厦门康莱德爆食品安全事件,疫后酒店业格局迎来大洗牌

闻旅

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· 2020.06.05

疫后市场剧变,运营效率为王。

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厦门康莱德爆食品安全事件,疫后酒店业格局迎来大洗牌

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图片来源@视觉中国

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文 | 闻旅

受2020新冠疫情冲击,酒店业均在艰难求生,但严峻形势下,仍有业者缺乏足够的危机感和对行业基本的敬畏之心,进一步阻碍市场信心的恢复。

近日,多位网友反映称,其在食用福建厦门康莱德酒店提拉米苏后出现恶心、头晕、腹泻、发烧等症状。随着事件不断发酵,6月3日,厦门思明区市场监督管理局对事件进行了通报,经采样检测,发现厦门康莱德酒店制作的蛋糕部分卫生指标未能达到标准要求。目前,该局已责令该酒店停止蛋糕及其他烘焙类食品生产销售,并责成其对消费者予以合理赔偿。

厦门康莱德酒店随后发布道歉信表示,酒店将依照法律规定以及政府相关部门的指导要求,对宾客给予合理赔偿。酒店将进一步加强卫生管理,杜绝此类事件的再次发生。

01、盛名之下,其实难副?

据了解,康莱德为希尔顿酒店集团旗下的高端酒店品牌,自1990年进入香港后,该品牌在中国的扩张一直处于蛰伏状,而从2010年起,其扩张逐步起势,相继于三亚、大连、澳门、北京、厦门、广州落点;进入2019年,康莱德的扩张更是迎来大跃进,杭州、天津、杭州、沈阳四店相继开业,包括深圳和宁波店也即将陆续开业。对比早前迟缓的扩张步伐,足见集团对康莱德中国战略所给予的期待。

尽管看似顺利,但与品牌方扩张加速相同步的,则是其在品质把控上的逐步降维。

2018年末,微博大V@花总丢了金箍棒曝光多家知名五星级酒店存在严重卫生问题,包括服务员在打扫时用客用浴巾、方巾当抹布,擦洗手池、浴室墙面、杯具甚至马桶,在引发舆论哗然后,涉事酒店招致相关部门行政处罚,其中就有北京康莱德;而包括此次引发食品安全事件的厦门康莱德,尽管被营销软文称为所谓的网红打卡地,但参看其过往的用户评论,包括服务、卫生、效率等环节,均遭到各种吐槽。

作为从属于希尔顿集团的子品牌,显然,业界不会将康莱德在中国的扩张进度独立来看待,某种程度而言,其扩张节奏变化,可以看作是希尔顿入华多年历程的缩影。

与康莱德类似,希尔顿集团早前在中国的扩张非常缓慢,自1988年进入中国起到2013年底,其门店数量不过50家,在国际巨头入华跑马圈地的彼时,希尔顿的谨慎可见一斑。但从2013年开始,希尔顿在中国的扩张开始大举提速。仅3年时间,就完成了此前25年的开店数量。

而与之相呼应的,是希尔顿因管理不力导致负面事件频发。翻看近几年的报道,其因会员卡欺诈、卫生问题恶劣、排污不达标等各种问题,连续遭遇北京、广州、深圳等各地相关部门的警告与处罚。

典型如重庆希尔顿酒店,作为2002年开业的重庆老牌五星级酒店。该酒店曾在2010年因涉黑涉黄、容留妇女卖淫、违法经营和故意扰乱社会秩序而被停业过一段时间,后经整顿重新开业。而因卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出,于2019年被摘去五星级酒店资格。

02、星移斗转,走下神坛

事实上,谈及外资酒店品牌在中国的发展史,绕不开深刻的时代背景变迁。

在国内酒店业的上半场,出于提升房产溢价、迎合政府需求或是“师夷长技”等目的,国际品牌彼时在中国的发展扩张顺风顺水;但伴随国内房地产形势逆转、民族酒店管理集团崛起以及本土市场需求升级,国际酒店集团僵化的轻资产合作模式遭遇严峻挑战,重重矛盾导致撤牌事件频出。而参见近年案例,希尔顿似乎成了典型。

