新零售时代，用户的消费习惯正被重塑

一台台忙碌的机器人正在货架中极速穿梭，识别、规划再准确找到货架上的商品，并用最快的速度拿出仓库，最后再由打包人员完成打包。这里不是什么物流仓储中心，而是去年十月，美团在北京首钢园开业的首家AI智慧门店MAI Shop中的场景。

美团MAI SHOP，是首个落地的完整自动化生活服务新零售门店。相比主要针对商品货配的京东阿里们，美团借助AI与机器人实现了 24小时无人零售+无人车送外卖，完成了新零售场景下人、货、场的线上、线下统一，侧重外卖场景的“最后三公里”上，进一步提升用户体验。

如今从吃喝玩乐到衣食住行，新零售无处不在，围绕着“用户为王”的核心理念，企业各显神通。在2020年疫情严峻形势下，美邦服饰积极拥抱新时代的消费市场需求，以数字化能力驱动产品及品牌升级，重构渠道布局。以“平台电商”、“社交零售”、“直播销售”、“会员微商场”四大业务场景共同构建新零售业务模式。

去年巨头们打得如火如荼的社区生鲜团购大战，更是线上与线下融合互联网+新零售的典范。背后的核心逻辑是，先找到用户，离用户更近，再为用户提供便利。

而对旅游行业来说，自2017年携程于北京设立首家携程旅游门店为起点，便开启线了线下渠道建设旅游新零售变革。单2019年，携程线下门店数量就从1700家增加到3000家，加上旅游百事通和去哪儿门店，总数突破8000家，线下扩张速度可谓惊人。

热衷前往门店咨询购买的游客，一般会在出游前半个月的时间才开始准备。尤其在疫情过后，用户旅游的热情被点燃，一天之内数万人涌入携程在各地的线下门店。这意味着，新零售的线下渠道发挥着无可替代的作用。

无论是传统行业，还是具备互联网基因的行业，如今都在搭乘新零售的快车进行转型、升级、扩张，目的都是更加贴近用户。当新零售的火势蔓延到汽车行业，便形成了今天造车新势力百花齐放的局面。

去年9月，上汽乘用车发布线上直播，高端纯电动汽车品牌R北京交付中心以及7家体验中心启动仪式举行，其标志着R汽车新零售服务模式战略落地。作为传统企业的上汽，如大象转身，成为造车新势力的一员，并且一改此前零售思维，开始注重与用户的靠近和沟通。这家老牌车企的举动，似乎也为行业带来了某种启示。

造车新势力，摆脱了传统的4S店模式的枷锁

位于北京金融街的特斯拉体验店，店内空间并不算太大，仅仅能够摆下一辆国产Model 3和一辆Model X，除此之外店内几乎就没有别的陈设了。相比之下，于北京侨福芳草地的这家店空间比较大，内部摆放了四台车，分别是国产Model 3、Model X、Model S和进口Model 3，店内还摆放了一个车底盘和一个特斯拉充电桩。两家店的共同点除了昂贵的租金外，另外就是人流不息。

特斯拉线下体验店在国内布局了横跨东西、纵穿南北的密集充电网络，以高效充电服务体系，带给消费者智能、便捷的用车体验。2020年底，特斯拉在中国的体验店与服务中心将超过180家，覆盖全国超过50个城市，构建起以用户为中心的智能服务体系。

所谓新零售时代用户为王，是指零售企业从新品的设计、渠道终端的选择、销售策略的制定再到已有用户的运营，都会以用户为中心展开，从用户需求出发链接到各个场景。

在这种新零售模式创新愈演愈烈的背景下，布局线下渠道，打造全新的的渠道模式，已经成为促进国内汽车行业发展的助推剂。相比于传统车企，“新零售”的概念，在这两年如雨后春笋般出现的造车新势力中呼声最高。而作为最早摒弃传统4S店模式，选择直营销售模式的车企是特斯拉，也成为了行业标杆。

蔚来的直营模式，所效仿的正是特斯拉。具体来看，蔚来汽车通过建造蔚来中心和交付中心，完成线下业务。而车辆的销售都是在蔚来APP上完成的，通过移动互联网来实现直销。

目前，蔚来已经在北京、上海、成都等城市相继建成了自己的客户体验中心——NIO House。整体上看，蔚来中心就像一个大型俱乐部，12个“管家”同时服务一位车主，更有蔚来展厅的二层“车主会所”，其内部拥有咖啡厅、图书馆、厨房、共享办公等场所。

