你搞到的优惠券,都是他们“投诉”来的

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· 3月5日

用“投诉”搞来的平台优惠券昧不昧良心?

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你搞到的优惠券,都是他们“投诉”来的

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图片来源@视觉中国

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文 | 懂懂笔记

近日,有豆瓣网友发现,某鱼上售价三元一张的网约车十元优惠券,居然是通过差评网约车司机得到的。截图一出,随即在各社交平台上引发争议,更有曾购买过类似优惠券的网友自承“有罪”。

随后,滴滴官方也回应称,部分二手交易平台的商家通过借用或盗用他人的账号信息,以司机迟到、拼友迟到等理由进行虚假投诉获得优惠券,并以此出低价售谋利。

官方同时表示,对于非法获取优惠券的形式“零容忍”,并配合公安机关严厉打击黑色产业链,还将积极地与二手交易平台沟通对涉事商家商品进行下架。截止目前,懂懂笔记已经无法在某鱼平台上,搜索到任何相关的网约车优惠券。

但是,随着对该事件的深入了解,可以发现通过“虚假投诉”的方式获取优惠券,并不只限网约车行业。

虚假投诉源于省钱“攻略”

对于服务行业的从业者而言,顾客就是上帝。

互联网平台上,无论用户在购买、享用服务过程中遭受任何委屈,都可以向该服务方所在的平台进行差评或投诉。因此部分深谙服务之道的平台,往往会先行处罚相关从业者,再进行后续调查,只求获得顾客百分之百的满意。

但是有时候以顾客为中心的平台规则,也会被部分别有用心的人加以利用。

“一开始入行时,如果遇到有顾客的投诉,都会反思自己在什么环节出了问题。”针对黑产以“虚假评价”方式获得滴滴优惠券一事,懂懂笔记与好几位网约车司机进行了交流。在深圳开了三年网约车的杨师傅略显无奈地表示,有一段时间他平均每周都会收到一两单投诉。

起初,他都会根据投诉的订单仔细回忆服务细节,反思自己在服务当中,是否存在不妥之处,接单前也尽可能查看、计划好目的地线路,尽量避免错路、弯路。

“可是即便如此,那段时间我的投诉非但没有下降,反而更多了。”杨师傅百思不得其解,于是向其他的同行积极取经,试图寻求解决的方法,“但是发现大家的遭遇相同,甚至有人开始怀疑遭到了恶意投诉。”

在他眼里,经常乘坐网约车的用户大都是上班族,素质看上去普遍不低,应该不至于会无端端差评网约车司机,找服务者的晦气。直到一位同行在内部微信群里转发了一则网传“省钱攻略”后,他才发现了问题所在。

“内容介绍的是如何利用平台的投诉,赚取优惠券,从而为自己(消费者)省钱。”聊及这份网传的“省钱攻略”杨师傅气得直咬牙,他告诉懂懂笔记,文章介绍,只要以迟到、态度不好等莫须有的原因投诉司机,即可在平台获得十元优惠券。

攻略中甚至还教授消费者在下车之后,如何致电官方客服投诉司机,例如未经平台私收费用、绕远绕路等等,即可拿回一部分车费。更让他感到生气的是,这份“省钱攻略”流传的时间正是在他投诉激增的那段时间。他猜测之前网上出现的优惠券黑产,“灵感”估计也是源于这一份网传的“省钱攻略”。

“还好现在网约车都有监控,如今遇到虚假投诉,大家也都会积极申诉。”只是让杨师傅感到失望的是,自己以前用心服务的一些乘客,居然会为了贪图蝇头小利做出如此龌龊自私的行为。

近日,滴滴也公布过一份“乘客虚假投诉名单”:天津的一名乘客虚假投诉司机178次,深圳的一名乘客虚假投诉司机156次,虚假投诉的乘客最低进线次数也有11次。

“除了网约车(网传攻略)也有关于外卖、快递行业的差评赚优惠券教程。”杨师傅叹了一口气表示,有的用户为了省钱可谓钻尽平台规则的空子,导致不少服务行业的从业者成了弱势群体,尤其是每天忙碌的外卖小哥,经常是人在路上跑差评从天降。

可以说,“虚假差评”让消费者得到了十元的优惠券,但往往会给从业者造成难以估量的伤害。

“虚假投诉”代价十倍起

那么,用户的“虚假投诉”到底会给从业者造成什么负面影响呢?

