图片来源@视觉中国

文 | 字母榜，作者 | 武昭含，编辑 | 马钺

“现在收到外卖的时候，总有一种亏欠感，一想到这是对方生死时速送来的，总有一种想要给外卖小哥鞠躬的冲动。”

9月8日，《人物》杂志在其微信公众号发布了一篇深度调查报道《外卖骑手，困在系统里》（以下简称《骑手》），一时间，成千上万的美团、饿了么用户，互联网从业者、新闻媒体在网络上展开了商业与人、职业风险、点餐体验的大讨论。

文章囊括了不断压缩送餐时间、超时惩罚机制、骑手违反交通规则、骑手屡次发生交通事故、骑手保障措施、算法与现实的冲突、用户评价体系等各方面。还揭示了平台苛责骑手的评价、时效体系，制造并不断加剧了骑手与用户之间的矛盾。

这篇将近2万字篇幅的长文，采访了数十位外卖骑手、配送链条上各个环节的参与者以及关注该行业的社会学者，最终呈现了一个庞大的黑箱般的系统。在这个系统中，巨头们以极高的效率开疆拓土，但外卖骑手们一个个成为被算法支配的“符号”。

文章中，一位外卖骑手这样形容自己的工作——“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”外卖骑手与“高危职业”划上了等号，微博上#外卖行业如何成为高危职业#的话题有2.1亿阅读量，讨论量达到了4万条。

微信上，《骑手》文章在看数突破10万+，阅读量超过了300万。参与讨论的大众，将对平台规则的声讨、建议，对骑手辛勤劳动的感动、宽容，一股脑地倾泻在了评论区。

一时间，两个外卖平台美团与饿了么被推向了风口浪尖。

在《骑手》一文中被提及一百多次的美团，并没有第一时间回应，表示一周之后会召开沟通会。

一向追求时效性的饿了么率先出击，在9日凌晨一点宣布推出新功能做出回应，称将在结算付款时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的按钮，供用户自主选择，饿了么会为按下按钮的用户提供红包或吃货豆等回馈；另外，针对历史信用好、服务好的骑手提供个别订单“超时免责”的鼓励机制。

但在饿了么官方微博的评论中，多位用户提出了类似的疑问：为什么平台不考虑优化系统、修改规定以增加外卖骑手的配送时间，而是在呼吁用户做出让步、让用户买单？之后监管部门出面表示，饿了么的回应有违基本逻辑。一条回应，引发了新的情绪分裂。吸取了饿了么的教训之后，昨日晚间，暂不回应的美团外卖做出了自己的回应，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间。

有网友随后表示，表示，美团8分钟弹性时间无非就是松绑一下套在骑手身上时间枷锁，顺便吊打竞争对手饿了么。但意外天气甚至会停止接单的表述过于理想化，真的会执行吗？美团的退让，似乎也说明当初对配送员的提速要求是没必要的。群情激愤，然后呢？

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群众激情转发，以为窥探到了一个行业的辛酸，与之相对的，是身处漩涡中心的外卖员，他们对这篇文章的反应似乎分外迟钝。“对撞派”文章《没有外卖骑手看过那篇刷屏爆文》指出，提及这篇爆款文章时，很多外卖小哥的第一反应是“什么文章？没看过”。他们更熟悉的是一个美团骑手发布的短视频《三问王兴》，在视频中，骑手小哥一口气问了三个问题：

第一，为什么要把送餐时间一降再降?从最初的50分钟到接下来的40分钟、30分钟，甚至有一些只有20分钟，难道不算上商家的出餐时间吗?第二，为什么订单超过一段时间后，不询问原因就扣款，申诉也不通过。第三，如果订单超时有差评，就会被封号一天?用户申请退单，还得骑手来承担?

当然，这个视频也没有得到回应。在2020年第二季度财报后的分析师会议上，美团CEO王兴将外卖骑手成本降低称为本季度经营利润增长的一个重要原因。具体表现在：季节性因素带来的成本降低、配送网络的进一步加强和疫情对劳动力市场负面影响下的供需关系——也就是说，外卖骑手人数充裕。8月25日，人社部在《新职业——网约配送员就业景气现状分析报告》中预测，未来五年，网约配送员的需求量约为3000万。正像《人物》杂志采访过程中外卖骑手们所说的那样，“你不干，有的是人来干。”

作为在互联网与实体经济融合及高速发展中诞生的新型职业，外卖骑手因为就业方式灵活，劳动关系也因此变得较为特殊，在劳动保障方面仍然存在一定空白，其生存状态确实值得大众讨论。

今年2月，“网约配送员”正式成为新职业，纳入国家职业分类目录，作为新生代劳动者大军的外卖骑手们终于明确了自己的职业名称。新职业的发布意味着将逐步建立统一规范，该职业相关的培训教育体系也会日益完善。

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事实上，除了中国，没有哪一个国度仅靠外卖就能拉动巨大的产业，解决无数的就业问题。在民间自制的外宣视频中，“外卖”简直就是整个民族引以为豪的标签。来自美团公布的《2020年上半年骑手就业报告》显示，目前，美团的骑手总数达到295.2万人。而饿了么蜂鸟即配官网显示的骑手数量则为300万人。这意味着，这两家平台至少为600万人提供了就业机会。外卖骑手生存状态值得关注，但将平台批判为“作恶”，显然有失公允。