与蔚来有所不同，小鹏汽车是“2S+2S、直营+授权、线上+线下”的新零售模式。“2S+2S”模式，即分别建立用户体验中心与售后服务中心。其中，体验中心主要负责线下体验与线下订单收集，同时提供车辆展示、销售以及试驾等服务。售后服务中心则只负责车辆的交付与售后服务。

就造车新势力的新零售来说，上汽R汽车的新零售模式，更是让人眼前一亮。而且，似乎掌握了新零售的一大秘诀，那就是惊人的扩张速度，光今年1月至5月，就已完成签约101家，计划至今年年底签约250家门店。开业方面，目前已有58家门店开业，计划在年底开业200家门店。

R汽车的线下体验店R Store，与传统汽车销售门店不同，R Store占据核心商圈，把门店开进了用户生活圈，贴近用户，以标准化、有温度的服务关怀每位客户，融合线上线下。拓展了以新零售为核心的零售服务体系，在用户体验的每一个节点上做到极致。

各具特色的门店Social活动已足够吸睛，例如定制520表白墙、手作油泥体验、速度与激情9包场观影等主题充分契合了时下热点，为车主生活添彩。除此之外，R汽车在购车、用车、养车、售后体系上，也充满了人文情怀。首先，购买前会为用户提供了上门试驾服务，在店面购车时，交付中心会提供给用户全国统一的服务标准、全国统一的价格和全国统一的品质。

并给予用户承诺：会在用户签订合同后的30分钟内跟进提示并协助用户办理贷款、保险、补贴、牌照等业务，想客户所想，解决客户所困。除此之外，在用车过程中，R品牌体验中心提供7*24小时实时线上顾问、1对1专属客服服务、24小时随身服务以及预约快修、上门服务等全面升级服务，解决用户的后顾之忧。

R SPACE 城市异想空间，是连接用户的一座桥梁

去年8月13日的晚上，在上海外滩两岸散步的人，会望见天空中持续照亮更换的标签“科技兑现想象”以及“ER6 定义可靠的标准”。在寸土寸金的陆家嘴，R SPACE城市异想空间已经成为新地标。

如今R SPACE一路向北，来到了北京华贸广场，更加贴近核心用户。“R SPACE城市异想空间”像是连接用户的一座桥梁，上海的“R SPACE城市异想空间”在黄浦江竖立半年，接待近25万名粉丝、用户，北京“R SPACE城市异想空间”自开张以来，每天同样人流如织。

不仅连接粉丝和用户，还与众多互联网品牌实现跨界合作。“R SPACE城市异想空间”作为上汽乘用车高端纯电汽车品牌R所打造的旗舰展示空间，它从科技、想象两大体验维度出发，并通过与知乎、小红书、斑马、饿了么、GoPro、BOSE、美的、样子生活等九大品牌跨界合作，演绎R汽车“科技兑现想象”的理念，为参观者带来美好生活的体验空间。同时，R SPACE城市异想空间还通过生活品位周、文化共创周、科技体验周、品牌畅想周等主题周活动吸引了大量游客排队打卡。

将一个完整的4S店拆分成体验中心、交付中心和服务中心，是大多数造车新势力的思路。从“人找服务”到“服务找人”，正是车企拥抱新零售的标志。新势力的新零售模式，不光是一个销售概念，而是可能更大，是一个销售生态，目的是为更全面地服务用户。消费者在哪里，车企的服务体系就在哪里。

基于新零售模式，R汽车不仅建立了“R SPACE城市异想空间”，还有R Delivery Center交付中心、R Station服务中心三维一体的用户服务体系，而且正加速构建覆盖“购-用-养-换”全生命周期的新零售服务模式，持续满足用户期待。

在接下来门店的发展中，R汽车选址将以用户为主导不断扩大同心圆，通过用户调研和大数据将体验中心开到我们的用户身边。“用户即伙伴，出行即服务”是R汽车独具创新的品牌使命，占据核心商圈，贴近用户，坚持以用户为核心去服务用户，都是将用户和共创伙伴视作最珍贵的朋友。

共建、共创、共享智慧出行新生态，以科技兑现人类对未来智能出行的美好想象，最终让用户从喜爱到信赖，这不仅是R汽车的理念和模式。新零售时代，R汽车这种重新定义品牌与用户的关系，也正是当下和未来造车新势力发展的主流趋势。（本文首发钛媒体App）