SaaS的使命:组织升级

王戴明

王戴明

· 4月28日

帮助企业完成组织升级,才是SaaS的终极使命。

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SaaS的使命:组织升级

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图片来源@视觉中国

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文丨王戴明

01、一个店长的进化

为了解一线IT系统的使用情况,周末我去到一家门店调研。

这是一家传统线下门店,提供艾灸等保健服务。接待我们的是一位干练的中年店长。一坐下,她就夸赞起新的员工端APP,说现在每天都能看到客流、销售收入等实时数据,对门店经营帮助很大。话锋一转,她说到:“要是能查看到服务品项数据就好了。比如某品项在过去一年,某个客户购买了多少金额,复购了多少次,分别在什么时间点购买等。这些数据会帮助我们更好的向客户推荐服务。”

我心里暗喜。要知道,在一年前,这个店长还没有精细化运营的意识,只知道在临近月底时,催着销售人员兜售项目卡。如今,她已经能够主动提出数字化运营的需求了。

过去,这家公司也进行过精细化运营的变革,每个店甚至安排了行政人员统计运营数据。但时效性差、错漏百出的数据,还有制作费劲、使用不方便的Excel报表,使得这场变革困难重重,最终连COO也默认了变革的失败。

直到去年我们将协同办公、客户服务、门店运营和数据分析等都融入到员工APP。经过一年的推广和迭代,员工和管理层都接受了新的平台,不但裁减了各门店的行政人员,精细化运营也顺利落地。

这个店长的进化,只是这个世界每天都在发生的一件小事。但是,它却喻示着一场深刻的变革:推动组织升级的,不再只需要企业高层的振臂一呼,更需要每一个员工的主动配合。

而这也蕴藏着SaaS的使命:通过赋能员工,而不是强迫员工执行,来帮助企业实现组织升级。

02、ERP的遗憾

ERP也曾经承载了帮助企业组织升级的使命。

在2010年以前,“业务流程再造”在国内掀起一股热潮。所谓“业务流程再造”,本质上就是通过组织重组、流程重建、实施信息化系统等方式,实现组织的升级。最疯狂的时候,企业家将“上ERP找死,不上ERP等死”奉为名言。SAP、Oracle等软件公司,也通过ERP业务在中国迎来了黄金期。

但是,虽然ERP项目大多能顺利上线,但客户所期望的组织升级,却鲜有成功案例。我走访过国内最知名的一批应用ERP的企业,发现他们更多是把线下业务照搬到线上,业务流程并未发生革命性改变。

这其中的原因,很大一部分是因为诞生于20世纪80年的ERP,无法适应新时代的要求。

传统ERP强调的是控制思维,即通过把流程线上化,强化流程的标准化和执行;通过把数据信息化,便于监管和统计。“为管理而生”的传统ERP,其设计初衷并不是为了提高一线员工的体验和效率,这就导致在几乎每一个ERP项目,用户对其糟糕的用户体验都怨声载道。

这注定ERP项目只能依靠行政命令从上往下推行。而在这个注重应变与效率、强调服务与创新的时代,一场依赖行政命令的变革,其失败的命运几乎是注定的。

03、新时代的组织升级

3.1 时代的洪流

不管我们能否适应,时代的洪流都正滚滚而来。

在这个时代,消费者的需求越来越个性化。各种层出不穷的新产品和服务,也迫使企业不得不加快创新的速度。

另一方面,劳动力正变得越来越贵。而新生代的员工,他们更有个性,也更看重平等和尊重。提高员工工作效率,改善员工工作体验,是每一个企业都必须面对的课题。

同时,随着新冠疫情的发生,软件正在加速“吞噬”一切。

新冠之后,线上办公、线上培训虽然没有成为主流,但已经成为重要的工作和学习方式。而相对于资源和产品,内容和服务为王的趋势越来越明显,这将是大部分企业需要面临的重要课题。

3.2 最好的选择

除了少数新兴企业,时代的巨变将给每一个企业造成冲击。面对挑战,主动进行组织升级,将是我们最好的选择。

在我看来,组织升级的基础至少包含了组织调整、文化调整和工作方式调整。

  • 组织调整

我提供咨询服务的一家门店连锁,以前采取的是“总部制定运营策略,门店按总部策略执行”的管理方式。但是,由于不同门店处于不同发展阶段,服务于不同的客户群体,且又面临越来越个性化的客户需求,以及越来越激烈的竞争环境。一套标准的运营策略,根本就适应不了复杂多变的市场,更不要说精细化运营了。因此,今年年初,公司开始全面推行“千店千策”的管理模式,并推动各个大区经理和店长根据自身实际情况,梳理门店的目标、策略和计划,制定门店年度规划。