有豆瓣网友在关于黑产通过“虚假投诉”赚取优惠券牟利的话题下介绍,由于滴滴目前的平台规则较完善,司机对于“虚假投诉”的订单可以进行申诉,即便申诉不成功,一般只会扣分、不会扣钱。

但评价分值高低,会影响司机的订单量,分值太低也会间接影响司机收入,杨师傅也证实了网友的这个说法。他同时强调,对于其它网约车平台、外卖平台、快递网点从业者而言,这种假投诉的后果可能会更加严重。

“送到酒店的外卖订单,经常会遭到投诉,不是因为迟到就是(餐品)洒了。”在深圳跑了三年外卖的小哥小钟告诉懂懂笔记,他现在看到送往酒店的外卖单,内心都会咯噔一下,并在送大过程中极为小心对待。

之所以酒店订单会经常收到投诉,只是因为酒店的用户一般都是差旅人士,即便通过平台投诉外卖小哥、餐饮店“赚取”优惠券,也不怕小哥、店家上门理论,“你上门说理也没有用,人家都已经办理退房了。”

小钟表示,一些顾客以迟到、打洒外卖等理由投诉小哥,或以短斤缺两、出品不卫生为由投诉店家,一般都可以得到平台五至十元不等的折扣券、满减券。有的甚至会通过黑产代下单,一转身就投诉派送人员,获取优惠券给下一单使用,以此牟利。

对于店家而言,莫须有的投诉往往会降低店铺分值,导致推荐的权重降低,影响订单量和收入。而对于负责派送的小哥而言影响更是巨大,只要用户投诉,平台都会扣取小哥100元作为罚款。

“一些小城市的小哥收入本就不高,一个投诉等于一天白干了。”小钟表示,尽管这种用户只是贪图十元优惠券而投诉,但店家和小哥为此所付出的代价,基本上都是十倍起跳。

同样,一位在大亚湾负责派送天猫超市商品的快递小哥也向懂懂笔记透露,目前有部分用户收发货的地址都不写具体门牌号,在收货之后也会编造奇怪的理由,对派送商品的快递员进行投诉以获得优惠券。

“要知道,猫半(半日达)和猫超的优惠券都有适用条件的,这都能贪真是没谁了。”该小哥表示,有用户为了一张仅适用于特定商品的十元优惠券投诉了派送人员,导致同事被平台处罚甚至扣钱,让他觉得很是无奈。

尽管平台出台相应的投诉、处罚规则,目的是为了规范旗下服务人员行为,但是平台无限放大用户的权利(用小恩小惠作为封口费),却间接地导致相关规则被滥用的情况频繁发生,损害了入驻商家、服务人员的权益。

那么,除了专门通过投诉赚优惠券牟利的黑产之外,一些热衷钻空子的消费者到底是无良还是无知呢?

用户无知,机构无良

在豆瓣网友曝光黑产机构利用“虚假投诉”网约车司机获取平台优惠券之后,懂懂笔记发现,有不少的网友都纷纷在原帖下评论曾购买过类似的平台优惠券。

“我真的很内疚,之前是真心不知道买券是通过差评司机、小哥得来的,居然会有这么严重的后果。”有一位昵称为“阿四”的网友告诉懂懂笔记,作为一名背包客他经常在外旅游,为了降低出行、消费的支出,早在两年之前他就开始在一些二手电商平台购买平台优惠券、折扣券了。

偶然的一次机会,他花了三元从一个商家那里购买所谓网约车优惠券,对方称,需要登录他本人的账号才能操作取得优惠券。半信半疑的“阿四”便通过短信验证码,让对方登录了他的账号。

“很快,我就看到有三张十元的优惠券发下来了,同时还有最近的三张网约车单,官方处置投诉的回应结果。这时候我才知道,对方是借我的号投诉网约车师傅,并以此取得了这三张优惠券。”

之后,他也深谙其中的原理,便在每次打车之后“投诉”服务的司机,尽管并非每一次都能投诉成功,但他也借此省了部分出行费用,“当时我以为,投诉得优惠券是平台来出钱,没有任何后果,不用白不用。”

而在网络上大量的所谓“省钱攻略”里,阿四同样看到一些为了省钱的网友,通过“虚假投诉”的方式取得网约车、外卖、快递甚至部分连锁餐饮商家的优惠券,从没有人知道“虚假投诉”会给服务者造成什么样的后果。

因此,他便如法炮制,通过“虚假投诉”获取更多平台的优惠券,只为薅平台的羊毛。诸如五元打一次网约车、十元叫一份丰盛的外卖、免单寄快递,已经为他节省了大量经费,“直到去年看到有新闻说,投诉外卖、快递小哥会让他们被扣钱,我才开始后悔。”

“幡然醒悟”之后,他甚至开始在社交平台上发很多帖子,劝告网友们不要听信“省钱攻略”,通过“虚假投诉”获取平台优惠券;他也会劝阻大家更不要向黑产商家、不良机构购买所谓的优惠、折扣券,要凭良心去省钱。

“撰写省钱攻略的营销号是为了博眼球赚流量,黑产机构则是要空手套白狼。”此次网约车“虚假投诉”事件也再次刺痛了阿四,他希望事件能进一步发酵,让尽可能多的消费者看清楚事件背后的“可怕”逻辑。

结束语

若要杜绝“虚假投诉”损害从业者利益的事件发生,各大互联网服务平台除了需要完善规则、打击类似的行为之外,作为用户也要自觉不购买黑产商家的优惠券、抵扣券。毕竟消费者所薅的这些羊毛,很可能就是出在服务者身上,想一想你的家人或者熟悉的亲友,他们在工作中如果遭遇了这种莫名之灾,你会怎么看?

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