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顺风车如履薄冰200天

摘要: 重新上线200天,每一天都是考验。

图片来源@视觉中国

图片来源@视觉中国

文 | 字母榜,作者 | 蒋晓婷,王雪琦,编辑 | 马钺

6月1日是滴滴顺风车上线五周年纪念日,团队举办了一场小型庆祝活动,定制了一个双层蛋糕,蛋糕上放了一辆车和一个写着“顺风小镇”的牌子,还有两个与顺风车有关的卡通形象。

这一天是整顿以来滴滴顺风车团队少有的欢乐时刻。四周年时,产品还在整改,没人有心情庆祝。由于接连两起凶案,滴滴顺风车2018年8月下线,2019年11月20日重新上线试运营,如今已过200天。

参加庆祝的人员里,没有赵琼所在的安全运营部门,他们忙于备战夏季安全战役,没时间。

数据显示,夏季是涉性犯罪的高发期。如何预防涉性犯罪、减少涉性投诉,是安全运营部及安全产品部这几个月的工作重点之一。最近,赵琼正在研究巴西等国家在预防涉性犯罪方面的实践,学习性犯罪的体系化建设。

巧合的是,滴滴不久就经历了一次涉性犯罪风波。

6月11日,有人在社交媒体上爆料:一名自称滴滴司机的男子迷晕女乘客,还直播了性侵过程。此事迅速引发了大众关注,在即将引发新一轮对滴滴安全问题的全民挞伐之际,真相戏剧性反转:原来这起事件中所谓的滴滴司机和女乘客是夫妻关系,两人为了牟利,通过某直播平台,以滴滴司机迷奸女乘客为噱头,进行了一场色情表演。

“滴滴司机不是犯罪的代名词!看到大量声音质疑甚至攻击滴滴司机,我的心在流血。” 滴滴网约车公司总裁陈熙发表声明表示,“万一警方查实,这个视频真的是“滴滴司机直播性侵”,我愿意接受一切处分。”

真相水落石出后,滴滴随即将涉事平台和犯罪嫌疑人告上了法庭。

虽然是虚惊一场,但滴滴面临的安全压力之大可见一斑,任何一次恶性案件,都很可能形成一次舆论风暴,威力之大,足以影响滴滴生死。发生过两起凶杀案的滴滴顺风车就更加战战兢兢如履薄冰,对团队成员来说,重新上线以来这200天,每一天都是考验。

试运营的两百天里,顺风车团队时常会陷入惶恐,“会不会还有安全漏洞没被发现?”

两百多天之前,2019年11月20日,滴滴顺风车战战兢兢重新上线。

此前顺风车被关了449天“禁闭”,在那段日子里,顺风车更迭了24个版本,优化了374项功能。围绕的主题只有一个:安全。

“将一个全新的产品推到用户面前,大家内心非常忐忑”,产品负责人何棣那天甚至哭了。不过何棣没哭多久,就被技术拉去紧急处理一个bug去了。

当天早上9点,滴滴顺风车正式开服。6点刚过,滴滴湾流大厦二层的顺风车办公区已经聚集很多人。办公区摆放着一个蓝色的倒计时监控屏。现场很安静,几乎所有人都穿着部门的黑色文化衫,有人把一张杨超越佛光普照的表情包发到群里,祈祷美梦成真。

距离开服还剩14分钟,产品经理李嘉在台上说自己不焦虑、不担心,因为真的尽力了。

5.4.3.2.1……蓝屏倒计时归零的一刹那,出行数据实时出现,全场人鼓掌,人们掏出手机看发单量、注册量、用户进线、行程成交量等数据。

“顺风车是一款不允许出问题的产品”——这是整个部门的共识。

但就在试运营两周前,他们出了一个大问题。

01

11月6日上午,滴滴顺风车宣布即将上线试运营,试运营期间,将提供5:00-23:00,市内中短途(50公里以内)的服务,但是,为女性乘客服务的时间是5:00-20:00。

消息刚公布,吐槽的声音就开始出现。市场营销部负责人何明明第一时间跟总经理张瑞汇报舆情,张瑞立刻组织会议研究应对,但他承认,几乎所有人在舆情出现前,都忽略了这个事后看来非常严重的瑕疵。

