滴滴顺风车不恢复上线,柳青称“还是怕,无法推出100%安全产品”

钛媒体

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· 2019.07.18

滴滴顺风车下线将近一年,为何迟迟不恢复上线,柳青谈到“滴滴的团队有很多纠结、很多彷徨,无法笃定就能推出一个100%安全的产品……要面对发生很不幸事件的原因,这是要勇气的,我们还是怕。”

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滴滴顺风车不恢复上线,柳青称“还是怕,无法推出100%安全产品”

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钛媒体注:一年时间就要过去了,滴滴顺风车仍然没有上线的动静。

滴滴顺风车下线325天之后在今日首次召开媒体开放日,公布了整改期间的阶段性安全产品方案。与此同时,滴滴方面表示,顺风车的安全整改仍在持续进行,暂无上线时间表。

顺风车负责人张瑞在沟通会上披露了顺风车安全能力全景图,整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块的上百个安全功能和策略,共迭代12个版本,优化了226项功能。

在探索与尝试过后,滴滴在介绍了其推出的顺丰车安全三大举措的同时,还对媒体聚焦的滴滴与警方沟通的能力、客服处理用户投诉的效率、为何顺风车迟迟不上线等问题也做了一一解答。

三大举措:确保顺路、加强用户信息筛查能力、优化预警

张瑞对媒体表示,为了用户的安全,顺风车在确保顺路、加强用户信息筛查能力和优化预警与安全性能方面分别采取了有关措施,来保障乘客安全出行。

首先,顺风车的本质是合乘出行,滴滴在此前的一封公开信中表示,为了抵制非法营运行为,会根据各地小客车合乘指导意见,规定车主的接单次数,并去掉附近接单功能、限制常用接单区域。个性化头像、性别、长文评价标签等涉及到用户隐私相关的一切敏感信息会永久下线,避免给不法分子挑单的机会。

再者,根据顺风车最新的整改方案,在此前全部用户实名认证的基础上,滴滴率先推出了以视频形式动态采集身份资料的验证方案,有效防范黑产用户使用假证件注册。同时,在用户注册、发单、接单、上车等多个环节增加人脸识别的频次。

第三,在提升安全功能与预警机制方面,与网约车一样,顺风车同步迭代了平台110报警、行程分享、紧急联系人、路线偏移提醒、行程录音等功能。保障方面,滴滴顺风车将为用户每次行程免费提供最高120万/人保额的驾乘人员意外险,为用户出行提供安全保障。

此外,对于女乘客和女车主,他们可以看到合乘用户的一系列信息:包括接单车主驾龄、车龄,通过人脸识别的具体时间等;平台还会通过在用户的行车轨迹发生偏移、长时停留等异常情况出现时,对用户进行预警、询问用户反馈是否安全等方式,来确保女用户的安全。

将安全事件分级,提升与用户、警方的沟通效率

在随后滴滴接受采访的过程中,有媒体问及了乐清事件之后,滴滴如何与警务人员提高沟通效率的问题。滴滴安全处理小组组长杨嘉诚对此表示,此前,在乐清事件中,滴滴与警务人员的沟通效率较低主要是滴滴出于隐私考虑的相关机制造成的。

为了优化一直被人诟病的与警方沟处理问题的效率,杨嘉诚提到,目前,滴滴在这方面做了两项改进:

第一是夯实线下处置能力,在全国构建了200个人的安全团队以及一千多的司机服务经理来处理全国所有的安全事件,并保证了整体的7x24小时的安全处置能力。而且这个能力遍布在全国32个省、直辖市和自治区,线下安全团队增强了具体的每个SOP(标准处置程序),以及来强化与警方的配合能力。

第二,在过去一年中,滴滴将平台中的安全事件分成了1到5级,根据每个级别制订了相应的安全处置预案。根据不同的级别,滴滴简化了调证系统,明确了时限,目前调证基本上在10分钟之内能给警方反馈信息,借此来最大程度保障用户的生命和财产安全。

谈到客服对用户的安全事故投诉处理能力与效率方面,滴滴方面表示,此前该方面的一个服务流程如今已拓展到两个,现在已经有非常专业的线上和线下的响应和处置的团队。

滴滴已经开始完善其安全专线,用户可以在端内找到安全端线。同时,滴滴还优化了一线客服的沟通机制,在每天30万量级的用户电话沟通量之下,通过天网智能的系统对事件的安全级别有一个更准确的认知,来优化人工判断的不准确性。

