“随心飞”背后,航司的“小九九”

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· 7月16日

“随心飞”真的能“随心”吗?

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“随心飞”背后,航司的“小九九”

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图片来源@视觉中国

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文丨闻旅

今年各行各业最大的绊脚石,非新冠肺炎疫情莫属。而出行受阻,令航空业迎来当头一棒。伴随全球范围内疫情的持续扩散,各大航司竞相展开减薪、裁员,多家头部航司已经濒临破产绝境。

尽管疫情冲击仍在继续,航司们却不想就此坐以待毙。聚焦国内,自东航第一个推出“周末随心飞”后,没有过多犹豫,各航司同类产品铺天盖地的推出。但伴随此类产品市场热度的持续高走,消费者的投诉也纷至沓来,“随心飞”究竟随了谁的心?

01、“随心飞”产品“满天飞”

年中618大促,东航的“周末随心飞”产品在众多特价酒店、折扣机票中显得异常特殊。“周末无限次、国内任意飞”,东航针对该产品发布公告:推出全民航领域首款“周末随心飞”产品,售价3322元,旅客购买该产品并激活后,可在2020年内的任意周六和周日,不限次数乘坐东航和上航航班,畅飞国内除港澳台地区外的各大城市。

东航“周末随心飞”一经推出就立刻售罄,受此刺激,其他航司随即相继推出了同类型产品,如华夏航空“随心飞”售价2999元,覆盖全国100余个航点,限医务人员和华夏航空新客购买,周末和工作日通用,截止10月24日;海航的“海航随心飞,欢聚自贸港”产品标价2699元、2999元,提供半年内不限次海南进出港、2880元中免集团海南免税店代金券以及额外10公斤免费行李额;春秋航空也推出了“想飞就飞纪念礼包”,定价2999元起/套,覆盖了春秋航空承运的所有国内及港澳台航线,7月18日开始销售,有效期至2020年12月31日……

一时间,海量花式“随心飞”充斥着市场。因为均属限量发售,好多消费者早早就捧着手机蹲开售,没买到的人还生出一种“与1个亿擦肩而过”的感觉。然而,随着东航“周末随心飞”产品首个使用周末的到来,不少消费者大呼“体验极差”“上当了”,闻旅派也注意到,黑猫投诉上已有上百条的投诉,而其他航司的同类产品也存在类似问题。

由于东航的“周末随心飞”产品仅限兑换单程航线,不少用户反映:周末随心飞出去了,但买返程机票时却显示没有库存而无法使用“周末随心飞”兑换,但同时间同航班不使用随心飞用钱购买机票却可以下订单并支付。此外,也有不少消费者表示,“周末随心飞”退款特别难。

针对上述问题,东航发布回应称,因产品上线销售运营认可度超出预期,并发量超出设计容量造成线上拥堵,对于不佳体验深表歉意。公司技术人员一直在全力优化系统网络,努力带来更佳体验。

此外,东航方面还指出,“随心飞”产品必然要在兑换前置时间、多次虚占座位惩罚等方面设置一定限制,所有的限制条款都已在旅客购买之前进行明示,公司不会在产品销售后增加任何限制条件,并称部分限制属于旅客或媒体的误读,如将“同天同始发地仅可存在1张没有使用的客票”误解为“不能当天往返”。

换言之,尽管东航推出了所谓的“周末随心飞”产品,但似乎并不能真如消费者理解的“只要周末,随便你飞”,而是设置了诸多门槛即潜在规则;如此对比,其他航司推出的“随心飞”产品,也大多是换汤不换药。

对此,北京至普律师事务所首席合伙人、主任律师李圣在接受闻旅派采访时指出,航空公司推出创新产品是好事,但也应在产品设计和宣传过程中,以显著的方式提醒消费者产品的使用规则,让消费者充分实现选择权和知情权,并完善纠纷解决渠道,如此才能保证双方的权益。当消费者合法权益受到损害时,可以视具体情形,通过协商和解、消费者协会调解或诉讼途径维权。

02、辩证看待“随心飞”

各家航司争先恐后推出“随心飞”产品,也折射出一种行业现状:疫情笼罩之下,今年的航空业格外艰难。

此前,民航局新闻发言人、运输司副司长靳军号在中国民用航空局最近的新闻发布会上透露,疫情对民航行业造成巨大冲击,运输生产急速下降,经济效益大幅下滑。数据显示,2月份行业亏损246亿元,创历史单月最大亏损记录;6月份亏损76.2亿元,较2月份减亏170亿元,其中航空公司较上月减亏15.3亿元。