在某种程度上,这是滴滴顺风车重视安全的结果。

过去的四百多天里,滴滴顺风车团队把所有精力都用来解决安全问题。

2019年初有段日子,顺风车部门在距离滴滴总部不到2公里的WeWork办公。这里有一间方形会议室,没有窗户,灯光亮度很低。张瑞称之为“特别适合做暗黑决策的小黑屋”。

很多安全决策都诞生于这间60平米的会议室,每场会议都有至少30人参加,讨论从上午10点持续到下午4点。大家想尽一切办法去思考人性的恶,只有先找到丑恶,才能提出解法防止恶行。

“宵禁”女乘客的决策也诞生于这样的氛围。数据显示,夜间,针对女性的犯罪会明显增加。晚上8点到11点,11点到次日凌晨5点两个时间段,涉性投诉数量比5点到夜间8点这15个小时分别高出45%和465%。

整改期间,每一个重要功能都会在公司内部经过数轮讨论。但对女乘客的运营时间限制甚至都没有被专门拿出来讨论,所有人都陷入思维定式:要尽最大努力保护女乘客。

社交媒体上对滴滴“宵禁”女乘客的批评迅速升温。当天下午,产品部门紧急检查所有产品策略,排查是否还存在让用户误解的产品功能。

当天晚上19点半,柳青在社交媒体上发声,表示自己“也觉得现在的顺风车产品对女同学不太好用……我们内部产品同学曾无奈自嘲自己在做“一款最难用的顺风车产品”,给朋友们心里添堵,心里也是觉得挺凹槽的”。

“我们陷入了产品设计时的思维惯性,单方面认为这是为了安全做出的取舍,在沟通表达和公众感受方面确实存在考虑不周的地方。”接受《财经》采访时,张瑞表示。

第二天,顺风车更改规定,把运营时间整体调整为5:00-20:00,把男乘客也一并排除在外了。

这事总算过去,更大的考验,是在试运营开始之后。

02

-系统一年没用过,会不会有bug?

-代码全部重写,会不会有漏洞?

-用户知道试运营了么?

-用户会用新产品吗?

试运营前后几天,操心的事情太多,张瑞一度陷入迷糊。跟别人聊事情,聊着聊着就走神了,不自觉切换到另一个话题。每顿饭都吃,但却不知道吃了什么。

试运营当天,安全运营凌丰在首批试运营城市—大连做路测。亲身体验后,凌丰有点担心用户体验,“确实太难用了”。

为了防范安全风险,新版顺风车增加了许多“关卡”。注册步骤繁琐,注册成功后还要回答安全问题;车主每次接单前都要进行人脸识别,确保人车相符;出发前,乘客和车主还要通过信息核验卡再次确认对方是下单/接单的人。每一道关卡,都是对便捷体验的破坏。