当然,“组织调整”并不是意味着一定要打破原有组织架构。而是要推行“大平台,小团队”的管理模式,给小团队授权和赋能,充分调动小团队的积极性。

就像美的董事长方洪波说的:“随着数据时代的到来,时代变化越来越快,美的需要高度快速反应……转型的思路就是大平台、小组织、小团体、小单元、小业务、小分队”。

  • 文化调整

一家中小企业的老板告诉我,竞争越来越激烈,客户对服务的要求越来越高。而只知道“按要求执行”的员工,已经无法满足企业经营的需要。因此在年初,他全面推行了业务合伙人机制,让一线员工入股,以期充分调动员工的主动性。

其实,要调动员工的主动性,合伙人机制只是表象,内核还是企业文化。一个强调监督和抽打的企业文化,不管实行什么激励机制,效果都会大打折扣。

文化调整的关键是尊重人才,即认可这样一个事实:只有服务好员工,员工才能服务好客户。

就像海底捞创始人张勇说的:“海底捞员工的忠诚度,实际上是员工用心服务顾客的基石”。一家不用心对待员工的企业,又如何能用心服务客户呢?

  • 工作方式调整

效率是企业的生命线。对市场反应的速度,战略执行的速度,是企业竞争力的重要组成部分。

10年前我在外企工作,那时候很多外企在中国仍然拥有领先的市场地位。但是,外企的效率太低了。很多工作都需要走流程审批,一走就是半个月;平时工作协同,最重要的沟通方式是邮件,一来一去,一个简单的事情也要等一天。

后来我去了互联网企业,只有正式的会议纪要、周工作汇报等需要使用邮件。平时的工作沟通、方案讨论等,通过移动办公系统就快速解决了。

外企在中国的没落,从效率的角度来说,也是注定的。因为当中国企业已经通过线上协同敲定方案并开始执行的时候,外企可能还在等待上级邮件回复呢。

在未来,能够生存下来的企业,一定是效率更高的企业。而使用数字化工具,则是提高工作效率最有效的手段之一。

04、SaaS的使命

企业购买SaaS,并不是为了买一个产品,而是为了实现数字化转型,其本质是实现组织的升级。因此,帮助企业完成组织升级,才是SaaS的终极使命。

但是,传统ERP没有实现的,SaaS能做到吗?

4.1 从下至上的革命

组织升级无法简单依靠行政命令完成。企业的每一个员工,发生在他们身上的每一件小事,决定了组织升级的结果。

和传统ERP相比,“用户思维”是SaaS的强项。更注重用户体验,更关注用户的使用效率,通过激励和赋能员工,帮助员工解决问题,实现员工升级。

而员工升级,则一定会驱动组织的升级。

  • 数字化赋能

为什么“大平台小团队”只能在数字化时代出现?因为生产力决定生产关系。通过数字化武装,小团队能够具备大公司的战斗力,同时还能避免大公司的官僚病。

SaaS的发展,一定是与数字化转型同频的。其本质原因在于,数字化转型是SaaS的底盘,SaaS则是数字化转型的武器。

因此,在数字化时代,充分利用好SaaS这件武器,给员工赋能,充分发挥小团队的威力,组织升级才能得以实现。就像文章提到的那个店长,虽然只有几个人的团队,也能拥有强大的数字化决策能力。

而对于SaaS企业来说,如何进一步提升数字化赋能的能力,则是需要持续研究的课题。

  • 数字化协同

部门协同是项目的助推器还是拦路虎?不同的人,可能会有不一样的答案。

我曾经负责过需要几十个部门合作的项目,如果协同效率太低,这样的项目要不上线遥遥无期,要不就需要动用强力的政治权力——而这不可能是常态,只能应用于少数几个项目。

相对于行政命令——给员工提供更好的数字协同工具,从而促进组织的协同——其实是更好的选择。因为一旦员工尝到甜头,他们就会自愿将工具扩散到整个公司。

曾经我在一个产业互联网公司担任产品部负责人,各条产品线负责人都需要给我提交日报并汇报工作。最开始,我采用的是离线Excel,并安排了一个下属帮助我收集和汇总。但很快,下属就给我推荐了在线Excel,大家同时在线编辑文档,免去了收集和汇总的工作,工作因此变得更轻松,我马上喜欢上了这个工具。

