突破渠道悖论，打造新的网上利润源，泰康在线的10年发展验证了保险业的电子商务蕴藏着真正的机会。

2010年9月22日，泰康人寿保险股份有限公司的泰康在线（以下均称“泰康在线”）成立10周年。作为国内第一家网上“保险公司”，泰康在线2010年的网上直销收入较2009年增长近6倍。2010年上半年，泰康人寿保费收入达到514.9亿元，虽然在庞大的母体面前，泰康在线的收入只是冰山一角，但谁也不能否认泰康人寿将保险电子商务的蓝海凿开了一个角。实际上，在泰康人寿，一个新的业务单元创造出10亿元利润时，才被看作一个新的利润源。

不过，泰康在线的意义不仅仅在此。作为一种极为复杂的虚拟产品，在线保险销售面对重重阻力，但是泰康在线通过10年摸索最终成长为真正利润源的事实，证明了电子商务的“行业屏障”或许并不存在。

目前，多数国内消费者主动购买保险的意识还不够，还没认识到保险早就成为生活必需品。为了改变现有的被动型消费模式，将原有的线下客户转化为新的线上客户，将现有的网络用户转化为目标客户。泰康试图在共性需求中寻找个性化需求，在标准化内容中探寻差异化产品，在保证客户购物体验良好的同时，做好风险防范。

在传统的销售模式中，保险销售以人海战术为主。这种面对面的交流使得各种有价值的信息散落在数以万计的销售人员处，营销经验很难进行系统化总结，保险公司对客户需求的反应速度也相对较慢。而现在通过电商渠道，保险公司可以很容易地积累客户信息、销售经验，所有这些都将更准确、更高效地反馈于客户。

泰康人寿的电子商务部基于线上线下的调研，分析出客户的需求热点，向产品研发部门提出需求。产品研发部门在综合考虑客户定位、风险状况、渠道成本等，给出合理的价格，一款新的产品便诞生了。这些产品，客户可任意进行组合、自由搭配，就成为一款新的DIY产品。这种DIY定制化产品，针对性更强，价格也更便宜。

以客户为中心，不仅仅体现在个性化的产品定制、足不出户的购买方式、优惠的价格、7×24小时的在线服务，更在于信息的公开透明化。在传统渠道，客户对保险的了解更多受限于销售人员。而现在，网站上的所有信息都是公开透明的，责任、价格、保险期间等完善的信息帮助客户做出正确选择。客户不仅可以在泰康众多产品之间进行对比，还可以进行不同保险公司之间的产品价格比较。尤其是2010年，中国保监会将更多的自主权下放给了保险公司，各家保险公司的产品可以根据自己的经营状况有一定的定价空间。保险费率市场化给客户带来的好处依托于互联网，得以淋漓尽致的体现。

泰康在线电子商务部还不断对投保流程进行优化。以前客户需要点击10次“确认”，才能完成一份保单的购买，现在只需4步即可。这样一个看似不起眼的改进，将网站的客户转化率提高了百分之十几。现在，泰康在线的客户满意度、客户投诉率、保单质量等方面都优于传统渠道。

现阶段，泰康在线更多地考虑客户的关注度，其次是交易量，第三才是保费。目前，泰康在线拥有会员5万多人，“当我们到达300万人的时候，就有很多事情可以做了”，泰康人寿保险股份有限公司副总裁兼CIO王道南说道。对于泰康人寿而言，虽然泰康在线需要在其利润达到10亿元时，才能成为新的利润源，但这个新形态的渠道已经展现出超越营收的影响力，它不仅证明了电子商务可以对保险行业带来新的“蓝海收入”；同时，随着互联网对整个社会的改变，它或许还有影响保险业传统模式的巨大潜力。

本文导读

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2010年杰出企业电子商务案例

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