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销售易联合腾讯,能否趟出中国SaaS发展新路?| 钛度专访

摘要: 腾讯和销售易在下一盘大棋,就是给SaaS加上“连接”的标签。

史彦泽在Engage2019

史彦泽在Engage2019

抛开美国SaaS发展范式,中国SaaS有没有一条独属于自己的路?

前不久,销售易宣布了一项E轮融资,腾讯独家战略投资销售易1.2亿美元,折合人民币约8.58亿元,堪称今年SaaS市场的最大笔融资。

这已经是腾讯第三次注资销售易,前两笔分别是2017年1月腾讯参与领投销售易D轮融资2.8亿元人民币,2018年4月腾讯再次D+轮追投的1亿元人民币。

在金额上,腾讯本次注资销售易的金额是前两轮总额两倍还要多。在战略上,腾讯的身份也有所改变,前两次双方并不涉及行业上的合作,腾讯只是单纯的投资人身份,而这次,双方的合作将从财务拓展到业务。

是什么促成了这单标价8亿的大动作,是腾讯、销售易的业务发展需要,还是中国SaaS发展的必然?

用“连接”突围中国SaaS发展困局

在刚刚过去的销售易Engage2019大会上,腾讯公司高级执行副总裁、云与智慧产业事业群总裁汤道生在现场连线时一语道破投资加码的原因:“腾讯和销售易都有相同的基因,那就是‘连接’。”

对于汤道生提到的腾讯与销售易的共同点,销售易创始人兼CEO史彦泽也颇为认同。在接受钛媒体独家专访时,史彦泽表示:“从战略上来讲,销售易要做的事跟腾讯CSIG要做的事非常吻合。”

他分析称,在去年9月30日腾讯CSIG成立之后,关于怎么做ToB的生意,腾讯的战略就是说要以腾讯云为基础向各个行业赋能。

但腾讯云毕竟是IaaS层,如果真正要做C to B,还是要有上层应用来支撑企业业务。

而销售易正在做的恰巧正是企业CRM(客户关系管理),是企业业务管理中的重要一环,也是腾讯连接企业客户的触角之一。

在两者合作之后,这个“连接”会使销售易的业务发生哪些变化?

史彦泽表示,最大的变化在于,销售易会获得一些传统的CRM厂商没有的腾讯独有的C端用户连接能力,以及AI/大数据等能力。企业用户在销售易的CRM系统中本身存在一些交易数据,再将这些数据与腾讯的大数据能力融合打通,不仅可以精准找到潜在用户,还可以通过在腾讯微信朋友圈、QQ等渠道投放广告,精准触达用户,最终产生1+1>2的效果。

在广告投放完之后,“连接”并没有结束。以汽车4S店为例,销售易还可以通过CRM系统得知此前参与试听或试驾的客户有没有实际到店、有没有买车等等。

“企业与客户关系的整个链条都能够以on line 的形式展现出来,从CRM到大数据融合,再加上AI分析、精准投放,最后到店跟进、成交,再到后续的服务,这是一个全链条的闭环,是传统的CRM根本实现不了的。”史彦泽表示。

除了本次合作之外,近两年,销售易自身也在探索更多的连接场景,业务线也逐渐以销售流程为中心,向产业链上下拓展更多的业务场景。2017年,销售易推出了伙伴云、现场云、客服云;2018年,又推出了智能分析云、营销云、IoT云。

今年在腾讯战略投资的基础上,销售易又再次推出“销售易客户数字化平台”。

史彦泽介绍,作为销售易从营销到销售到服务客户的一站式平台,“客户数字化平台”除了包含Engage Suite的应用层产品(营销云、销售云、服务云等7朵云),还囊括了PaaS、IaaS等基础服务与设施,以及第三方合作生态。

如图所示,未来这一平台还将借助腾讯的AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道及企业微信等能力,通过全连接渠道的打通,将企业后端供应链、前端需求链与外部的合作伙伴、客户连接起来。

这其中,IaaS层能力是销售易依托腾讯云的能力构建的,而PaaS能力从2015年,销售易就已经在筹备,这一点在下文采访中,史彦泽也对销售易PaaS的建设思路做了非常详细的回应,这里不再赘述。