试运营的第十天——2019年12月1日,顺风车在太原一家图书城里举办一场恳谈会,用户吐槽比想象中更多。

-强制录音不仅侵犯隐私权,还影响听歌

-只能设定4个常用地点,根本不够用

-人脸识别卡的太严

-乘客下单司机接单后还要再次确认,经常联系不上乘客

……

有用户当场掏出手机打开其他平台顺风车的页面, “你看别人就不用人脸识别、也不用双向确认”。

当初,只允许设定4个常用地点,目的是最大程度杜绝顺风车被“不顺路、别有用心”的人利用,产品团队通过数据调研发现,4个常用地点能覆盖大部分人的日常需求。

现实永远比数据复杂。连张瑞的朋友都来吐槽,“光工作地点就3个,快回不了家了”。有些顺风车用户从事销售工作,经常去不同的地方跑业务,4个常用地点更是远远不够。

用户反馈一部分会推动产品设计的优化。

后台数据显示,50%的车主反感车内录音,“侵犯隐私权”。顺风车不同于网约车,车辆是私家车而非专门的营运车辆。不止一位车主表示,难以接受被预设为坏人。

最终呈现的结果是录音场景开放权交由用户双方,只有夜间、长距离行驶过程中,才会强制车主自动开启行程录音。

用户不习惯常用地点,就改成常用路线,4条常用路线不够,就有条件地增加临时路线,满足多元的出行需求。

一旦涉及安全红线,丝毫没有更改余地。人脸识别、信息核验卡、出发前双向确认等功能一个都不能少。

03

顺风车变了。

凌丰是滴滴的老人,2018年短暂离开,2019年下半年回归顺风车。回来后,凌丰发现,团队还是那群人,但氛围截然不同。

“之前大家很重视安全,现在大家重视的只有安全”,凌丰说。

在顺风车部门,只要是10人以上的会议,会前必定有一轮口播,这学自公认对安全最重视的壳牌公司的经验,内容包括消防设备的位置、紧急出口的路线、出现险情的应对等等。

顺风车的安全运营团队每周会做一次组内分享,聊一聊自己身边发生的安全事件,从中总结出可以应用到产品的策略。

现在顺风车内部负责安全的员工有近60人,他们既要关注如何尽可能减少违法犯罪,也要关注行车安全。

夏季有专项策划预防涉性犯罪,沿海地区要盯着台风,关注南方雨季,11月关注北方降雪。过年需要把关酒后驾驶,疫情期间要教育用户防疫。从案例发现开关车门不当会引发安全问题,要研究如何教用户开关车门,不能一上车就提示,用户会忘记,要下车前再提醒。

最近,凌丰的车被烧了。起因是停车的位置旁边有一堆木头,当天正好有人在停车场里烧纸钱,火星溅到木头,木头燃烧后点燃油箱,引发了爆炸。由此,凌丰意识到,应该提醒滴滴司机们,停车时注意周边环境。

安全运营团队每个人都购买了灭火器,有人还真派上了用场:在家里阳台给电瓶车充电,电瓶车自燃差点烧了阳台,幸好有灭火器,躲过一劫。

顺风车团队安全意识向壳牌看齐地已经接近魔怔:有人看到部门的文化墙,第一反应是摸一下文化墙的灯是不是过热。

部门团建的保留项目是狼人杀,每局结束都要详细复盘,“日常工作就是在推理,形成惯性了”,安全运营负责人赵琼说。

滴滴内部成立了滴滴学院,专门制作安全类视频,程维会带领高管出境拍摄。员工每月至少有1个小时的视频培训KPI,不定期举行考试,没通过要补考。

安全运营不是互联网公司常见的岗位,招聘时更看重面试者的安全意识而非对口经验,“如果一个人觉得超速无所谓,那他肯定也觉得滴滴司机超速不是大事,这类人就不适合我们”,凌丰说。

04

时间回到两年前,估计没有人会想到,顺风车这款产品会经历如此深刻的变化。

2018年9月初,张瑞收到程维的信息,约他第二天见个面。见面当天,柳青和程维都在办公室,柳青的开场白是一个拥抱,程维则单刀直入地表示,希望张瑞接手顺风车业务。

张瑞35岁,白头发不少,都是这两年新长的。据说接手顺风车前,他的发量是现在的1.5倍。

当时滴滴顺风车面临的局面,比张瑞初进滴滴时严峻得多。

但是滴滴顺风车刚下线整顿,“那个节点先不说业务,团队已经处于崩溃边缘”,回归顺风车,张瑞面临的第一个问题是士气。他很清楚,互联网人的职业黄金期有限,人人都想做上升期的产品。当时,顺风车前途未卜,产品能否再次上线都是未知数。

