因为碰撞设定失误导致互相穿透,体现在这个事件中就是舌头穿过下巴的BUG。

事实上穿模BUG在3D游戏中非常常见,甚至可以说是大型3D游戏几乎不可避免的BUG,因为游戏中的物理引擎终归是“假的”,它只是对现实世界物理系统的近似计算,其计算越逼近“真”,消耗的性能就越大,甚至是几何级数地增大。

所以玩家对游戏中的穿模现象也早已习以为常见怪不怪。那么为什么偏偏在此次事件中,玩家却针对“是否穿模”较起了真儿呢?

网友的质疑主要集中在是否只有女性角色出现这个BUG上。

针对网友的质疑,工作室16日和21日在其官方账号上两次发布致歉信,进行了详细的解释。在21号的道歉信中,还通过视频复现了男性角色同样会出现吐舌头BUG的动画,并且进一步解释了男女角色都会在受攻击动画中的某一帧出现“脸部shader全覆盖”,导致表情泛红的问题。

事件至此,相信多数玩家心中已经有了自己的判断。

陆续开始有玩家发布自己在游戏中复现的男性角色穿模截图,甚至不少游戏建模师也加入进来,在各大平台发布文章和视频,通过自己的建模复现游戏中出现的穿模效果。

由此可见,这确实是一场由Bug引起的风波,Bug的出现游戏工作室难辞其咎,但其演变过程中,也确实存在不少误会。

工作室做错和做对了哪些事情?

即便是误会,这个误会也是需要游戏工作室诚恳地解释和消除的,更何况一个BUG的产生,工作室更是负有不可推卸的责任。那么我们就来看一看,在整个事件的产生和传播过程中,《哈利波特:魔法觉醒》工作室究竟“做错”和“做对”了哪些事情?

首先,虽然“穿模”很难避免,但具体到这次BUG上,不可否认的是工作室对建模的把控出现了失误,并且如工作室官方账号所言,“在审核过程中没能从源头阻断、修正这一错误”。

其次,在事件发酵过程中,被网友广泛诟病的,则是官方没有在第一时间给出足够明确的态度。持这种态度的朋友主要是认为,虽然官方在事件发酵的当晚就进行了回应,但简短的回应没有给出详细解释,很难令人信服。

这就需要我们来捋一捋时间线了:11月14日周日晚间事件发酵,23:27分工作室官方账号给出BUG原因并表示正在修复;11月15日11:58分,官方账号宣布BUG修复完毕,同时表明态度向用户致歉,并给出补偿方案;11月16日12:45分,官方发布致歉信再次致歉,并且详细回答了BUG的产生原因、是否只有女性角色出现BUG,以及工作室处理办法等问题;11月19日,工作室开启“哈利波特设计师对话”栏目,针对玩家关注的话题进行交流互动;11月21日,工作室再次公布事件排查与反思进度,通过视频再次解答网友提出的疑问,并且同步了工作流程优化方案。

能够看出,实际上工作室是在第一时间就对事件启动了调查,从游戏开发者的角度来讲,定位问题、寻找原因、修复BUG和重新测试都需要时间,所以很难第一时间给出足够明确的态度。

在连夜的危机处理之后,第二天中午官方给出了明确的态度和补偿方案,第三天中午则将整个BUG进行了完整细致的复盘,从这个处理效率上来讲,或许还可以优化,但的确不算不负责任。

实际上,整理出了工作室应对整个危机的处理过程,我们还是能够从中发现一些可取之处的。

第一是及时解决问题。对于一款游戏来说,游戏内容和体验是其最重要的部分。BUG被发现以后,虽然不是工作日,但工作室做到了连夜修复问题,也就完成了最重要,同时也是最基本的任务。

第二是细致解释问题。在BUG修复之后,工作室接连发出几篇致歉信,通过长文、视频结合的方式,直观地向玩家解释技术问题,是消除误会、逐渐赢回用户信任的关键因素。

第三是优化流程问题。在事件平息几天之后,官方账号仍然持续公布了工作流程优化方案,不仅更换了审核团队、对核心决策团队进行了处罚,还重新梳理了开发、美术、测试、验收等环节,力求从根源上杜绝同类事件发生的可能性。

第四是建立沟通机制。这也是此次风波带来的最重要也是最有价值的反思——工作室通过QA问答机制开启了和玩家的直接沟通渠道,通过交流向玩家袒露诚意,并且计划在未来的开发中设置更开放的选项,赋予玩家更大的权利,从而在某种意义上使这款游戏成为一款开发者与玩家“共创”的游戏。

可以说,在认识到初期的沟通偏差之后,《哈利波特:魔法觉醒》工作室最终完成了一次颇具示范意义的纠错。

风波之后的反思

这样的风波在游戏史上并不少见,几乎每一款备受瞩目的游戏都会经历这样一场甚至几场风波。

纵观游戏历史上那些著名的BUG,它们中有些成为了玩家记忆中的美妙瞬间,有些直接导致一款游戏的陨落,有些,则促进了游戏体验的进化甚至整个行业的进步。

比如早期FC游戏《超级马里奥》,当游戏进行到3-1关末尾时,玩家可以通过无限踩一只位于台阶上的乌龟来完成“无限刷命”,不少菜鸟玩家正是通过这个BUG才完成了通关,留下了关于这款游戏的美好记忆的。

起到正面作用的BUG比如FPS游戏《CS》中的“甩狙”BUG——当鼠标准星移动过快,那么在开枪前一瞬间,鼠标所移动过的一段轨迹范围,都会被视为“击中”,简单说就是你没打中,但系统误判你打中了。

这一BUG在经过调整之后,衍生成为一种高端的操作玩法,“甩狙”这项极富魅力的操作,也便在之后成为众多FPS游戏的标配。

所以,复盘《哈利波特:魔法觉醒》这场风波,并不是要对其做出结论,而是希望找出这件事能够带给我们的启示。

首先,最重要的永远是游戏的内容和质量,解决玩家在游戏体验上的问题,就是一款游戏的安身立命之本。

其次,以人为本,才能化解争端,此次事件的发展过程说明,诚恳沟通是可以赢得用户的理解和信任的。这是一个信息光速传播的时代,第一时间的反应和最诚恳的态度才是赢得理解的不二法门。

最后,《哈利波特:魔法觉醒》工作室在此次事件处理中建立起的交流机制和开放机制,可以说是“因祸得福”的一项“微创新”,或许能够为其他游戏开发者提供一个参考——缩短玩家与开发者之间的沟通距离,模糊玩家与创作者之间的界限,将带给我们意想不到的价值。

在游戏世界的江湖里,或许“魔法”也打不败BUG,但惟望开发者、运营者可以与玩家并肩,执戈向前,共同创造出一个个梦想中的乐园。

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