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丁香园创始人李天天:没有数据的服务太低效,没有服务的数据无价值 | CEO专栏

摘要: 第一,医院的数据很难拿,接口不标准,政策壁垒很多;第二,我们也接触到了一些医院的数据,拿到了以后我们看到在诊疗环节这一块,会有很多的问号,清洗起来几乎是不可能完成的任务。

题图来自视觉中国

题图来自视觉中国

【该栏目为丁香园创始人李天天在钛媒体开设的独家特约专栏,专注于对大健康行业趋势及技术创新的观察,每月更新。】

钛媒体注:在言必谈人工智能与大数据的当下,却很少能有人说清楚,大数据能在医疗领域如何落地。“大数据也好,小数据也好,黑猫白猫,能抓老鼠就是好猫。”在丁香园创始人李天天看来,没有数据的服务太低效,没有服务的数据无价值。

丁香园有三大使命,其中之一是“打造数据驱动的服务平台”,丁香园是如何理解数据的?在实际业务中又是如何用数据驱动业务的?以下是李天天的分享,原文标题为《数据驱动的医疗服务探索》,钛媒体编辑略有删减。

在我这儿没有“大”,只是写了数据。首先丁香园现在全平台,每天产生的数据量,大概在1.5-2个TB之间,我也不确定这是不是大数据;第二,大数据也好,小数据也好,黑猫白猫,能抓老鼠就是好猫。所以我的题目是“数据驱动的医疗服务探索”,重点落在“服务”二字上。

丁香园起家于疾病,18年前丁香园是一个医生论坛,走到今天,覆盖了全中国70%以上的医生。但是我们发现,只服务医生是不够的,我们希望能够给医生提供最好的知识、最好的工具,帮助他们去治病,但是到了有病这个阶段,我们能不能再往前走一步,所以我们后面就把丁香园的愿景加了五个字,“让健康更多”,这也是丁香园从三年前开始面向消费者,面向大众去做的一系列探索的基础。

丁香园获取高质量医患数据的主要方式,简单讲就三条,对医生服务,对企业服务,对大众、患者的服务。

对医生服务是我们的老本行,一干干了18年,从2000年开始,我们就开始在网上建BBS。在丁香园上面医生的交流、分享、互动,为我们留下了大量的医生行为数据。 

在医生的基础上,我们开始为企业端服务,包括制药企业,公立、民营医院,提供的服务包括学术推广、人才招聘等等,这些工作也为我们积累了大量数据。

最后一块是我们面向消费者和患者的服务,这块服务起始于2015年,我们做C端时间非常短,但是短短三年我们已经做到了微信科普端的第一名,目前暂列抖音第一名,有了丁香园医生的存在,抖音上面不只是“我们一起学猫叫”,上面也有丁香医生的一股清流。

数据可以干什么?简单讲就三个字,做决策。数据起的作用很多,测量、挑选、优化,这些工作帮助我们业务改进产品,评估效果如何,选择哪些渠道,怎么样筛选医生,怎么样去精准地定位目标客户,这些就是数据能帮我们做决策的功能。

有了这样的数据决策,我们在某种程度上可以把一些不确定性变成确定性,我到今天也不敢说有了数据我们就知道一切答案了,这是不可能的,同样的数据有不同的结论,不同的数据甚至也会证明同样的结论。在不同人的眼里,不同部门的功能里面,看到同样的数据,得出的结论是不一样的。

所以今天我们内部仍然有很多争论,对于如何做决策,还有很多地方搞不清楚。我只能说在某种程度上,数据可以帮助我们把决策的不确定性,转化成确定性。

数据来驱动服务,我们是这样来理解的数据跟服务的关系的,没有数据的服务就是传统服务,非常低效。而没有服务的数据,是缺乏商业价值的,缺乏变现的。

特别是最后一句话,没有服务的数据没价值,我知道可能做大数据的很多同事不认同这个观点,没关系,结尾处我给大家看三篇论文,看一下数据和服务是怎么相互呼应共同体现价值的。

今天我一共准备了5个案例,作为互联网医疗第一线的实践者,我希望把我们经历过的这些案例,能够跟各位分享。两个案例是面向B端的,面向企业,三个案例是直接面向C端的,面向医生和患者。   

第一个分享的案例,就是数据来帮助我们对企业的服务,医生的行为在丁香园上面可以被抓取到,比如搜索的关键词,医生收藏、分享的内容。

我给大家分享一个非常有意思的小故事,你去问很多医生,他喜欢读什么样的内容?医生说我喜欢读四大医学期刊,可是当你真的费劲把四大医学期刊翻译出来以后,很多医生不看。他干什么? 