刚开始的几周,张瑞天天找人谈心。对于当时的顺风车部门来说,“张瑞回来”是一个鼓舞人心的消息。

跟张瑞谈心时,很多人都哭了。比产品下线更令他们难熬的,是身边人们的白眼,“为什么要给一家价值观有问题的公司工作?”不少顺风车团队成员都遭到这样的质疑。

顺风车搬到湾流大厦后,张瑞的办公室斜对面就是一间心理咨询室,至今还在发挥作用。

2018年夏天的两起人身伤害事件发生后,顺风车部门整体氛围都很压抑,办公区被寂静盘踞,言笑寥寥。

事件发生前,李嘉原本已经拿到另一家公司的offer,当时,她打算开启新的职业生涯,尝试做其他产品。顺风车下线之后,手握offer,李嘉却一点也开心不起来。

张瑞回来后的一天,李嘉坐在办公室门口的椅子上发呆,为去留踯躅不定。几个同事过来找她聊天,聊了一会儿,李嘉突然觉得很不甘心,“我们还是认同共享经济的”。

后来,李嘉选择留下,跟顺风车共渡难关。

张瑞回来前,顺风车部门已经自发形成18个工作小组,大家尝试从不同的维度拆解安全问题、寻找解法。对顺风车部门来说,张瑞归来意味着滴滴没有放弃这款产品。

梳理完内部,顺风车还面临许多外部问题。

整改刚开始时,顺风车一度不敢以自己的名义招聘,每次都是先以滴滴的名义挂出职位,面试快结束再告诉求职者这个岗位属于顺风车。如果对方不接受,可以去滴滴其他部门。

有人因此拒绝,也有人仍然愿意加入。“愿意加入的人大部分都是顺风车的忠实用户,因为他们认可这款产品”,张瑞说。

在那段至暗时刻里,给顺风车团队带来慰藉的,正是这些忠实用户。

“你们终于回来了,我等了一年多”,试运营后的首场用户恳谈会上,听到用户的话,市场营销负责人何明明差点落泪。

下线期间,每场用户恳谈会上,都有人跟现场的工作人员说,希望这款产品早日回来。

很多司机虽然困扰于新顺风车繁琐的流程,仍然表示理解,“毕竟是为了乘客安全”。

在新版顺风车的页面,有一个“记录故事”的板块。很多人写下他们乘坐顺风车时的故事。疫情期间,一位车主遇到医院的护士,到达目的地,车主选择了免单。一位乘客因为工作忙到很晚,打不到车,最后是一位顺风车司机接了单。

饶是如此,品牌形象的恢复仍然是个漫长的过程。

乐清事件爆出当天是周五,市场部正准备品牌升级宣传片最后工作,只等周一开拍。到下午,她们刚看到新闻,就接到导演的电话,通知她们:“不拍了!”

这两年来,顺风车在品牌层面的合作频频被拒,找明星、大V录制视频,对方迟迟不予回应。“舆论负向声音非常多,大家会严格审视我们”,何明明说。

520、七夕节等典型营销节点,市场部也会下意识避让,“不敢碰”。这200天来,顺风车不敢放手做品宣,只跟用户做沟通,但迄今为止,顺风车在全国80%的城市试验运营,大部分顺风车用户都不知道。

05

在滴滴之前,没有哪家互联网公司承担过如此沉重的用户人身安全责任。

把安全——而不是用户体验和运营效率——放在第一位,对这群互联网人来说,意味着一场从内而外的自我变革。

通常情况,解决互联网产品问题需要正向思维,推导用户需求,提出解决方案。解决安全问题恰恰相反,逆向思维占主导。安全策略的产出,往往基于对各类案件的研判。

下线整改的日子里,顺风车团队研究过往用户数据发现,有些车主总在KTV、夜总会等场所附近接单,这样的场所,原本就是刑事案件高发区。顺风车推出许多专项安全策略,预防类似风险。

这要求团队时刻都要处于警醒状态。

有一天,赵琼体验另一个平台的顺风车服务,因为车主引导线下交易,且车况很差,她向平台反馈后把车主拉黑。事后她突然想到,会不会有很多司机经常被拉黑,有时候乘客懒得投诉会选择直接拉黑司机,被高频拉黑的司机或许有些问题,于是,赵琼立马在工作群里提出,要关注一下被拉黑司机的数据。当时已经凌晨两点,但群里仍然有人立刻回复了信息。安全运营团队有个内部要求,成员要7×24小时随时接听电话,漏接了要发红包。