用销售易的话说,这种从底层架构到前台端口的全方位连接,可以有效解决企业自行开发应用导致的成本高、迭代难的问题,并且,销售易CRM覆盖了销售、营销、现场、IoT等多个场景,如果企业一站式采购的话,销售易会将企业各个业务线的数据连接起来,避免客户单一采购造成的“烟囱式”数据孤岛问题。

我们可以看出,在“连接”理念的指引下,销售易已经跳出了传统CRM的圈子,能够跑起来的业务线也越来越多。IoT云、伙伴云等这些原本看起来与CRM厂商不相干的能力,也在销售易的“连接”中具有了新的CRM业态。

用PaaS吸引中大型客户

“PaaS已经成为销售易的一个战略重点。”史彦泽向钛媒体表示。

一直以来,中国SaaS被人诟病的地方在于,这一领域没有出现像Salesforce 这样的国际巨头型企业,而且大部分SaaS公司发展多年仍不具备盈利能力。

这或许跟中国市场的大环境有关,由于竞争激烈、资金有限等原因,很多SaaS公司在创业初期会考虑低成本入局,并以低价免费的形式赢取更多中低端客户。

同时,中小型企业也习惯了SaaS软件免费使用的模式,这就决定了SaaS企业如果一味走中低端路线,虽然可以在短期内获得一定量的用户,但这不利于企业的长久经营。

因此,SaaS行业要想做大做强,必须要以“付费”模式攻下“中大型客户”。

但是,要做中大型客户,并非一件易事。

史彦泽表示,中大型客户的管理流程管理非常复杂,也具有明显的个性化特征,如果没有很强的PaaS能力,很难满足这类客户的需求。

所以,从2015年起,销售易就开始筹建PaaS平台,并计划将自己的客户群体由中小型企业向中大型客户转移。

PaaS(平台即服务)是介于IaaS(基础设施即服务)、SaaS(软件即服务)之间的云计算部署方式。

我们可以将IaaS比喻为肥沃的云计算土壤,SaaS比喻为大棚里一盆一盆标准化种植的太阳花。而现在,这些鲜花要销售向更多的客户,有的客户想要茉莉花,有的客户想要太阳花,有的客户更喜欢玫瑰。

按照传统的种植方式,花农可能需要为每个品种的花重新配置土壤、大棚、施肥、灌溉等设施。但是现在有了PaaS,农户只需要在一个面积够大的大棚里设置好不同花种所需的肥料、灌溉参数等,等接到新的养花需求,只需要更改不同的配置,加入已经预留好的组件。就可以快速满足新品种的生长需求。

一方面,销售易需要加大资金投入PaaS,另一方面,想要进入中大型企业市场的销售易还要面临来自国际巨头更大的竞争压力。

由于对服务质量要求较高,许多年来,只有Salesforce等国际巨头才能拿到入场券,而像在中国土生土长的销售易等初创公司每每只能望其项背。

但这次,史彦泽告诉钛媒体,经过4年PaaS层面超过亿级资金的投入,销售易的PaaS已经具备了可以替代CRM巨头型企业的能力。

“这些中大型的企业,出于对服务质量等综合因素的考虑,一般会首选国际大厂的产品,他们对价格并不敏感,尝试很多次沟通,他们才会下决心,愿意松口给你一个小范围试点的机会。”

谈及如何拿下中大型公司时史彦泽表示,攻占下中小客户的价格因素,往往不是大客户关心的重点。小范围试点是与中大型公司建立信任的开端。

史彦泽认为,中国很多中大型企业现在越来越重视精细化运营,对于国内的品牌他们也并不是不给机会,最关键是本土产品的品质、服务必须能够快速响应他们的业务需求,这也是为什么销售易现阶段一定要花大力气做PaaS的原因。

“对于初创的流程型SaaS公司,一上来很难做好中大型企业的生意,其一,前期需要时间和能力建设好PaaS平台,其二这个PaaS平台还要在稳定性、专业度上足够成熟,否则只能成为流于PPT层面的 PaaS而不是真正的PaaS。”

史彦泽认为,一家SaaS公司是不是真正具有PaaS能力,可以从两个方面进行验证,第一是看这家公司的产品是否真正向五百强企业成功交付过产品;第二是,看这家公司的第三方行业合作伙伴是否真正可以在该PaaS平台上开发出能够商用的SaaS产品。