两年前曾在饿了么当过配送站站长的石头看完了这篇文章，被问到感想如何时，他回了字母榜两个字“真实”，随后又说，现实更加残酷，“客户取消订单骑手罚款500，有其他就业机会，肯定不会再选饿了么”。但他又强调，在当时，他对饿了么是爱恨交织的，毕竟是饿了么给了他工作的机会，以及足以养家糊口的工资。

“《人物》的稿子我看了，它作为一家很有影响力的媒体，向大众展示一个群体的生存状况，是一件非常有意义的事情，但是这个新闻的角度是否也存在一定的欠缺呢？”曾在美团外卖业务工作过的周淼表示，美团与饿了么非常明显地带动了就业，在他供职期间，美团曾与甘肃的贫困县有合作，帮助一些青年走出贫困，很多年轻人也通过当骑手改善了一家人的生活。

“很多事情都是有两面性的，大家一方面追求效率，但这个过程中确实会造成不安全的隐患，此时指责大平台成为了最简单的出口，就像平时大家觉得滴滴便捷，但是一旦滴滴出现杀人事件，全社会都会攻击它，但其实出租车出的问题更多，一样的道理。”周淼强调道，“商业最终还是要回归商业本质的”。

今年年初，由于疫情影响，依靠线下的行业，无一不受到冲击。在复工无望的那段时间，餐饮从业者、工厂工人、理发师、健身教练、网约车司机、保安、摄影师……多个行业的从业者成为了外卖骑手。根据美团数据，仅1月20日至2月23日一个多月的时间，美团外卖骑手岗位新纳7.5万人。

“商业世界太容易被煽情道德化了。有人看了一篇文章就说外卖平台作恶，但提供那么多就业岗位，这算作恶还是行善？让原本在工厂只能拿3000的工人在差不多的工作强度下拿6000乃至上万，这算是作恶还是行善？就更不用说对全社会范围内不想做饭和等位的白领的解脱了，不点外卖估计有很多人得等位到两点。”一位资深媒体人感慨道。企业追求效率，这是天性。

“别的不说，多少人买了美团的股票？美团也是要为投资人负责的。”上述媒体人表示。微博名为@月风_投资笔记的私募基金经理吴悦风在谈及此事时称，对效率的极致运用已经刻入美团的基因之中，无论对于公司、王兴还是骑手都是如此，很难有其他路可以走。这其实也造就了另一道选择题：如果你在饥肠辘辘时点外卖，面对30分钟送达和40分钟送达这两个选项，你究竟会选择哪一个？答案决定了企业的命运。

2016年春节前后，百度外卖选择花钱送骑手回家过年。美团外卖则是加大补贴在春节留住骑手继续配送，并在春节后大肆招聘骑手。美团对百度外卖发动的这场奇袭，抢占了后者大部分市场份额。

吴悦风在微博的评论道：“你说讲人情讲人性，那个2016年春节选择花钱送骑手回家过年的百度外卖，早就死得透透的，连骨头灰都找不到了。”

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以赛亚·柏林说过：美好的价值是会相互冲突的。在外卖这个场景中也一样，平台追求效率，用户追求体验，骑手追求赚得更多、工作条件更舒适和人性化。这些单拎出来没人不同意是美好的价值，放在一起就会发生冲突。为了让外卖员更安全一点，政府部门与外卖平台也曾有过多方协商：2019年5月，上海浦东为外卖快递“装号牌”——外卖快递员工作期间须统一穿着印有企业编码的安全反光马甲以便民警、电子监控设备识别。

对违法违规行为采用积分制，累积积分超过36分的骑手则会被外卖快递企业采取“下架”或者行业禁入（禁止登记注册或招聘为骑手）。

2019年6月，为整治外卖员、快递员闯红灯、抄近道、闯禁区等交通违法，上海公安交警部门与饿了么、美团公司率先试点建立了“一人一车一证一码”等12项交通管理机制，敦促企业落实安全主体责任。

此外，上海也在试点推行电动自行车“RFID电子号牌”，已实现对非机动车交通违法的“电子警察”执法及前端提醒功能。但，收效甚微。行政介入解决不了行业问题。当下外卖骑手们的困境在于，他们缺乏同平台对话、协商和博弈的方式，他们的全部身家都依靠平台赐予，想要对平台说不，只有离开这一条路，但是去别的平台，还是得面临同样的问题。

困局之所以被称为困局，就是因为很难找到整体最优解。

现代社会，发生冲突并不可怕，最重要的是，得有一个有效的协商或者说博弈机制，好让大家在法治框架下达成妥协。

美好目标难免冲突，不要轻率指责任何一方。

参考资料：

《饿了么的5分钟没诚意，美团的8分钟太鸡贼 》，“略大参考”的文章

《外卖骑手，困在系统里》，人物

《外卖骑手的困境，不只是算法要解决的难题》，新浪科技

《没有外卖骑手看过那篇刷屏爆文》，对撞派

《外卖骑手的生死时速：困在系统里，危险谁买单？》，牛刀财经

@风月_投资笔记

（文中石头、周淼为化名）