他在朋友圈里面分享各种期刊、各种行业指南、各种专家共识、各种进展。医生分享的内容跟医生收藏的内容,是完全不同的两类内容。我们跑到后台看看医生收藏了什么内容,发现是抗生素的合理使用,手术的基本操作,而且不光是小医生收藏这些内容,很多高年层的医生收藏的也是这些内容。 

所以从这个案例中,我们得到什么样的结论呢?医生分享出去的是证明给同行看“我很关注国际进展、我很有自己专业水平”,可是分享出去的东西他不会再看。

而医生每天要反复打开阅读的是他收藏的内容,就是这些基本功,临床的基础操作、抗生素的合理使用这些东西。所以不要被医生的简单问答、调研类的数据所迷惑,医生真正最喜欢的还是贴近临床的,有助于帮他提高临床的实践技能。

所以医生的使用性是非常明显的。我们通过这些数据分析,帮助制药企业来涉及在线的学术推广,帮助制药企业来挑选出他们的目标人群,并且在他们喜欢的时间段,在他们喜欢的渠道上进行投放,并且根据医生的行为,反复调整内容的表现形式。

同样的内容,有的就要视频来表现,有的要用图表来表现,有的用问答来表现,有的要在微信上看,有的要在PC端上看,有的要早上8点投放,有的要下午4点投放,为什么?背后都是因为医生的行为数据,我们可以进行分析。

第二个案例是大众的行为数据。我们在大众端起步时间比较短,到现在只有三年左右的时间。这三年中,我们冲到了医学科普和教育的第一线,在微信上我们在健康科普类排名第一,在微信整个2000多万个原创公众号里面,我们2017年的排行是第29名,进到了前30。 

所以在这样一个大的背景下,我们整个科普教育平台产生了比较巨大的行业影响力,包括去年大家熟悉的莎普爱思的眼药水报道,包括今年的假疫苗报道,都有丁香医生背后的参与。在这端,我们也能够抓取到大众的阅读行为,通过这种行为,以及我们进行的市场分析的研究,我们为一些企业客户提供服务,这也是一个企业客户的案例。

康宝消毒柜和华帝洗碗机,我们看大众对这种消毒柜、洗碗机的认知是什么样,为什么对一个消毒柜的大众认同度高达94%,现状真正产生购买行为的20%都不到?

研究发现,对于中国大多数的居民,消毒概念意味着拿开水烫一下,拿沸水煮一下,特别是年轻的妈妈们。这种用户心理,导致了最后他不会把这种认知转化为真实的购买行为。只有你了解到这种区别在哪里,你才能够有针对性地设计这种营销方案,帮助企业把他的产品更好地推广到用户当中去。

第三个是我们面向大众服务的案例分享。为大众服务能做什么?其实能做很多,除了写文章之外,你还可以在线回答问题,所以有很多的平台,都会有这种在线问答的功能,我们对于在线问答有这样一个认知,中国绝大部分的医生,不具备在线问答、回答老百姓问题的能力。

很多人认为医生平时不就是看病人吗?他拿到网上不也可以看病吗?注意,我谈的不是看病,我今天谈的是服务。中国的医生,是没有服务意识的,我自己原来是神经内科医生,专看各种神经病,我被培训过如何在5分钟内搞定一个病人。

医生这个人群很聪明,所以他在网上回答问题的时候,会非常地机灵,哪怕是一个付费的问题,医生可以说“你的情况挺复杂,我这星期四出门诊,你来吧”,患者在网上没有得到任何的帮助。并不是越大牌的专家越会服务,恰恰相反,越大牌的专家越没有服务意识。 

所以我们要挑选出好医生来,我们通过丁香园上的医生行为数据来建模,挑选好医生。到今天,这个数量也不多,几万人而已。

通过这种比价,我们进行了不同的数据模型、模拟、测试,最后挑选出来这预测的效果比较好,测定出来以后我们再一个个邀请,所以在今天丁香园上所有回答问题的医生没有开放注册,而是一对一邀请制的,理由很简单,大部分医生是没有互联网服务能力的。

第四个案例也是面向患者诊所运营数据,我们做了丁香园管家诊所运营管理系统,覆盖了几千家诊所,在这中间我们能看到哪些是真正的价值型诊所,哪些是“沙黄诊所”。

什么叫价值型诊所?遵循循证医学证据,以诊金制为代表,注重患者体验,不是靠卖药挂水去服务的。什么叫“沙黄诊所”,诊所在中间,左边是沙县小吃,右边是黄焖鸡米饭,这样的诊所,很多一部分是靠卖药、挂水,甚至一些奇怪的操作来保持生存的。

我能理解,我们今天不去指责他,我们去理解这个行业。但在这个过程中我们能看到哪些诊所是真正优质的诊所,所以我们把这些优质的价值型诊所组织起来变成诊所联盟,也不多,虽然我们的系统覆盖了几千家,可是真正挑选出来的价值型诊所,百家而已。

而我相信随着民营资本的涌入,随着医生多点执业的放开,随着国家政策的开放,会有越来越多的价值诊所。

最后一个数据是我们对糖尿病患者的服务,智能血糖仪采集血糖数据,血糖数据通过微信自动传到后台,我们今年服务的患者,到今年底应该会突破10万人。所有的后台服务跟进对患者的干预,都是基于患者的血糖数据以及定期的糖化血红蛋白的采集来制定。

