自动续费的问题从来都不是“知情权”

雷科技leitech

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· 11月19日

自动续费的死结有解了吗?

图片来源@视觉中国

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文 | 雷科技leitech

在免费用户权益越来越少的2021年,为互联网服务付费已经成为了大家不情愿但又不得已的唯一选择了。尤其是在新电视剧热播或者突然要下载某些大型文件的时候,开一个最便宜的会员先用着已经是习惯成自然的事情了。这些便宜的会员,背后往往绑定着自动续费的消费陷阱,而每个月那些不明不白的自动续费,正无声无息地侵犯着消费者的权益。

相信大家都有和自动续费“斗智斗勇”的经历:用户需要的可能是一个周、甚至几个小时的会员时长,却不明不白地被软件陆陆续续扣费一整年。有的软件则更为过分,先给用户一个3天或7天的免费试用期,在免费试用结束后就直接从绑定的支付方式中划去一整年的订阅费用。

有些软件的做法就比较隐蔽了,它先允许用户以优惠的月付价格订阅12期,但下方的小字中却写着从第13期起,订阅将恢复原价。比如我自己就曾在不经意间支付了大半年的原价Adobe CC套件,最后还是和客服人员“斗智斗勇”了一周才退回了最后一个月的订阅费用。

正因自动续费总能在人不经意间“无声无息”地完成,近年来关于自动续费的关注和讨论也越来越多。尤其是在相关法律已经有了明确规定的情况下,自动续费的现象依旧无法根绝。一边是不明就里的消费者,另一边是“基础服务赔钱,增值会员发家”的物联网服务提供者,一场关于自动续费“知情权”的争论就此展开。

自动续费侵害了用户知情权吗?

我们先来讨论第一个问题——自动续费侵害了消费者的知情吗?从用户的角度看,由于二次付费之前没有另外向消费者确认,自动续费显然是侵害了消费者的知情权。但从软件的角度看,在用户第一次付费时,软件就在付费页面的旁边用或深或浅的小字明确说明了这项服务是“连续包月”,开通时也提及了这是自动续费。既然是“自动”,那当然不需要二次确认,在用户第一次确认时双方就已达成一个长期扣费的协议。后续的扣费只是双方履行协议的行为而已。

如果从这个角度看,软件的言论确实是“无懈可击”,毕竟一切不明不白的扣费都能纳入“用户看条约不仔细”的后果中。

不过将一切责任推到消费者头上,那软件服务商难道就一点责任都没有吗?很显然不是这样的,虽然“自动续费”的说法可以成为软件服务商开脱的借口,如果我们换一个角度看这个问题——又是谁帮用户勾选了“自动续费”的选项呢?

2019年1月1日实施的《中华人民共和国电子商务法》(以下简称《电子商务法》)第十九条明确规定“电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”换句话说,如果软件默认勾选了旁边的“自动续费”选项,这种行为就有可能违反了《电子商务法》中的规定。

当然了,为了规避相关的法律风险,服务商也有不少“曲线赚钱”的办法,比如将单月会员设置成默认选项,但在单月会员旁边放上“自动续费”的优惠月付价格,比如单月会员30元/月,但连续包月只要25元/月。

更有甚者会把连续包年的价格除开,平均分到每个月上,并以“低至XX元/月”的方式误导用户,让用户误认为这是更优惠的单月套餐,从而让用户在不知不觉之间签下一年,甚至是三年的超长付费合约,某些运营商和保险公司就特别喜欢这样的销售方式。

再说了,除了知情权以外,有关的会员服务其实也从一定程度上影响了用户的选择权。要知道虚拟电子服务完全有能力以更精确的方式计算会员时长,而不是简单地以“月卡”作区分。有些时候我们只需要用不到两个小时的会员服务,但在开通会员时却只能在一个月、三个月和一年之间选择。无奈的消费者既然会选择最便宜的“自动续费”服务,并在第二次扣费之后才发现自己当初忘记取消。

iPhone是自动扣费重灾区?

