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阿里巴巴未来酒店 FlyZoo Hotel 开业了,这个“新物种”真的能颠覆酒店业吗?

摘要: 虽然噱头十足,体验顺畅,但距离未来酒店模式向全行业输出的那一步,阿里还是有很长的路要走。

阿里巴巴未来酒店终于在12月18日开业试运营了。

这家名为FlyZoo Hotel的酒店由阿里建设、运营,位于杭州阿里巴巴西溪园区旁。阿里还为他取了一个中文名“菲住布渴”。尽管远离杭州市中心,价格也超过1399元,但菲住布渴依旧火爆,开业后在飞猪平台上可供预订的房源已经所剩无几。

此前,阿里对外透露的有限信息显示,有着290间客房的菲住布渴与传统酒店有很大的不同,不仅取消了人工前台,从办理入住到最终离店的全流程住宿体验一部手机就可以搞定,连服务员都是机器人,可谓噱头十足。

“菲住布渴酒店其实是整个阿里巴巴集团新零售的一块试验田,我们在新零售的生态当中,任何可以和这个酒店产生化学反应的一些业务部门,我们都会开展一些相应的业务合作。”

据阿里未来酒店CEO王群向钛媒体透露,菲住布渴由阿里云提供大数据底层服务,淘宝技术团队提供酒店整套数字化运营平台、AI智能服务中枢以及智能场景系统的研发,人工智能实验室(A.I. Labs)提供最新设计的智慧机器人,钉钉团队支持构建了酒店的数据运营平台。而飞猪作为整体业务领衔方,协调阿里内部各方生态资源,共同设计了全链路的体验流程。

在酒店开业前一天,钛媒体受邀作为首批住客,体验了这个由阿里经济体内多个团队协同打造的“新物种”。钛媒体发现,除了体现在黑科技与各种炫酷的C端体验,阿里巴巴集合生态体系打造这家酒店的深层次目的,还是那句经典的slogen——“让天下没有难做的酒店”。

那么这家未来酒店,究竟有多少“未来”感?又能为酒店业带来多少改变?

未来酒店都能体验到什么?

与传统酒店网上预订、到店登记入住流程不同,你可以在线根据自己的喜好选择房间楼层、位置和朝向,还可以抵店前凭电子身份证刷脸check in。目前菲住布渴只接受在菲住App或飞猪上预订房间,均价在1400以上。

进入菲住布渴酒店大堂,设计未来感十足,自助入住机则在大堂的左侧。办理check in时,只需把证件放到验证口后,自助机就开始进行人脸识别。身份验证成功后,钛媒体预订关联的手机收到一条预订成功的短信,并附有一串确认码。把确认码输入到屏幕中,点击确认键后,就成功check in了。

此前,阿里方面就声称菲住布渴是全球第一家支持全场景刷脸的酒店。在整个入住体验中钛媒体也发现,包括电梯、房间、餐厅、健身房、酒吧等多个场景内都有人脸识别科技的应用。

比如,当钛媒体进入电梯时无需按键,电梯通过人脸识别就送到了相应楼层。到了房间门口,在与人脸差不多等高距离的门上有一个环绕着蓝灯的电子猫眼。对视后,伴随嘀的一声门就能打开了。

来源:菲住布渴酒店

来源:菲住布渴酒店

而在每个房间内部基本上都配备了天猫精灵作为客房管家,你可以通过天猫精灵控制房间温度、灯光、窗帘、电视等室内设备。

除了普通房型之外,可供选择的还有“阿里生态IP房”,比如飞猪锦鲤房、天猫国际房、二次元等特色房。而在这些特色房间中的洗漱用品都由天猫提供, 类似戴森吹风机以及网红化妆品都被配置进特色房中。

“虽然我们不提倡打造无人酒店,但是一些没有必要的岗位是完全可以被系统和机器人所替代掉的。”王群说道。钛媒体发现,假如如果你需要多些护肤品、缺双拖鞋、叫个餐等,响应服务的或许是机器人。在餐厅,给你上菜的也有机器人服务员。去大堂演艺吧,机器人调酒师能制作多种不同的酒类和咖啡。