此外,滴滴出行创始人兼CEO程维在接受采访时还提到,滴滴正在进行的新一轮20亿美元融资,将大幅度投入安全领域。“法定是有一个对安全预算投入要求的,滴滴很大程度超过了这个要求,并将于2019年在安全领域投入超过20亿元的资金”。

程维表示,这些投入包括线下面对面的全职司机安全培训、还有硬件车载摄像头的采购等,这些也都有助于用户的乘车安全。“今年,我们的口号是All in安全。

“没第一时间道歉是因没有相应措施,迟迟不上线是因害怕”

在媒体再次提到当初顺风车事件发生后,滴滴为什么没有第一时间出来道歉时,滴滴出行总裁柳青表示,“你没有实际行动的时候,你光用言语表达觉得特别苍白。”

在柳青看来,当时,对于公众来说,一句道歉不能平复所有人的心情,于是内部就开始了顺风车是否需要下线的讨论,然而,大量的预定订单,又给顺风车的下线增加了处理难度。此外,乐清事件的首要责任方是滴滴,但是还涉及很多具体的责任问题,需要滴滴后续去处理,这些都成为了未能第一时间出来道歉的原因。

滴滴顺风车下线将近一年,在被问及为何其迟迟不恢复上线时,柳青谈到,在这件事情上,滴滴的团队有很多纠结、很多彷徨,无法笃定就能“推出一个100%安全的产品”。

柳青表示,在安全事件出现过后,“要面对家属,要面对发生很不幸事件的原因,这是要勇气的,我们还是怕。”

持续汲取其它企业的安全管理经验,并征集用户意见

在今日的媒体采访中,在被问及以后若发生恶性安全事件,滴滴该如何应对时,柳青表示,这个问题本身非常沉重,不好回答,只能说自己会争分夺秒、全力以赴。

不过,在柳青看来,对于滴滴来说,不变的是要持续向其它企业学习安全管理的经验。在安全事件发生之后,滴滴组建了组建安委会,并在程维的带领下去壳牌、国家电网、松下还有一些航空公司学习,汲取了它们的经验教训。

壳牌的一句话很打动程维:

安全或者零事故,是一种状态,而不仅仅是一种结果,追求零事故是一种状态,而不是一个绝对的结果。

程维表示,这一年时间思考最多的就是责任,思考滴滴对社会的责任。滴滴深刻地意识到,出行最重要的前提就是安全,因为出行背后承载的是生命。对于滴滴所有的产品,标准就是可以放心地让家人使用。

在具体行业标准的出台方面,程维认为,在一个新的行业探索前行的时候,对于整个行业,都是比较危险的状态。经历这件事情以后,在程维眼中,滴滴顺风车要做的,就是

一定告诉公众,告诉整个行业,未来要推动整个行业标准的出现。通过企业对行业标准的不断探索,最终会使得整个产业发展,整个人类整体进步,这是一个良性的过程。

因此,在滴滴看来,“外界的意见和建议对顺风车非常重要”。张瑞提到,顺风车会持续跟用户保持沟通与分享,通过APP内部的交流,和全国不同城市定期组织线下用户访谈等方式,助力顺风车变得更加安全。

(本文首发钛媒体,作者/陶淘)

以下是滴滴总裁柳青演讲全文,略经钛媒体编辑:

只要你关心这件事情就是在关心我们,就是在关心顺风车,就是在关心整个行业,今天基本上是滴滴的高管全员,所有核心的高管都在这里。为什么大家都会来,一方面顺风车确实是一个有巨大社会责任的一个业务,但另外一方面,非常真实的原因就是这是在内部是一个巨大争议的事情。

我们有不同的业务在做出行,顺风车尽管产生的社会价值是巨大的,但是,订单就是100万到200万单,滴滴今天全天的出行2000万到3000万单,占比差不多是5%到10%,为了这个业务我们要不要担这么大风险?我们要不要担归零的风险,这是我们非常真实的内部心态。