在有关报道中,我也看到有的网站称iPhone是自动续费的“重灾区”。但如果从标准上看,首当其冲的iPhone,其实是在自动续费方面做得最好的一个平台。这里我没有帮iOS开脱的意思,开发者利用内购和Touch ID在iOS上为所欲为肆意扣费的事情多了去了,这个我之后也会见到。但不可否认的是,就自动续费这一个单项来说,iOS确实有很多值得其他手机品牌学习的地方。

首先,我们需要表扬一下广为诟病的苹果内购系统。根据App Store的规定,iOS端的虚拟内容付费必须支持苹果的内购系统(IAP)。这个统一的内购系统虽然有固定抽成,但却给消费者提供了一个清晰统一,简洁明了的支付界面。无论你用的是什么软件,只要你通过iOS的IAP系统付费,都能在付费前清楚了解到软件从什么时候开始,会从哪个用户名下扣去多少费用,用于购买什么服务,同时也明确写明了自动续费的退款政策。

针对部分用户“软件删除了还在扣费”的问题,由于IAP系统归于苹果管理,因此当你删除iOS软件时,iOS会在删除后提醒当前软件是否有正在生效的订阅服务,并给出统一简单的取消付费入口,这在支付系统混乱的Android平台上是无法想象的。

再加上iOS IAP的收款方与服务的实际提供商分离,即使你有错误扣费的情况,由于直接收钱的不是服务商而是苹果,所以苹果在处理相关退款申请时可以保证相对的独立。大多数情况下,只要不是恶意退款申请,如实提交的退款申请往往能在短时间内得到反馈。

但话又说回来,尽管苹果支付系统在付费、续费方面有着领先业界的表现,但在过去,苹果的IAP也有过翻车的时候。iPhone老用户应该还记得在iPhone 5s/6/6S时代,有不少人反馈说iOS软件自动扣费。

这其实是相关开发者利用Touch ID识别作出的恶意扣费行为。那些软件会在打开后或用户不经意间提交一个648元的IAP弹窗,而对于开通了Touch ID付费的用户来说,在他们看到弹窗,按下Home键返回桌面之前,就因为按Home键的动作完成了付费的核验,成功被开发者卷走648元。当然了,关于这样的退款申请是肯定会通过的,iPhone在后续处理IAP付费时也加入了额外的验证步骤,Face ID机型在付费时需要双击侧边按键才能继续扫脸就是出于这样的考虑。

自动扣费的问题如何终结?

从一个用户的角度来说,自动续费在某些时候确实是一个方便的选项,但在大多数情况下,由于二次付费之前没有足够明确的提示,而非iOS付费在退订时又相当麻烦,缺乏明确说明的自动扣费始终困扰着用户,尤其是那些对互联网生态不太熟悉的老年用户。

虽然说受自动续费困扰的不只是老年人,但在互联网适老化的大前提下,关于自动付费的争论完全有条件以正规化,简单化的强制要求解决。比如以统一的明确标识表明某项服务为持续付费服务,在第一时间让用户意识到这是一个长期付费订阅。其次,在二次付费前以明确的方式向用户说明。比起用1069网段的号码给用户发短信,现在软件都喜欢用的开屏广告在我看来就是告知用户即将续费的最好场所。

再有,自动续费并不一定就意味着“无感续费”,服务商完全有能力把发广告短信的精力用在二次付费的确认上,只有当用户明确回复“XF”后,软件才会对下一个服务期内的费用进行扣除,这在我看来也是个不错的解决方案。

最后,小雷也总结了微信、支付宝与iOS三个平台取消自动续费的方式。其中微信可以在“我-支付-更多(…)-扣费服务”中管理。支付宝可以在“我的-设置(齿轮)-支付设置-免密支付/自动扣款”中管理。iOS/iPadOS可以在“设置-Apple ID-订阅”中管理。

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