流量服务精细化是竞争核心

俸周耀

俸周耀

· 2013.06.06

目前流量服务只有一个动作:提醒——订购前、使用中、额度使用完提醒,作用是发生纠纷用于免责。流量服务应该多研究用户心态,利用超值、占便宜,图方便,从众等等心理,带来更多的效益。

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流量服务精细化是竞争核心

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流量经营

流量经营

一直以来,流量业务提经营精细化、管理精细化的多,提服务精细化的少。

移动互联网发展加速,在网络、终端、应用等条件越来越完善的市场环境下,流量业务的地位或者也在悄悄发生着一些变化,从原来的话音业务从属地位,逐渐显示出独立核心业务的特点。

流量服务精细化将是下一步流量经营竞争的核心部分。流量服务是一个普遍短板,三大运营商都有优化空间,在量价趋同的市场竞争后期,或将影响流量经营的结果。

朋友有个通信投诉网站,专门帮助用户进行投诉的,流量类投诉占到投诉内容的80%以上,这个数据能反应一些问题,投诉内容比重数据各运营商客服部门也有分析,只是难见根本性的改善动作。

目前流量服务给人印象只有一个动作:提醒。基本来三下:订购前提醒,使用中提醒,套餐额度使用完。由于统计数据系统天然存在的滞后性,流量超标投诉频发是提醒效果的最好注解,更多的时候提醒已经变成一个标准化动作,作用是一旦发生纠纷用于免责。

流量服务精细化的根本原则,应该是帮助用户更好更科学地使用流量,通过帮助手段的完善,提升用户使用流量的各种体验,最后达到较高的满意度。对于运营商来说,流量服务亦是维系客户稳定、增加流量消费、把握流量经营竞争主动的重要工作。

流量服务精细化的动作设计,需要更多研究用户心态,即消费心理。比如超值、比如占便宜,比如图方便,比如从众等等。

可以提升服务的方面很多,例如:

针对高度依赖流量生活人群的应急流量,也可以叫信用流量额度(话费用完手机能接不能打的通信信用服务同理,只不过用户使用习惯今天已经发生变化,电话可以不通,网络不能掉线)

针对大流量消费人群进行维系的流量回馈赠送,这个可以是限时消费,过期无效。

针对年轻人群社交环境的流量租借,类似代缴话费,可以通过额度控制适当玩点小利息。

针对茫然人群的参与流量使用,这部分主要做内容。

针对企业客户的定制型流量产品,用于企业促销,本来这条不应该在本文说,但是业务合理包装后还是可以涉及服务,何况也属于集团客户流量消费服务范畴。

以上种种,初级目的不在增量增收,在制订行业服务标准,在更好的客户体验,在竞争中快人一步。

本文系作者俸周耀授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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    垄断不破除,精细化是多余的。偷笑

    2013-06-06 17:34 via weibo

Oh! no

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