我也曾经问过一家应用飞书文档的知名企业的产品经理,飞书给他们带来了什么样的改变?他说:“我们所有的交流内容都可以在飞书文档上实现,包括会前沟通、在线协作、头脑风暴等。而且可以开放给其他部门,在公司内部转发。如果没有飞书文档,很多工作都要浪费在开会上”。

通过提高协同效率,加快企业的运作效率和反应速度,从而提高企业竞争力。这是SaaS的优势,也是SaaS需要持续努力的方向。

  • 以人为本

一位CEO曾经说过:“既要严格管理,也要润物细无声的管理”。所以在这家公司,配置有专门的后台团队,给员工开发办公平台。当CEO提出了新的要求,公司会通过办公平台分发到员工手机端,保证CEO的思想直达每一位普通员工;当公司发布了新的政策,公司则会通过有奖问答的形式,帮助更多员工去了解和接受。

很多SaaS公司宣称,SaaS是为管理层服务的。这话当然没错,因为第一次的购买决策,大概率是管理层做出的。但是,在这个时代,员工的话语权越来越大,一款大部分员工抵制的SaaS产品,将很难在企业获得成功。

更重要的是,员工满意,客户才能满意;客户满意,企业才能成功。而只有应用SaaS的公司成功了,SaaS公司才可能成功。因此,有没有做出更好的员工体验,在一定程度上决定了SaaS公司的竞争力。

  • 效率为王

效率是企业的生命线,也是很多SaaS产品的安身立命之本。

曾经调研过一款SaaS产品,它的slogan是“扔掉手工订单”。通过将纸质订单变成手机订单,提高销售人员的效率,这款SaaS产品收获了几百万企业客户和数亿元融资。

从每一个细节入手,从每一件平凡的小事入手,才是SaaS正确的迭代方式。因为,每一件小事的效率提升,最终会汇集成巨大的能量,从而提升企业的运营效率。

曾经和一家传统企业的市场负责人沟通,他提到,不知道各门店更倾向于参加哪些引流活动。我建议他做一次门店调研,他说,可能需要几天时间分发和收集问题。我提议他使用问卷小程序,直接通过移动端分发,结果他一天时间就完成了整个调研。很快,这种高效的调研方式就在企业普及开了。不需要任何宣传,满意度调查、活动意见收集等工作,员工都很快开始使用小程序工具来完成。

所以,提高效率,有时候缺少的不是决心,而只是缺少一款好的数字化工具。

用更好的方式提升企业运营效率,是SaaS的核心目标,也是SaaS帮助企业组织升级的有力武器。

4.2 持续迭代

一家企业的老板告诉我,他开始让各部门梳理流程文档,希望把好的经验沉淀下来,成为企业的资产。

其实,沉淀经验的最好方式,并不是流程文档,而是员工使用的APP。把每一个标准化动作,用一种体贴的方式传递给员工,减少员工的认知负担,让员工自然而然的遵守流程,这才是标准化管理的未来。

应用最先进的SaaS——就像阅读书籍——其实是在学习他人的成功经验。只是,用一种更加润物细无声的方式。

而优秀的SaaS产品,最厉害的一点,在于它的持续迭代。就好像给你开了一扇窗,总是能看到这个世界最美丽的风景。更重要的一点在于,这样的风景,你也可以拥有。

05、结语

组织升级,将是这个时代每个企业的重要课题。如何实现组织升级?我相信,对于大部分企业来说,应用优秀的SaaS系统,将是最重要的选择之一。

作为一名数字化转型实践者和SaaS从业者,我一直很关注各大SaaS产品的发布会,包括钉钉、企微和飞书。很多新版本的发布,都能让我耳目一新,由此对SaaS的未来更充满期待。

其实,我建议大家也多关注各大SaaS产品的发布会,并从中判断中国SaaS的趋势。比如飞书最近的5.19发布会,我就很关注。因为很多朋友都给我反馈说飞书的用户体验、协同效率(特别是飞书文档)非常不错。我也希望有更多优秀中国SaaS崛起,一起帮助我们成为世界一流的数字化强国。

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