图片来源@视觉中国

文 | 闻旅，作者 | 郭鸿云

“原本计划好的厦门旅行，因为疫情不得不提前返程做核酸配合防疫，联系民宿房东退房，却只能退50%的费用，这种结果我不接受。”

“5月份就制定了出行计划，约定8月份出游，因为疫情原因不能出游，可以退定金，但旅行社却迟迟不给办理退款。”

“本来定的31号石家庄飞银川，但是现在银川出现疫情飞不了，退票却被收取高额退票费，联系客服表示无法退款，因为疫情不能出行，为什么还要扣钱？”

……

打开黑猫投诉，旅游出行关键词下的退款投诉量又开始呈上涨趋势。

自7月20日南京市禄口机场首次通报本土疫情以来，新一轮疫情已经波及包括湖南、四川、云南、辽宁等在内的15省，近30市，使得国内疫情防控压力再一次升级，原本正在复苏阶段的旅游出行也再次受到影响。

根据官方公布消息，引发本次疫情为新冠病毒的变种毒株——“德尔塔”，病毒载量为去年流行毒株的1260倍，无接触14秒即可感染，也是迄今为止传播速度最快、适应性最强的变异病毒。

为配合防疫，多地景区已经实施限流或者关闭，文旅部也紧急发布通知，部署进一步做好文化和旅游行业疫情防控工作，并要求不得组团前往高中风险地区旅游，不得开展前往高中风险地区的“机票+酒店”业务。

来源文化和旅游部官网

截至8月2日6时，国内共有高风险地区4个、中风险地区92个，短短十余天，却让旅游业者们“梦回2020”，只是这一次疫情卷土重来，需要面对和思考的问题已不尽相同。

01 旅游出行加速新一轮疫情的传播？

“从没感觉新冠疫情扩散和旅游行业关联的如此密切，2020年那一波疫情最严重时期，旅游行业基本处于瘫痪状态，所以传播实际上与旅游的直接相关性不大，但是这一次，接二连三出现因看演艺、坐游船而造成的传播风险，张家界《魅力湘西》甚至成为直接 ‘引爆点’，都让我们作为从业者来说始料未及”新疆从事导游工作的魏先生在接受闻旅采访时这样讲到。

时间回到7月28日，湖南省张家界市发布《关于对7月22日晚魅力湘西观众进行管控的通告（第2号）》，其中提到7月26日诊断的辽宁省大连市3例无症状感染者、7月27日诊断的大连市1例无症状感染者等病例在时间和空间上有轨迹交集，共同指向张家界7月22晚魅力湘西剧场，当天场次所有观众属于高风险人群。同天下午，@张家界魅力湘西便发布公告称即日起暂停演出一周，而该剧场设置的座位数为2800个。

来源张家界魅力湘西公众号

据不完全统计，截至目前除张家界通报的本地5例感染者外，至少已经有18名外地感染者曾去张家界旅游。其中，北京（2人）、成都（5人）、大连（4人）、重庆（2人）、淮安（4人）、常德（1人）。

另据消息显示，7月24日晚8时许的常德穿紫河畔，“穿紫河三号”游船也发现新冠确诊者，当晚游船至少有27人，目前已经目前已有19人感染，波及三省（区）六市，以来自长株潭城市圈的乘客为主。

值得注意的是，张家界通报确诊病例中，不乏旅行社员工，7月30日2时至22时新增3例本土新冠肺炎确诊病例欧某、邓某某、江某某为同一旅行社员工。而同日更早时候，张家界的一名职业导游已经确诊。

“导游确诊或者游客因为旅行而造成疫情的进一步传播，所涉及的感染风险会成倍被放大，因为旅行的特点就是流动，不同地方的人聚集到一起，短时间内又会四散开来，再加上这一轮德尔塔病毒超强的感染特性，引发大众的恐慌与担忧也在情理之中。可以预见，消费者慢慢重建的出游信心极可能再一次被‘扼杀’，旅游出行也会再一次陷入低谷，不仅仅是针对中高风险地区，七八月份是新疆的旅游旺季，但我们已经开始接收到取消行程以及退款的申请，这个暑期大概率又要‘黄了’”魏先生如是说。