这两个方面,销售易PaaS平台都已经经过了验证。

沈阳鼓风集团股份有限公司(简称“沈鼓”),是国家装备制造领域的领军企业,一直在使用某巨头型SaaS公司的服务,但是在使用销售易CRM之前,沈鼓无论是在服务的“移动化”,还是在对设备的连接上都是“0”。

使用了销售易之后,在移动化上,沈鼓的销售在出差时再也不用通过笨重的PC机来处理复杂的文件;另一方面,销售易帮助沈鼓收集了大量设备数据,这些数据可以实时传到终端APP中,终端可以对设备的运行状况进行实时感知和报警。

销售易也在B2C等垂直领域联合合作伙伴在PaaS平台上开发SaaS应用,之所以选择与垂直领域的合作伙伴合作,原因一,在于标准化的SaaS不能满足这些B2C企业多样化的需求,原因二,在垂直领域,确实需要更懂行业的合作伙伴针对不同行业需求研发产品。目前,销售易已经向家装、汽车、教育培训、医药等行业客户交付了相关SaaS产品。

虽然,销售易的SaaS平台已经可以满足垂直领域第三方合作伙伴开发需求,但是目前还未有向外界全面开放的打算。

按史彦泽的说法,“应用级的PaaS一定要向外开放、做成一个集市”其实是一个误区。

譬如在欧美,很多SaaS公司的PaaS平台也很强大,像Workday,但它并没有一上来就做成一个很庞大的开发者平台。“第三方合作伙伴为什么会到某家厂商的PaaS上开发软件?一定是因为在这个PaaS生态里开发的软件一上线就会自带大量客户,那怎么才能吸引这么多客户呢?还是要把原生的能力、PaaS的能力做好,培养客户粘性。等客户越来越多,就自然而然会吸引到很多合作伙伴。”史彦泽表示。

了解自己的基因,把CRM做深做透

正如上文提到的,近年来,销售易逐步拓展了很多CRM业态,比如IoT云、伙伴云、现场云等等,但这些名称听起来可能更像是物联网服务商、大数据服务商等在做的事情。如此看来,销售易的CRM是否跨界,又有哪些优势呢?

史彦泽表示,对于销售易正在做的事,业界或许会有质疑,“销售易为什么哪个行业都有涉及”,但其实,销售易一直在沿着“CRM”的核心去做,这个基因没有变。

什么是CRM服务商应该做的事,销售易对自己有个明确的定位和战略。史彦泽分析道,在一个企业内部,有3个部门联系比较密切,就是销售、营销和客服,这三个部门如果每个部门都分别采购一套CRM系统,等于说三个部门的数据是割裂的,所以如果一个CRM公司可以同时提供这三个方面的服务的话,对企业来说比较便捷。我们也会看到像Salesforce这些公司,他们也首先推出的是销售云、服务云、营销云等这些产品。

但是,要在行业中竞争,就要创新,要延展,所以销售易选择的业务延展方向是企业内部与外部的“连接”。

“无论哪个行业,企业都需要一个角色与经销商、终端产品消费者、设备等产生连接,所以销售易的每个产品,都对应了这样一个连接者的角色。”史彦泽补充道。比如伙伴云,它的功能主要是把经销商连接起来,帮助渠道商完成从线索到回款的自动化流程,基于此的渠道小程序还可以体现打卡券、门店、店面等信息;而在设备的连接上,对应的产品就是IoT云。

钛媒体了解到,销售易IoT云虽然跟物联网有关系,但是担任的并不是收集数据的角色,也不是像硬件厂商那样帮助客户安装IoT设备,而是将客户设备中关键的数据指标上传到销售易IoT云上,然后将这些数据以事件驱动的方式产生价值,比如某些数据超过了限定值,就会触发报警,将信息发给维修人员、客服人员或者终端消费用户。

史彦泽举例称,一个设备被制造商生产出来以后,可能会卖给终端客户或者终端消费者,但其实设备卖出,并不代表这个设备跟制造商没有关系了,其实制造商自己也很想知道自己的设备在被卖出之后是否被客户使用、是否出现问题、是否需要更换等诸多状态,销售易CRM的角色就是在拿到这些设备状态的关键数据之后,将企业的客服人员、维修人员等等连接起来。

“以往,一件冰箱、电视机在被卖出之后,这个设备跟厂商就断了关系,但是现在有了销售易CRM,客户就可以实时跟踪自己的设备运行状态,作出相应策略。”

