管不住司机还是管不住自己?货拉拉规模化转型下的监管失职

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· 2月23日

同城货运企业的核心竞争力体现在货运上,优化速度和效益作为发展重心确实是同城货运的核心问题,但并不代表用户权益的维护就能忽略不谈。

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管不住司机还是管不住自己?货拉拉规模化转型下的监管失职

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文 | 摩根频道

2021年2月6日,23岁的长沙女孩小莎在货拉拉平台下单搬家,在跟车途中从副驾驶跳窗,后经抢救无效不幸离世。

据相关报道,肇事司机对小莎跳窗的解释为因其三次偏航乘客"自己跳窗"。小莎的家属想通过车上或者货拉拉APP上的录音和录像等资料还原真相,货拉拉工作人员表示车内无任何录音录像设备,货拉拉APP也没有录音录像功能。

2月21日晚,货拉拉官方微博对该事做出了说明,但并未对司机三次偏航和车内没有任何录音录像设备做出解释。

女性用户使用货拉拉出现安全隐患并非首例,据相关报道指出,2018年一杭州女孩使用货拉拉搬家后,被司机通过微信骚扰、威胁和谩骂,因司机知道其新住址,受到惊吓的女孩在酒店住了二十多天。同时间段还发生了乐清女孩被顺风车司机杀害事件。

既然平台已经出现过类似事件,为什么到了2021年,货拉拉针对C端的网约车搬家服务,却连最基本的录音录像功能都不具备?除了用户安全保障缺失外,估值达到300亿美元的货拉拉又存在哪些问题?

规模化与精细化的转型矛盾,拉货和拉人谁是重点?

同城货运从针对企业搬家的To B业务起家,在市场发展早期,用户需求得不到匹配时,对于企业而言,只要能快速且完好地将用户物品运送到目的地,就能快速打开市场。随着城市发展建设,工作于一、二线城市的C端客户搬家需求高速上升,To C业务逐渐成为同城货运行业的新增点。

同时,两种模式也让同城货运的服务形成了规模化效应,在整个行业并未出现独角兽企业之前,快速抢占市场获取规模,成为同城货运企业的主旋律。

然而规模化快速扩张,投入大,运营效率低、平台监管缺失等问题就会凸显出来。

业务在转变,但货拉拉的运营模式却并没有进行太大的调整。不同于B端用户搬家,C端用户搬家,将物品快速完好的送往目的地只是用户体验的一部分,司机与用户的交流才是主导用户体验的关键。

但货拉拉为了规模化抢占市场,对司机的培训、货损问题、定价规则等要素一直没有实现标准化,且对用户体验重视程度相对较弱。

司机帮忙搬送会额外收费、司机逆行却要用户付罚单等等。对于用户来说,合理的收费要求可以理解,但无法忍受的是货拉拉平台对此并没有明确的收费标准,司机乱收费和漫天要价的行为似乎已经成为行业内的潜规则。用户投诉后,常常因为证据不足等原因而无终,对于此类现象货拉拉并没有给出具体的解决措施。

在2018年滴滴出现重大事故后,上线了全程录音功能,货拉拉在同一时段也发生女性用户被骚扰的事件后,并没有"居安思危",直至当下也没有上线录音录像功能。

据天眼查数据显示,货拉拉的7条行政处罚信息中,其中就包括生产经营单位未按照规定对从业人员进行生产教育和培训的违法行为。

上有相关部门处罚,下有用户投诉,为何货拉拉对用户安全与权益的保护依旧没有太大的改善呢?

相比外卖和滴滴打车而言,同城货源对于个体户而言属于低频服务,大部分用户的使用频次以"年"为单位,因此用户选择服务多以价格导向,无法形成较高的用户粘性。对于司机监管培训属于精细化运营模式范畴,且货运跟其他滴滴网约车不同,大部分场景并不在车内,管控难度偏大,加大精细化运作往往会牺牲规模,或许是基于这个因素的考虑,货拉拉轻视了对司机的培训与监管。

据相关媒体报道,在记者对货拉拉客服采访中得知,货拉拉对司机的管控和培训力度并不大。从业者提交注册审核成功后,只需要到线下进行一到两小时的培训便可以正常上岗。

同时,自用面包车需要办理相应手续才能拉货,拥有货运从业资格的货拉拉司机数量有限,有一部分司机长期处于非法运营状态。审核培训不到位,监管机制缺失,货拉拉平台对司机的管控能力很低。