来源微信截图

出现感染病例以及处于中高风险地区的旅游企业情况就更加糟糕，截至目前，湖南张家界、株洲、常德、湘西、宁乡等多市发布公告景区暂停开放，此外，西安、重庆等多场旅游演艺活动宣布取消，博物馆、景区宣布暂停开放，北京则宣布将按照60%限流开放公园、景区、名胜古迹……种种情况都表明，旅游业者需要做“最坏”的打算。

02 旅企能否承受再一次打击？

在新一轮疫情来势汹汹的“猛攻”之下，旅游企业的应对也再一次成为焦点，线上OTA们无疑是反应最快的，也是最“豪爽”的，其中：

携程推出政策，入住日期为7月26日-8月11日期间，入住酒店属于中高风险地区，可申请因疫情免费退订，订单内产生的退改损失由平台承担；针对出行日期为7月30日-8月12日期间，目的地为张家界的所有度假产品订单，可申请因疫情免费退订，订单内产生的退订损失由平台承担。

同程旅行也表示入住日期在7月28日至8月11日期间的南京、成都、大连、沈阳、绵阳、瑞丽等疫情中高风险地区的酒店订单将为用户免费退改。针对国内疫情中高风险地区城市的景区，已在同程旅行平台预订相关景区门票的用户可申请免费退订，同程旅行将最大努力保障用户权益。

去哪儿则宣布，预订南京、成都、大连、沈阳、绵阳、瑞丽、张家界、凤凰县等的酒店订单，预订日期在2021年7月28日（含28日）前，且入住日期在8月11日前（含8月11日）的用户如有需要，均可免费取消，并在后续根据疫情实时情况扩大了免费取消覆盖范围。而对于机票、火车票的退改政策，则表示将严格按照民航铁路政策执行。

飞猪旅行退改政策除酒店外还包括景区门票与度假产品，7月28日前(含)预订，行程日期在7月28日-8月13日期间，来自国家卫健委公布的中高风险地区的消费者，或目的地城市为中高风险地区的：门票订单可凭相关证明申请免费退改；其他度假产品，可按商家政策协商免费退改，协商后仍有实际损失的，由飞猪承担。

而对于民宿以及旅行社而言，新一轮疫情之下执行无损退改的难度就比较大，也是疫情反弹后遭遇投诉最多的领域。以民宿来说，截至目前，民宿预定平台暂未出台相关的因疫情而导致的退改政策，直接联系民宿业主也是以延后入住期限处理方式居多。

“我们的民宿并没有停止接待客人，处于中高风险地区的因为防疫政策原因可以延期入住，而低风险地区的可以正常接待，但是很多低风险地区的客人也因为担心疫情传染取消形成而申请退款，这样的集中退订对于我们来说压力也很大，去年春节的无损退订产生的损失就有十几万，今年再来一次，我们恐怕难以承受”青岛某民宿业主这样讲到。

而旅行社更是如此，上海泛亚国际旅行社董事长孙安庆在接受闻旅采访时坦言，在多地突发疫情、且各地采取的防控政策相对严苛面前，旅行社与游客同处于被动接受管控的地位。涉及旅程要素的机票、酒店都已经提前垫付，行程被瞬时中止及被动取消之后需要应急处置协调、流程上的制约使得旅行社既要迅捷投入人力进行应急保障，同时也难以满足部分游客取消行程后要求立即全额退款的诉求。如果基于双方合同约束原则，第一时间要求旅行社给予游客即时且无条件退款，亦有违双方民事主体平等的权利义务公平合理与诚实信用原则。这一年半以来，出入境游无法恢复，国内游的产品盈利空间有限，大部分旅行社基本是处于“勉强不死”的状态，这一轮疫情不稳定现状之下，不知道又会有多少中小旅行社就此“消失”，无损退款对于绝大多数旅行社而言，很难做到，而游客不理解也在情理之中，能否提前做好预案，安抚游客的情绪，更考验旅行社的能力与经验。

“我们早在疫情趋缓时就已经提前做好了与游客的沟通工作，也在签署的出游协议中明确约定了一旦遭遇不可抗力以及事情变迁时的双方各自应该承诺承担的权利义务。万一行程前遭遇疫情反弹，就依照协议约定作出调整，变更出行目的地，顺延出发日、减损后退款等等方式。目前为止，因为措施得当，当下尽管有多个中高风险区域，但也还有低风险地区，我们已经为部分合同游客更改了行程目的地，游客也信守承诺，欣然接受、很开心地出游了，毕竟目前还不是全国再次暂停跨省游”孙安庆如是说。