2016年1月,昆山花桥希尔顿逸林酒店正式更名为昆山维景国际大酒店,由港中旅酒店有限公司全面接手所有业务;同年5月,无锡灵山元一投资发展有限公司发布公告称,由于希尔顿酒店管理公司管理不善等原因,公司决定终止双方的代管合同,并禁止职级L9以上员工进入酒店管理区域。公告中所指的,正是无锡灵山元一希尔顿逸林酒店。

而2017年9月,希尔顿酒店集团宣布,因合约到期,上海希尔顿酒店将在2018年1月1日撤牌,该事件引发业界持续热议。据了解,上海希尔顿酒店于1988年6月28日正式开业,作为第一家落户中国的全外资国际品牌五星级酒店,可以说其见证了中国酒店业的发展史。而摘牌后,酒店未来将由锦江集团旗下的昆仑饭店挂牌经营。

或许是意识到单品牌策略在市场竞争上的“力有不逮”,近年来,希尔顿调整其入华策略,包括旗下华尔道夫、康莱德等顶级酒店品牌以及中端品牌希尔顿花园,均明显加快了扩张步伐,但如上所言,快速规模化带来对品牌方管理运营能力的挑战,始终难言轻松。

以希尔顿逸林为例,该品牌为希尔顿酒店及度假村旗下的酒店品牌之一,按照希尔顿酒店集团大中华区及蒙古总裁钱进的说法,2019年预计有6家希尔顿逸林酒店进入粤港澳、长三角等热门经济区,占亚太地区该品牌开业数量近50%。

但从上述提及的系列撤牌案例来看,该品牌的运营管理能力似乎并不如业主预期;而进入2020年,包括西双版纳融创希尔顿逸林度假酒店、海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店接连与品牌方解约撤牌,这无疑为其接下来的中国市场扩张带来浓重阴影。

03、疫后市场剧变,运营效率为王

从当前形势看,全球肆掠的新冠疫情无疑对国际酒店集团造成了巨大冲击。希尔顿财报显示,2020年第1季度,其RevPAR按固定汇率计算同比下降了22.6%。其中亚太地区降幅最大,为44.1%。平均每日房价下跌了3%。第一季度净利润为1800万美元,同比下降89%。而由于欧美地区的疫情爆发相对滞后,其业绩承压将在第二季度财报进一步显现。

按照希尔顿的说法,其在亚太地区的业务已开始恢复。截至5月4号,中国地区的希尔顿酒店入住率从2月初的9%上升到40%左右。5月8日,希尔顿集团宣布,中国大陆所有酒店全面恢复正常运营。尽管已经触底回暖,但结合当前现状,其运营压力仍不容乐观。

概括来看,早期国际品牌的扩张优势主要在于品牌美誉度高、服务品质高、运营管理系统效率高以及其可以带来大量国际客源等,但伴随行业竞争格局剧变、本土品牌快速成长和民族信心持续提升,国际酒店品牌的加盟性价比正逐步丧失。

在业者看来,由于当前国外疫情还在持续,短时间内国际商务活动受到限制,国际酒店无法接到跨国的差旅、会议订单,经营一时难以明显提振。如果形势持续萎靡,国内酒店业主将回归性价比和现金流的基础考量,由合作转向撤/换牌或直接关店。

受此压力影响,当前豪华酒店低价卖房、送餐饮外卖潮起,客观而言,这类自救举措无论是对于提振业主合作信心还是加快现金回流,均有积极的现实意义。

但此次厦门康莱德酒店事件,则为行业再次敲响了警钟。非常时期,管理方如果沿袭此前的运营惯性,在基础的卫生安全环节疏于管理,以极致的成本压缩持续消耗市场信心,其复苏周期将进一步拉长,乃至压垮业主合作预期的最后一根稻草。

据了解,截止到目前,希尔顿在华管理规模突破200家,根据钱进在2019年的说法,按计划,到2025年,希尔顿集团在中国的酒店管理规模将达到1000家。而置身剧变的疫后酒店市场,某种程度上,希尔顿对此次厦门康莱德事件的危机认知高度与运营调整效率,将决定该目标能否如期实现。

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