平台失职,货拉拉双边平台模式的失衡

作为一个典型的互联网双边平台,平台需要保证各方共同获利,既需要保障用户的体验,又要保证司机能够权益。而货拉拉不仅没有获得用户的认可,司机对其也怨声载道。

货拉拉为了品牌宣传,曾要求司机在车上张贴货拉拉的广告标识,否则就要罚款。但在后车窗张贴广告属于违法行为,严重遮挡了司机的视线,上路后会被交警罚款,司机陷入了两难境地。

对此货拉拉给司机的解释为平台会为其报销,上海新闻《新闻晨报》就曾为此进行过报道《让司机违法粘贴广告,平台还承诺报销罚款》。至今货拉拉车身违规贴广告的问题也依旧存在。

货拉拉内部制定了不同等级的会员体系,会员等级与平台用户搬家信息挂钩,若没有续费会员,平台会对司机收取一定的信息费。

因是低频需求导致一部分用户选择服务时以价格为导向,货拉拉为了与同行竞争,扩大规模提升认知度,曾在全国大范围降价,相对于平台的长期布局而言,降价在短期内对司机的利益影响最大,货拉拉平台的司机对此很不满。据相关媒体报道,货拉拉宣布降价后约300名司机到其杭州总部抗议,甚至惊动了特勤人员。

司机的收入大幅度减少,行业的正规服务利益得不到保障,与平台相处处于弱势的司机,就会倒逼更加弱势的用户群体。且司机对平台的认可度降低,对失业的考虑成本也随之降低,平台又缺少相应的监管机制,司机违法乱纪行为发生的可能性就会增加。

当货拉拉还处于同城货运市场领头羊的时候,司机或许没得选,但当货拉拉的市场优势逐渐下降时,司机对平台的认可度就会随之大幅度降低。

在滴滴入局同城货运之前,货拉拉长期占据同城货运50%以上的市场份额,2020年6月滴滴推出了滴滴货运。同城货运的市场扩充是以城市或区域为发展单位的,司机的招募与培训需要一定的时间,且同城内的司机资源有限,同城货运的市场开拓相对于网约车的扩张要难很多。

但滴滴货运仅用了2个月的时间,在成都和杭州两个试点城市的市场份额就超过了50%。

对一部分司机而言,脱离货拉拉转向滴滴货运,除了滴滴货运对司机的大力度补贴外,司机对货拉拉平台粘性不强也是促使滴滴货运成功的重要因素之一,而滴滴货运的优势或许就是货拉拉在当下所缺失的。

"重物轻人"是行业的错,还是企业的失职?

同城货运领域靠烧钱砸规模的方式很难挤压竞争对手,行业同质化相对严重,而在乱象丛生的当下,提早进行精细化运营的企业能率先获得用户的好感。而这便是滴滴货运的破局点,在没有规模的情况下,先通过精细化运营打开市场,然后再稳步进攻。

滴滴在2020年12月上线了"桔视智行"APP,针对车辆安全、车辆监控和司机教育等服务通过APP进行一站式的智能物流管理。但在具体落实上不尽人意,滴滴货运依旧出现和货拉拉同类型的问题,司机中途停车加价、非高峰时间收取高峰服务费以及投诉渠道滴滴审核人员不作为等问题,不过APP的推出至少证明滴滴货运已经把维护用户权益放在了发展规划上。

而2013年就入局同城货运赛道,并且用户月活高达720万的货拉拉,在此方面上的布局看上去似乎并不积极,作为一个双边平台模式的互联网公司,这对司机和用户来说都是失职的表现。

货拉拉CEO在接受燃财经的采访时表示,货拉拉对用户最大的价值是"有快好",能找到车,并且从叫车到门口的时间可以做到十分钟以内,并且通过司机提供很好的物流服务。由此可见,货拉拉的发展规划中,用户权益的保障并不是重点。

同城货运企业的核心竞争力体现在货运上,优化速度和效益作为发展重心确实是同城货运的核心问题,但并不代表用户权益的维护就能忽略不谈。

货拉拉既然默认可以用户跟车,To C搬家业务的重点就包括了人和物,且物的价值体现在人身上,如果人的权益无法保障,那么维护物的价值又有何用?

在其位谋其政,任其职尽其责。既然货拉拉的业务涉及到了To C业务,就要自觉保障用户的权益,而不是以生命为代价来促进平台的完善。这既是对用户负责,也是对企业负责。

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