不过,菲住布渴取消了人工前台,并不意味着无人化。在酒店大堂还是配备了服务大使等候住客,客房清洁、烹饪等部门人工也并没有减少。

在当你需要离店退房时或是有延迟退房的需求,打开菲住App,点击预计退房的时间,到点就可以自动退房了。而如果你使用的是飞猪信用住的话,还可以免押金、免排队、免查房,在酒店餐厅等的消费在刷脸识别后,无需现场买单、签单,离店后也会随房费一起由支付宝统一扣款。

总的来说,这家酒店堪称懒人福利,语音控制一切的设定也的确让人享受,阿里也在这家酒店落地了现有的新零售产品。

阿里对酒店业的渗透与积累

此前,在阿里打造菲住布渴酒店的消息传出后,外界一度以为阿里做这家酒店的目的与旁边的亲橙里购物中心一样,主要是为了落地新零售,有点类似于网易严选、网易考拉、腾讯与亚朵、花间堂等中高端新型酒店的场景营销合作。但目前看,菲住布渴这个集阿里生态打造的酒店,并不想小打小闹。

“我们盖这个酒店,既不是为了去整个酒店行业去占领一席之地,也不是要杀进整个传统酒店的红海中,我们想为这个行业沉淀一些能力,而且我们有足够的能力来做这个事”。在采访中王群向钛媒体说道,菲住布渴就是那块试验田。

采访中王群表示,菲住布渴的筹备花了2年多的时间。但事实上,阿里对酒店业的渗透在5年前就开始了。

2014年3月,阿里与酒店业最大的IT服务商石基信息达成战略协议,双方在酒店信息系统领域进行了深度合作,覆盖酒店系统直连、会员服务平台接入、账单扫码支付等。2016年5月,飞猪联手石基、首旅共同组建未来酒店公司。2017年11月2日,阿里又收购了石基信息旗下的石基零售38%的股权。

根据公开信息,石基信息主要布局中国酒店、餐饮、零售行业信息系统专业服务,其中酒店客户超1.2万家,餐饮客户超15万家,其产品还覆盖所有零售业态,大中小型零售企业客户超30万家,在规模化零售企业信息服务市场处于领先地位。此外,在石基信息主题公园和景区门票信息系统行业也有市场优势。

阿里在入股“石基零售”后,双方发挥各自专长,针对包括酒店业在内的百货、商超、便利店、专卖连锁等多零售业态都推出了相应的信息技术服务。王群也向钛媒体透露,菲住布渴的IT系统在云端由阿里云支持,首先由石基信息开发,再由手淘的技术团队二次开发。

此外,不光是通过与石基信息的合作深入B端,在菲住布渴之前,阿里已经通过与万豪酒店集团的合作,并在三亚海棠湾威斯汀、亚龙湾美高梅以及杭州的万豪酒店验证了“未来酒店”信用住、智能房等C端体验的可行性。

近两年,国内酒店行业遭遇了瓶颈期,以各大五星级酒店、中端、连锁快捷酒店为代表的行业丑闻频频登上热搜。

  • 2017年9月,蓝莓测评就揭露北京多家五星级酒店存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等问题;
  • 同年12月,哈尔滨3家五星级酒店又被曝清洁人员用马桶刷刷杯子、用抹布擦杯子;
  • 今年8月,目前国内最大的华住酒店集团的1.3亿客户身份数据在暗网上被兜售,旗下汉庭、诺富特、美居、CitiGo、桔子、全季、宜必思、怡莱、海友等酒店品牌,数据标价8个比特币,约等于人民币35万人民币;
  • 而在11月,自媒体大V“花总”曝光了13家五星级酒店清洁人员用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子的问题,最后还因此遭遇死亡威胁......