跳楼价的“随心飞”产品被视为航司割肉般的让利,旨在提振市场。以祥鹏航空为例,其“无限飞”产品早在东航推出“周末随心飞”之前就已经开始酝酿,据祥鹏方面介绍,该产品定价主要依据旅客出行一次估算的大概费用,以及航司飞行一次的边际成本来测算。

按目前定价,如果“无限飞”卡使用频次较高,旅客分摊到的飞行费用低于旗下不少国内航线飞一次的边际成本,所以公司更多是希望通过价格让利,以刺激更多出行需求。

尽管业界也存在一种声音,认为“随心飞”所回笼的资金对于支撑航司运作而言只是“九牛一毛”,意义不大;但站在阶段性资金回笼角度,这类产品于航司而言也有解“应急之需”的现实意义。

“即使这笔现金流再小,但也是钱,靠‘随心飞’救命不太现实,但的确可以用于部分供应商的结算或起到短暂支撑航司运营的作用。”在某国外航司工作多年的小飞告诉闻旅派,除了能够回笼一笔现金外,航司的这种行为,可以看作对整个市场的一种试探与观望。

小飞认为,在近期客座率极低以及现金流紧张的情况下,以优惠产品来吸引消费者,从而缓解经营压力的逻辑无可厚非,对于疫情较轻且平稳地区的消费者而言,颇具吸引力。航司推出一款促销产品,回笼一笔资金的同时也在观望市场和等待政策开放,一旦疫情好转,政府开始鼓励出行与出游,市场会持续回暖。

另外一方面,各航司推出“随心飞”,也有辅助收益管理优化的意味。“如果3000左右就能引来消费者的疯抢,那说明消费者的出行意愿格外强烈,且这个价格是可以接受的,那之后再做类似促销,就不必再继续降价。”

至于这波近在眼前的“羊毛”究竟值不值得薅一把,小飞建议消费者还是应当根据个人的实际需求来购买,适合自己的才是最好的,千万不要被眼前各家航司的花式促销打乱自己的节奏。“低廉的价格固然吸引人,但消费者应该理性对待优惠产品,依据自己所在地区的疫情状况和切实需求购买,避免承担不必要的风险。毕竟买的人永远没有卖的人精明,抱着纯占便宜心理的人还是不要凑热闹了。”

03、以付费会员制提升抗风险能力

伴随全球范围内严峻的疫情形势,以及国内疫情防控的常态化,“随心飞”这类产品看似讨巧,但显然不是终极解决方案。这也引发了航空业界的思考:如何在今后增强对此类“黑天鹅”事件的风险抵抗力,在停摆中又该如何苦练“内功”?

事实上,考虑到航空业目前面临的经营压力,国家财政部、国家发改委早在2月6日就下发公告,免征航空公司应缴纳的民航发展基金。业内专家指出,若疫情常态化持续时间更长的话,航司仍需政府出台相关帮扶政策,以此加强政策的对冲力度,帮助航空公司渡过难关。但短暂的补贴只能解决燃眉之急,航空公司仍需自救,理性复航,精确规划,节省现金流。

在长期从事民航经营分析工作的业者王平看来,尽管航司“顺势而为”推出的“随心飞”产品能解疫中之急,但长期看,这一产品将面临众多不确定性。

首先,伴随国内疫情防控形势的持续向好,客座率上升导致旅客无法出行或“有去无回”,其产品体验恐将面临下滑;其次,针对部分黄金商务航线,如何设置“随心飞”产品的限制条件,以保障商务客源的权益,同样是问题;再者,如果其他同类航司推出类似产品,乃至开打价格战,如何维系已有客群的忠诚度,同样是现实考验。

面对上述诸多挑战,如何以固定收益类产品“对冲”风险乃至取而代之,将是接下来航司要持续研究/实践的课题。王平指出,伴随国内电商付费会员体系已较为完善,加之民航业已经有相关实践,付费会员制将在顺应“民意”、抓住高端商务客群、提前获得固定收入、提高旅客忠诚度、兼顾价格敏感客源并提升直销比例等方面,形成全方位比较优势。

针对航司推出付费会员业务,其给出了如下几点建议——梳理优质服务,尽快打包推出付费会员产品;针对商务旅客需求全面提升服务标准和服务范围;推动常旅客会员权益向付费会员转变;加强与竞争对手的产品和服务合作;加强与产业链相关合作伙伴的合作。

在王平看来,航空公司的客户资源,或许将成为除了航权时刻等核心资源以外最为重要的资源;而相对于难以真正产生客户忠诚的“任意飞”及传统的常旅客产品,付费会员也将成为航空公司获得客户忠诚的重要途径,一旦某家航空公司在竞争中拔得头筹,基于付费会员的先发优势及排他性,其余航空公司再想赶上恐怕就没那么容易。

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