安全的人,天生没有办法睡觉”,赵琼说。

曾有用户提出,滴滴能否提供顺风车车主的征信信息。为此,顺风车团队专门去找银行咨询信息调用的情况,得到的回复是,征信信息只有国家金融体系的机构可以使用。

保障人身安全是系统工程,互联网公司虽然已经拥有海量数据,但在这样的宏大命题面前,仍然是个初学者,成长的代价很昂贵。

2018年5月,郑州空姐搭乘顺风车遇害案发生之后,滴滴迅速对顺风车业务进行一系列整改。

下线所有个性化标签和评论功能;合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见,外显头像全部为系统默认的虚拟头像;车主每次接单前必须进行人脸识别;暂停停止22点-6点期间出发的订单。这起案件发生在凌晨,作案车主用父亲的证件注册顺风车。

然而,这些措施没能阻止2个月后第二起案件的发生。一个温州女孩搭乘顺风车去参加朋友婚礼时遇害。案件发生在下午两点,作案人用自己的证件在顺风车平台注册并通过审核。

对于很多互联网产品人来说,很难想象一个人所有的证件信息都被平台掌握,竟然还会利用平台去犯罪。

“很纯粹”,这是Sid对顺风车部门成员的第一印象。他有过十多年公安工作经验,2018年加入滴滴,目前是顺风车的安全顾问。

在Sid看来,这两起事件本质上都是“实名杀人”,“他(犯罪人)所有的身份信息都在你这儿。”

两起案件的犯罪人都有多笔现金贷欠款,当时,P2P行业发生大面积暴雷。一位匿名滴滴员工认为,这两起杀人事件,是一个行业的潜在风险在另一个行业暴雷的结果。

乌尔里希·贝克《风险社会》中指出,在现代社会,风险一词有着不同于以往的意义。今天的威胁具有全局性,人、动物、植物都无法置身事外。

这本书开篇就提及切尔诺贝利核电站泄漏事件,核泄漏事故发生在乌克兰,却给整个欧洲留下极大的恐惧和后遗症。

《风险社会》也是顺风车部门很多员工的必读书目之一。张瑞的办公桌上有一摞齐人高的书,《犯罪心理学》、《交通事故案例分析》、《企业安全管理手册》等等。

顺风车平台对合乘双方的管控有限,如果合乘双方见面后建立私人联系,平台很难继续追踪管理。对此,顺风车团队一直在讨论,是否应该加强管控合乘双方绕过平台私下建立联系的行为。

按照互联网产品的逻辑,信息越公开透明,越有助于用户决策。从安全的角度来看,这种设计却有极高的潜在风险。

以前,顺风车允许车主挑单,车主还可以使用“附近的人”功能接单。对于好人,这些功能可以提高效率,便于选择最为顺路的单子,优化资源配置。落到坏人眼中,这样的功能却会为他们挑选作案对象提供便利。

滴滴顺风车重新上线后,不允许用户自定义昵称和头像,每个人在平台的形象就是手机尾号和一个简陋的灰色头像。

很多用户表达过不满,希望平台能开放一些自主选择的空间。

“不同性别的人,选择昵称和头像一定会有不同偏好”,在Sid看来,只要提供这样的空间,就可能出现专门挑女乘客的“有心人”。

互联网产品的基本逻辑是增长,要降低门槛,让更多人使用。安全产品的基本逻辑是减法,要提升门槛,把一切有可能违法犯罪的人拦出去。

顺风车重新上线后,何棣每天早上都会花1个小时研究前一天的运营数据。全方位升级安全措施后,每天都有一定比例的用户被这些措施拦在产品之外,具体的比例可能会达到两位数。

何棣很心痛,“这意味着有这么多用户不能使用你的产品”。

被拦截的用户并不都是坏人。赵琼对一个车主印象很深刻,对方职业背景很好,是顺风车的忠实用户,各项评分都非常高,还经常参加滴滴组织的活动,分享自己的经历和体验。但唯独有一样,他的车龄超过10年。“这个车主经常在国外,车不总开,但里程数保养的很好,可我还是把他卡掉了”,赵琼说。