但他同时也表示，旅行社行业需要提升抗风险抗压力和处置危机的能力，被动应对只是不得已而为之。很多旅行社同业已经选择离开这个行业，仍然坚持的也是对这个行业充满热爱，紧靠旅行社自己即便是撑过了这一轮，万一再有下一轮、下下一轮，能坚持多久很难说。他预期出入境游有条件重启至少也要2022或者2023年，甚至还要更久，并期盼行业主管部门能从政策上给予旅行社更实际的帮助。

03 与病毒长期共存，旅游业者做好准备了吗？

值得注意的是，尽管本土疫情反弹来势汹汹，文旅部此次处理措施并未直接按下“暂停”，而是根据不同情况有针对性的管控，并提醒游客出游期间加强个人防护，健康安全出游。

根据文化和旅游部办公厅日前印发的紧急通知，要求各地文化和旅游行政部门紧盯重点领域，严格落实疫情防控措施，指导旅行社和在线旅游企业严格执行相关要求，加强风险研判，优化产品供给，强化关键环节管理，不得组团前往高中风险地区旅游，不得开展前往高中风险地区的“机票+酒店”业务。

对此，景鉴智库创始人周鸣岐在撰文中提到，由于本次疫情爆发正值旅游业一年最重要的暑期旺季，今年疫情对行业的冲击可能仅仅略好于去年，大量业内企业和从业人员都在煎熬之中。而且旅游目的地中有很多在欠发达地区、甚至山区，游客剧减甚至会影响到当地民生。所以对于文旅方面的疫情限流政策，不宜“一刀切”，受影响面太大。

然而大众对于此的心态却更为紧张甚至是惶恐。作为此次引发疫情的“破口”，南京禄口机场自然是全国关注的焦点，而此次南京政府的防疫态度，也成为网友争论的核心话题。特别是南京玄武湖景区宣布重新开园，当张家界、株洲宣布全部景区关闭时，作为当下疫情作为严重的南京，却宣布重开景区，让网友们迷惑不解，玄武湖更是直接被“骂”上微博热搜。

对此景区方的解释是此前关闭是因为台风“烟花”，如今重开也是根据文旅局规定，仅开放室外区域，且按游客最高承载量50%接待，符合规定。然而这样的回应显然并不能让大众满意，7月31日南京市文化和旅游局再次发文称，鉴于当前南京疫情形势严峻，为消除疫情传播隐患，根据国家文旅部有关要求，即日开始，南京市暂停开放全市所有景区。

来源南京文旅公众号

关于南京景区重新开园的风波，很快就被其他的热点新闻覆盖，但是这里面反映了的却是针对当下疫情两种截然不同的态度。大众的恐慌是不是过头了？大众又该怎么去面对新冠病毒，这或许也将影响未来旅行社的恢复与发展。

国家传染病医学中心主任、上海复旦大学附属华山医院感染科主任张文宏此前发文曾表示，要做好准备与病毒长期共存。他认为未来通过疫苗接种，虽然不能完全控制疫情的持续和反复，但如果在全面放开后病死率降至流感水平，那么就可以消除该病毒流行带来的严重后果。“目前英国和以色列的疫苗接种率都接近了70%，近期放开后，出现了感染人数的明显上升，但是这种发病率的上升不再造成医疗资源的挤兑，该病的病死率也从去年最高的18%，降至最近一周的0.1%。这个水平是接近流感的病死率水平”。

钟南山院士则在最近发布的演讲中表示，目前中国打疫苗的数量是最多的，但是由于人口基数大，中国每100人打疫苗的比例不高，在中国，83.3%的接种率才能达到群体免疫。也就是说，具体中国建立基于疫苗的群体免疫，还有很长一段时间需要走，能否接受基于新冠疫情而造成的接近流感的病死率，不再惶恐，将成为未来重开国门，以及重新恢复大众出游信心的关键所在。

而这期间，对于旅游业者来说，能做的就是“练好内功”，孙安庆表示：“疫情对于旅游行业，特别是旅行社来说，是一次休养生息谋求未来的机会，但是很遗憾，此前一轮疫情后旅行社最先恢复的，还是低价团，甚至零负团费这样的‘毒瘤’也有死灰复燃的迹象，这并不利于行业未来的发展，加大整治力度，真正给旅行社一次新生，也可能是疫情带给旅游业为数不多的有益影响。”