很明显,酒店行业的服务水平已经不是星级评定能够决定的了,当顶级的酒店集团无法为用户提供优质服务、保障安全的情况下,这个行业的确需要一场真正的颠覆性变革。

王群告诉钛媒体,以往外界对智能酒店概念就是黑科技的堆砌,而忽视了酒店本身效率、收益的优化管理。“所谓人工智能和智能化的硬件以及系统它只能是替人去完成那些重复性、标准化的工作,解放人的劳动力,让人去完成那些艺术化、个性化,需要一些创意的工作,我认为这样的酒店才是未来。” 

而阿里似乎希望菲住布渴能够像淘宝颠覆线下零售一样,去解放受困于效率低、服务次的酒店业。

“让天下没有难做的酒店”

不可否认,对于阿里亲自做酒店这件事,业界有些观点并不看好,集中的质疑点在于黑科技是否实用,服务是否足够接地气。

而王群则对此很自信,他认为未来酒店的解决方案注重利用技术与智能手段优化细节上的成本控制与效率,对比传统酒店目前的成绩还算令人满意。

“菲住布渴酒店和同档次、同规模的酒店相比,人效比是传统酒店的1.5倍,这个人效比的提升主要体现在哪呢?”王群介绍,他们与钉钉打造了酒店钉钉版,用于酒店内部所有的管理环节和一些工程维修、服务诉求的链接完成。

在砍掉前台后,酒店的营销也主要在线上完成,传统酒店20人规模的财务部菲住布渴只需要3个人,而传统安保部门需要20个人,菲住布渴通过系统配合和优化只需要10到15个人。“通过系统地提升,我们极大地降低了对人的需求。” 

目前,王群还不愿透露系统研发和智能硬件的成本,但他乐观的表示,菲住布渴的投资回报能力可以达到传统酒店的一倍以上。

此外,房间内还砍掉了五星级酒店必备的电话机、保险箱、冰箱、迷你吧这类使用率极低但成本很高的模块,而是选择在每层楼的电梯旁安装了智能售货机方便有需求的住客。

位于电梯口附近的智能售货柜

位于电梯口附近的智能售货柜

而对于常常被行业从业者忽视的会员数据安全问题,与大部分还在用Excel表格与记事本记录用户数据的酒店不同,菲住布渴选择将数据与系统放在云端加密。另外,在B端数字化上做加法,并不意味着菲住布渴会在人对人的服务上做减法。

在体验中,钛媒体也注意到,客房服务人员在打扫时,针对不同的清洁单元配备了不同颜色的抹布用于清洁,而房间内的洗漱杯具也是按要求集中清洗、消毒。

“菲住布渴的模式提供的是一整套数字化、云系统的完整解决方案,而不只是单点问题的解决办法。”王群透露,未来酒店概念最初更多的是阿里的一套技术解决方案,但在菲住布渴诞生后,既是阿里生态的集大成者,也是酒店业未来的孵化器,既是技术解决方案,更是一种酒店模式。

但王群也认为这家酒店并非无可挑剔,他承认菲住布渴目前很多细节都需要加快人与技术、机器人的磨合,当前集团还没有新店扩张的计划。

比如,原本面向个人家庭用户的天猫精灵,在面对不停更换的房客时,就遭遇了一些尴尬。有年轻客人指出天猫精灵为他推荐的都是老歌,另外在电视声过高时天猫精灵无法准确识别人声。

对此,阿里巴巴的人工智能实验室总监刘旭回应,客房场景与家庭场景不同,目前天猫精灵还不能在短时间内学习单个住客的数据,主要由于目前的策略相对保守。他表示未来会逐步加入算法,例如与人脸识别技术结合,优化推荐体验。

显然,要想向全行业酒店管理方、业主方输出解决方案,阿里还有很长的一段路要走。(本文首发钛媒体,作者/高梦阳)

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高梦阳
高梦阳

关注旅游、酒店、公寓、出行、地产,微信787196473

评论(4

  • 葱葱 葱葱
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    2

    名字够性感......但,我觉得阿里真的没必要自己做酒店呀,就去输出能力就好了

    2018-12-20 11:49 via pc
  • 高梦阳 高梦阳   回复  葱葱
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    1

    他们自己说集团内差旅需求太大,建个酒店满足下。......

    2018-12-20 12:02 via iphone
    • 葱葱 名字够性感......但,我觉得阿里真的没必要自己做酒店呀,就去输出能力就好了
      2018-12-20 11:49 via pc
      回复
      2
  • 潇澎 潇澎
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    1

    这是感受型消费

    2018-12-20 11:39 via android
  • hongk36 hongk36
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    0

    科技改变生活…

    2018-12-22 00:39 via iphone

Oh! no

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