而且,刚才张瑞也讲了,为了保证安全第一,我们是要务必保证顺路,就是不可以在附近接单了,同时一天要限制次数等等,还有人脸识别,一天刷几次,我如果是一个顺风车主每天都要被要求刷几次脸,我们有可能在做一款最难用的顺风车产品,就是顺风车不顺风,我们要不要做它,而且它的(订单)量又并不是很大。其实在我们业务里面量比较小,要不要做,每天担惊受怕的,这些同学来都在问这个问题,所以我觉得今天媒体开放日真的是带着非常诚恳的交流心态来的。而且尽管你把它做成了一个最难用的产品,也不一定能解决100%的问题,不一定能让它100%的安全。

上次有媒体朋友来过,就知道人脸识别这个事情,刷脸这个事情,上次有一个负责安全的同学放了几张照片,其中有一对是兄弟,长的一模一样的孪生兄弟,他们就是曾经互相冒充过彼此的身份来接单的。今天的技术手段上还是不太能分出来的,还有很多像客服的负责人也来讲这个情况,现在我们每天有30万的咨询和投诉进线,大概里面有5000个是安全类的投诉。国家是有一个要求的,如果你收到安全类的投诉,5天内要给响应和处置的方案。这个在滴滴平台上,我们是300%完成了,我们对自己的要求是几个小时以内完成。但是这个要求和2个小时以内完成,我们仍然一天有十几单达不到这个要求,因为有很多复杂的因素,比如说来客服投诉的人未必是打车的那个人,我们要找到到底谁打车等等,有很多复杂的因素。尽管你做了一款最难用的,天天在体验上挨骂的产品,然后又不能300%的保证安全,我们为什么要做这件事情?这是所有团队带着真心的疑问,他们都是跟大家一模一样的。

与此同时,我上次也讲了我自己的心态,我原来是非常喜欢送我们家小朋友上学的,我后来不太愿意送了,因为每次都会被小朋友的老师问,顺风车什么时候上线,他们其实回家蛮远的,原来靠顺风车,后来没有办法。我有18年驾龄,但是我开车特别差,我上路比较少,所以我第一次开车,我印象非常深,当时在机场高速上,我本来就很慌,对于一个新手,我上路以后我突然间发现三元桥一个地段路边上大概有20几辆车顺着排在那里,有30几个人在那边围着一团,我心情很紧张的,后来人家跟我讲说,因为顺风车下线了以后,大家很难找到方便的回家方式。因为这里面很多人住在怀柔、密云、燕郊,这些地方确实晚上公交地铁都不方便,20几辆可能有些黑车,(在问)30块钱走不走,40块钱走不走,这种出行方式真的安全吗?我觉得这个也是我们在问自己的问题。

我说一个真心话,今天我们讲的是滴滴的安全,还是讲的出行的安全?就是滴滴可以不做这个业务,这些乘客的真正的需求,去被其他的交通工具满足,我们可能会睡的安稳一点,我们不需要这么多的煎熬自己,这是一个选择。所以今天确实团队带了很多问题,我自己也带了很多问题,到底什么是一个更好的出行方式?顺风车到底能不能够真正给大家提供便民的、惠民的服务,让大家晚上回到燕郊、怀柔、密云的时候还是有一款产品,今天带着问题来的,我还是希望拜托大家对我们多多批评,我觉得对我们的批评就是对我们的帮助,我们心理足够强大,我们愿意接受批评,安全我们会不遗余力努力的去做!

本文系作者钛媒体授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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  • Godric_Chang Godric_Chang
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    1

    顺风车是曾经滴滴最赚钱的业务,如果不是因为接连出事,不会关的,确实是怕了,再出事怕是滴滴要关门啊

    2019-07-18 22:26 via weibo
  • 世界这么大,评论想去看看。

    2019-07-20 08:23 via pc
  • lwj8602 lwj8602
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    0

    快车也很多风险,怕死的别坐

    2019-07-19 17:26 via android
  • 这话说得讨巧地凄苦---- 没人能推出百分百安全的产品啊!其实,你只需要推出能让百分之八十的人认为:你已经尽自己最大努力来推出安全的产品了。你做到这样了吗?

    2019-07-19 11:31 via iphone
  • GCs8111 GCs8111
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    0

    全程陪聊是可以的 解决这些问题何必搞那么麻烦~

    2019-07-19 07:30 via iphone
  • 是不挣钱吧。。。

    2019-07-18 21:19 via weibo

Oh! no

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