我们发现,特别是中国的一些传统节假日临近的时候,患者的血糖都会出现剧烈的波动,最要命的三个节,端午、中秋、春节,这三个节日期间,糖尿病患者平时管理得不错,结果这三个星期基本上就会出现剧烈的波动了。我们也会根据这种数据的分析,适度地制定出干预措施来,提醒患者注意血糖、控制好饮食。

以上分享的五个案例,是我们用数据来驱动我们的医疗服务,无论是对患者、对医生,还是要制药企业,甚至包括对诊所这样的一些服务实际的分享。

分享过后,我还是想引用几篇论文呼应一下我前面提到的观点,没有数据的服务太低效,没有服务的数据无价值。

这篇文章,它的右上角是编号,感兴趣的同学可以回去查找原文读一下。这篇文章的设计思路很简单,给患者可穿戴的设备,包括监控心电和血糖。因为很多可穿戴设备是跟智能手机连接的,有一些入组患者会说我没有智能手机怎么办?这个实验给你发iPhone,他就是要研究最后的数据是不是真正对患者产生良好的影响。 

经过六个月的临床实验,发现病人的体检指标、就诊次数、医疗服务的总花费,以及患者对疾病的认知,没有差异。

这是一个阴性的结果文章,为什么?因为他只给了设备、只采集了数据,没有任何的服务跟进,给患者发一个血糖仪和智能手机,回去也测,测完了怎么办?没办法,所以6个月的结果,对照组和干预组无差异。

那我们看看加入服务,会不会有变化?

这是发表在JAMA上的一篇文章,不光是给了设备,也给予了咨询、干预这样的远程服务,6个月后,再入院率无差异,死亡率无差异,生活质量有显著差异,我们终于看到一个阳性指标,可惜不是最关键的,最关键的还是再住院率跟死亡率,这里面出现什么问题呢?我已经给了数据,也有服务了,这不是应该有很好的结果吗?为什么这个案例没有呢?我们看看选择的病例是什么,心衰,心衰这个病太重了,不好管。

所以要挑好管、容易管、能管出效果的病来做,这也证明一个观点,移动医疗也好,互联网医疗也好,不是万能的,医疗有时移不动,我还是强调我五年前说过的一句话,对于一些危重的、疑难的甚至风险比较高的病,仅仅通过互联网的方式,不太容易做到。

我们再看第三篇论文,这又是一个临床实验,不但给了设备,不但给了服务,而且提到了用一种奖励的方式,你做得好我还给你奖励,你每天走了1万步我还给你6块钱,这样的一种方式去刺激患者。

可是我们看到6个月的结果之后,没有显著提升,用药的依从性和降低再住院率,表面上看又是阴性的结果,又是发表在JAMA这样的四大医学期刊里面,问题出在哪里?

我们回头仔细去看,发现人家的对照组,选的是社区管理,也就是拿远程的管理跟社区服务的管理去做对照,前面都是空白对照,而这个是跟社区的管理做对照。

那其实从我的解读来讲,我认为这篇文章是阳性结果的文章,为什么?跟一个社区的慢病管理已经很成熟的体系做对照,得到的结果是没有显著提升,至少也是有提升的,或者至少这个效果是接近的,只是没有更多的好过于传统的社区慢病管理模式。

所以我认为数据加服务,是能够在某些特定的病种,在某些特定的领域让患者受益的,特别是基础医疗,特别是常见的慢病,而非复杂的慢病。

我认为数据指导医疗服务的挑战,是数据的质量。据我观察,很多谈到海量数据、大数据的时候,更多的我们会想到医院体系、医疗体系,但是中国过去30年间,以药养医的政策,对于我们治疗数据造成了污染,我作为一个神经科的医生,我能够看得到神经科的一张处方中的猫腻是什么,但我看不出一张儿科的处方中的猫腻是什么,我也不相信程序员、IT工程师能够比我更厉害,能够清洗这种被以药养医政策污染过的数据,就这么简单。 

这也是丁香园为什么一直没有去从医院捞数据的主要原因,大家看我前面举的五个例子,都是通过线上的方式,通过我们自己诊所的方式去看数据的。

医院的数据第一很难拿,接口不标准,政策壁垒很多;第二,我们也接触到了一些医院的数据,拿到了以后我们看到在诊疗环节这一块,会有很多的问号,清洗起来几乎是不可能完成的任务。

最后总结,丁香园的经验是数据+服务双轮驱动,而且必须是一个高质量的数据,才能得到高质量的服务,无论是用户的行为数据、业务的运营数据、内容数据、问答数据、调研数据,它可以帮助我们去给用户提供更精准的服务,帮助企业找到他的客户人群,帮助产品获得更好的运营,能够探索一些未知的新服务。

高质量的数据才能带来高质量的服务,高质量的服务才能产生更多的高质量的数据,二者是相互相生、相互支持的关系。(本文首发钛媒体,作者/丁香园创始人 李天天,编辑/付梦雯)

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本文系作者 丁香园李天天 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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