Sid 刚刚加入时,有人开玩笑,说他“心理阴暗,总把人往坏想”。玩笑归玩笑,Sid每次提出的安全建议,团队都会接受,尽管这些建议可能会破坏用户体验。

“滴滴经历过那些事件,会让他们对这些安全问题有更强的同理心”,Sid如是说。

06

重新上线后,顺风车开始面临许多新问题。比如团队成员的心理落差。

“大家虽然都有心理准备,但心里难免还是有些期待,尤其是团队里的年轻同学,重新上线后,失落感一下就来了”,数据下滑是一方面,但何棣所说的失落感,更加来自于用户对产品体验的反馈。

下线前,顺风车是出行行业的明星产品之一,产品一推出,用户增长就成倍增长。

如今,一切以安全为出发点,体验不佳和数据下滑无法避免。毕竟,连柳青都承认,滴滴在做一款最难用的顺风车产品。

试运营开始后,产品团队的人员流失反而比闭关修炼那段时间还高一些。

何棣坦言,今天的顺风车已经不再是一款高速增长的产品。 但他也觉得,高速增长与否,并不是判断产品价值的唯一标准。

重新开服200天,随着产品逐渐走上正轨,滴滴内部也有些同事希望转岗到顺风车部门。何棣表示,有转岗意愿的同事大多经历过产品的完整生命周期,是非常成熟的产品人。

在他们看来,运营互联网公司安全产品,是一段独特的体验。

以前,顺风车几乎约等于滴滴顺风车。在滴滴顺风车下线整改的日子里,越来越多的平台加入竞争。哈啰的顺风车事业部负责人江涛就曾写公开信“叫板”,称哈啰加入顺风车市场是拒绝垄断,促进良性竞争。滴滴顺风车试运营当天,曹操出行宣布全国上线试运营顺风车。

在张瑞看来,滴滴顺风车前进的动力不是竞争,“经过之前的安全事件后,滴滴最大的反思就是,长期增长的前提是对用户负责。如果没有安全,多少订单量都是虚的。”

与顺风车磨合两百天后,用户开始慢慢体会到滴滴在安全上的“良苦用心”。

“理解我们产品设计的用户越来越多。之前很多用户反感,为什么女车主不能接女乘客?现在用户会懂得我们的担心,万一黑产冒充女乘客进行团队作案,后果更加可怕”,市场营销部负责人何明明感觉到,用户对顺风车的态度比刚上线时好了很多。

2020年以来,滴滴明显开始加速业务扩张,两轮车、跑腿、送货,全面出击。

3月,滴滴发布全员信,提出“0188”的三年目标,即每天服务超过一亿单、国内全出行渗透率超过8%、全球服务用户MAU超8亿。”

增长需求如此迫切,程维对顺风车的要求仍然是安全第一位。张瑞坦言,顺风车重新上线以来,程维从来没有在用户增长和盈利方面给他压力,“他关心的还是安全数据”。

张瑞

张瑞

“安全涉及很多维度,一个很重要的思考方式是要知道有多少未知,比如说一个人是否有涉性的倾向,数据不一定能找到答案,这是客观现实世界给你出的一个难题,要不停去想如何找到答案”,何棣说。

探索安全领域的未知,仅仅依靠一家公司,一个团队的力量是不够的,用户的积极参与必不可少。

顺风车团队曾花近1年的时间打磨用来确保人车相符、防范代下单的安全产品“信息核验卡”,光方案就有70多个版本。讨论内容包括,核验时间怎么拿捏?行程前10分钟发还是15分钟发?是否是司机到达之后再发?用户会不会主动看?不看怎么办?核验信息发送后什么时候销毁?

但这款产品的使用率有些让人失望,乘客的使用率高达82%,司机的使用率却不足1%。另一个专门用于保护乘客的“行程分享”产品,使用率也不到20%。

看到这样的数据,Sid有些无奈。在他看来,安全体系需要社会共建,只靠一个人,一个公司的努力是不够的,“有限的能力托不起无限的需求”。

Sid经常给团队打气,让大家不要害怕,“现阶段能做的,咱们都做了”,他说。

好消息是,6月23日起,滴滴顺风车将开通跨城服务(北京等城市除外),滴滴公开发布的资料表明,对比试运营第一周,目前每周选择顺风车出行的车主和乘客数量已经增长了数十倍。

(应采访对象要求,赵琼、李嘉、凌丰、何明明为化名)

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