从用户骂声中发现用户需求

周鸿祎

周鸿祎

· 2013.08.05

我们做产品的人往往会有三个假设:第一层假设是,假设这个功能用户一定需要;第二层假设是,假设用户一定知道这个功能的存在;第三层假设是,假设用户一定会按照你设计的方式使用产品。

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从用户骂声中发现用户需求

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今天开讲之前,先讲一个小故事。前一段时间,有一家公司找360来谈合作,说是做了一个软件,简单说,功能就是比如你到邻居家串门,看到邻居的鞋子很好看,你拍一张照片放到网上一对比,鞋子的信息就出来了,你就买下来这双鞋子。我说,这事不用那么麻烦,直接问你的邻居在哪买的不就可以了。

我们做产品的人往往会有三个假设:第一层假设是,假设这个功能用户一定需要;第二层假设是,假设用户一定知道这个功能的存在;第三层假设是,假设用户一定会按照你设计的方式使用产品。

用户行为不是像我们想象的那样,这就需要我们能找到一种方法,能够理解用户行为背后真正的含义。今天在360,可能我是最容易进入普通用户模式的人。我经常刷微博看用户怎么骂我们的。他用360的产品,用着很舒服,360给他解决N多问题,还终身免费,但可能哪天他的电脑出了状况,甚至不是360的问题,他就上来开骂,说360烂到家了。看到这个我也很气愤,但我转念一想,什么样的产品经理最牛?是把产品做得让用户骂不出来的产品经理最牛。我建议产品经理们去听用户吐槽,这就是真正和用户打交道,这样你会发现很有用的东西。

早年我记得印象很深的一个故事,说的是一个老太太给戴尔公司打电话,说电脑上放咖啡的托盘坏了。戴尔公司的客服很纳闷,问了半天搞清楚后,原来老太太把弹出的光驱当咖啡托盘了。话说,如果你是一个产品经理,遇到老太太的问题你会怎么办?只把她当成一个傻老太太一笑了之?另外一个案例,是我们当初做了一个产品叫360密盘,很失败。我们想当然地帮用户虚拟出一个X盘。由于X盘是虚拟的,对数据加密后,就需要存在硬盘上的一个地方,比如以大文件形式存在D盘里。但很多用户把文件放在X盘里后,觉得D盘里的大文件太占用空间,就毫不犹豫地删掉了。删掉之后,就认为自己存在密盘里的文件消失了,于是开始骂我们。

我们做了360云盘,但发现很多用户理解不了“同步”的概念。比如,很多用户投诉说,我辛辛苦苦地把相片保存在云盘,怎么都丢了?!我们当时的第一反应是:后台出了问题!了解后才知道,用户看到“上传完毕”后,就认为都存到网上了,然后就把云盘目录里的文件全删了。

这些都是用户典型的行为,而且用户永远觉得他没错。你如果认为这些用户真傻,真无知,OK,那我敢打赌,你永远不会做出上亿用户的产品出来。真聪明的,是从用户的骂声和吐槽里面找到产品存在的真正的问题,了解用户使用产品的心理,甚至能够把很多用户隐含的需求给挖掘出来。

360开机小助手,其实也不是哪个天才突发奇想、灵光闪现想出来的。我们在给用户提供技术支持服务的时候,发现这样一个现象:很多普通用户的电脑越用越慢,于是就以为自己的电脑中毒了,然后就用360杀毒一遍一遍地查。但他们根本就查不出来什么,还是慢,因为电脑根本没中毒,于是他们就开始骂,骂360杀毒屁用没有。我们开始意识到,用户需要的不是杀病毒,用户需要的电脑启动快。这时候,我们发现电脑启动慢是因为电脑加载了很多软件的开机启动项,什么播放器、下载器、聊天器,都要随机启动,开机的时候同时这些软件同时启动,占用了太多内存,电脑肯定就慢下来了。这个时候,我们才开始研究启动项的问题。

做产品必定是个痛苦的过程。用户永远是对的,我们不能对用户发脾气,有的时候甚至需要放下自尊,因为在用户面前,自尊没用。当你做出真正的好产品的时候,当你成功的时候,那时候行业里就会尊重你。在行业里面,做出点成绩,你可以骄傲一点,但面对用户,你永远要放下身段,倾听用户的需求,甚至倾听用户的羞辱。我们都是这么走过来的。

本文系作者周鸿祎授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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  • 如果用户一片骂声说不该收费,要免费免费免费,也要听取用户意见吗?

    2013-08-16 18:16 via weibo
  • 子电 子电
    回复
    0

    @神兜兜的木鱼

    2013-08-07 10:15 via weibo
  • 小D侃天下 小D侃天下
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    0

    做产品难,做用户喜欢的产品更难~~[赞]

    2013-08-05 15:02 via weibo
  • 叶恭默 叶恭默
    回复
    0

    不容易。

    2013-08-05 14:54 via weibo
  • 做产品,真的很不容易啊

    2013-08-05 14:38 via weibo

Oh! no

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