钛媒体了解到,目前,销售易的整个的产品链条已经完成了闭环,短期内不会再有新的产品形态出现。

下一步销售易要做的是将现有铺开的业务链条向纵深发展,由以往的通用型SaaS向行业SaaS转型,并在行业SaaS的基础上将服务链条进一步拉长。

“家装、教育、金融等这些行业,每个行业对SaaS的需求都不太一样,我们希望在一些潜质比较大的行业跟合作伙伴合作,加大投入,对成功的案例进行高速复制。”

另一方面,史彦泽认为,CRM对客户服务链条的深度还没有达到理想的效果。以往,销售易的CRM只服务到营销、获客、签单就结束了,但其实在签单之后,订单回款情况、客户投诉中的产品需求挖掘、老客户应该怎么维护等等,这些都是CRM应该考虑到的问题。

“客户从营销、获客、承销再到回款、服务等整个链路都在使用销售易的CRM的时候,销售易CRM才会成为客户的核心业务系统,这才算是把CRM行业真正做深了。”史彦泽表示。

与巨头差异化竞争

2019年7月,Gartner发布了销售自动化(SFA)魔力象限(2019),销售易(英文名称:xiaoshouyi)再次上榜,这是销售易自2017年来第三次入围该象限,同时也始终是唯一一家入选的中国CRM厂商。虽然三次入选都处于Niche Player象限,但与上两次不同的是,销售易的Execute 能力有上升趋势。

史彦泽表示,销售易能够入围魔力象限,主要还在于近两年销售易加大了BI和PaaS方面的投入,而恰巧这也是也近两年Gartner 比较看重的CRM产品能力。

外界可能会说,Salesforce做了好多年才有BI、PaaS,销售易作为一个创业公司,又是BI又是PaaS,技术盘子是不是拉太大了?

对于这一点,史彦泽想得很清楚,他认为,中美SaaS市场成熟度存在很大差异,如果完全照搬Salesforce的成长思路是行不通的。

以CRM的CPQ(复杂产品配置报价)能力为例,美国有专门做CPQ的企业,所以很多像Salesforce这样的公司他们没必要做CPQ功能,但是在中国不同,由于信息化起步晚,中国没有专门做CPQ的SaaS服务商,所以销售易必须投入成本去做这件事,才能满足客户的需求。这也是为什么SaaS想要做大做强都很烧钱,需要不停融资的原因。

即便如此,史彦泽对SaaS的未来也是乐观的。一方面,市场对SaaS的需求还在增长,以前,大家不用SaaS可能是因为人力成本太低,花人力做几个Excel虽然效率不高,但基本能达到效果,但现在不同的是,人口红利消失,企业必须往精细化的方向发展。

另一方面,中国的技术也在成熟,并且走到了一个变革行业的时间点上。“像扫码点餐这样一个微小的场景,也需要后厨的信息化,不然不会知道客户下了什么订单,这是C端在倒逼B端改革。很多C端的互联网公司想要做B端生意,想要向产业互联网靠拢,也是一个道理。”史彦泽表示。

IDC预测,中国企业级应用SaaS市场未来会以32%的年复合增长率增长,CRM SaaS市场依旧驱动整个SaaS市场增长,其份额占到了46%。

今年7月,国际CRM巨头Salesforce 宣布了与中国公有云巨头阿里云的战略合作,可谓是云计算界的一次强强联合。

面对这样的局势,销售易如何看待自己与老牌的CRM厂商的各自优势?史彦泽回应称,以Salesforce为例,Salesforce成立时间比销售易早十年左右,是第一代云计算产品,它的产品和技术更加成熟毋庸置疑,并且也有很多要学习的地方。

但是Salesforce等公司的CRM也一直在聚焦在企业内部的流程化管理,没有与外部产生“连接”。与第一代云计算企业相比,中国本地的SaaS创业公司虽然没有深厚技术和市场积淀,但无论是对大数据、移动社交等新型互联网技术的应用,还是对新场景和需求的反应都更加灵活。

新一轮的行业变革正在进行。”史彦泽说道。

他认为,CRM发展的下一个节点,重要的在于如何将社交、移动、大数据、AI等整个的能力应用起来,未来,销售易会把腾讯在微信、小程序、QQ等这些非常重要的社交元素联动起来,销售易的产品也将会与第一代云计算产品在创新和本土化方面产生很大的差异性。(本文首发钛媒体,作者/秦聪慧)

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秦聪慧
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