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星客多庄威:服务手艺人和用户两端,用数据化提升运营效率 | 科技生活节

摘要: 星客多使用线上系统管理手艺人和服务细节,让服务数据沉淀,实现了服务的信息化和数据可视化。数据化运营不仅提升了管理运营效率,还有助于手艺人不断改进其服务质量。

星客多创始人庄威@钛媒体科技生活节

星客多创始人庄威@钛媒体科技生活节

钛媒体注:7月28日,由钛媒体集团举办的“钛媒体 2018T-EDGE 科技生活节”在北京·751东区故事正式拉开序幕。星客多创始人庄威带来了“如何拥抱美业新消费”的演讲。在演讲中,庄威主要讨论了美业行业的现状及痛点、星多客的业务逻辑、如何经营门店和用户等问题。

星客多成立于2015年1月,是一家快剪连锁店。2016年9月完成数千万A+轮融资,由顺为资本领投、黑洞投资跟投。

庄威指出星客多在服务两端:手艺人和用户。星客多使用线上系统管理手艺人和服务细节,让服务数据沉淀,实现了服务的信息化和数据可视化。星客多有供发型师使用的APP,累积了服务时长、服务评价、服务的用户肖像等数据,通过APP,发型师能够总结服务经验、关注复购率、拉新率等数据。

在实现数据化后,店面的运营与管理效率都能得到提高。在管理方面,星客多50多家门店,管理人员只有3-5个人。数据化运营还能让手艺人更加精准地服务用户。通过对手艺人的服务效果和评价进行考核,可以改进其服务质量。另外,数据化运营还可以节省手艺人用于店务经营管理的时间。

据庄威介绍,星客多本质上是一个双边平台,透过系统达到与用户和手艺人的沟通。和传统门店的直线关系不同,星客多的用户属于品牌。而市面上看到的很多传统的连锁品牌,用户其实是跟着手艺人走,无法实现品牌效应。

而星客多因为IT系统能力和长期的数据沉淀,拥有了一定的用户资产。可以与手艺人一起经营用户,通过三角关系提升服务的精准性。对于没有用户资产一说的美业行业来说,这是一个重大的突破。

以下为庄威的演讲实录,略经钛媒体编辑整理:
星客多庄威分享“如何拥抱美业新消费”

星客多庄威分享“如何拥抱美业新消费”

1、“美业”行业的痛点

我简单解释一下“美业”,其实很简单的理解就是大家生活周边可以遇到的美容、美发、美甲、美睫,包含微整形,不包含侵入式医美,只要是动刀的东西就不叫美颜,当然还包含了我们用的护肤品、化妆品、美妆产品,这个是“美业”的一个定义。

今天我想和大家分享我们在“美业”上的思考,星客多在“美业”上面到底做了一些什么,以及星客多OS到底是一个什么样的方式经营在“美业”里面的门店,以及我们的用户。

美业行业规模很大,一年可达1.2万亿元。男性护肤品的增速在过去一年是90%,女性化妆品一直在过去5年维持14%的增长,“美业”服务在过去3年,维持了16%的增长。整个行业都在以一个双位数的比例不断去扩张。其中美发有4000多亿,美容有了3000多亿,剩下由美睫、美甲和其它的“美业”服务来完成。

大家可以看到,其实“美业”有很多痛点,我相信各位在去体验一些服务时会感受到一些套路,其实星客多在做的事情就是把这个事情零套路化。从美发开始,我们找了一个最刚性的需求,以性价比最高、最便捷的方式来完成它。

过去这3年,我们从2015年开始,现在在北京、上海、杭州、重庆,用户对我们的反馈、支持一直都非常非常高。大家可以看得到,在“美业”行业里面,有很多办卡的行为。而星客多不用套路的方式经营着消费者。

举一个例子,在过去这3年,一家100平米的发廊,账上的卡金可能可以到300多万,平均来说大概在200万左右,所以开发廊是很挣钱的。

大家知道这200-300多万意味着什么吗?就是你开店只要花3个月时间,把卡金充到你的账上,这就是无息贷款,你的店都不用挣钱,你就把这些钱放在银行里做理财,美容院更夸张,美容院大概300、400平米,账上大概可以有1000万的卡金,一年最低4%,一年你就拿40万。所以,这个是美业里面非常独特的一种模式,也是为什么商家都愿意充钱的原因。

2、星客多的业务逻辑

星客多现在在北京、上海、杭州、重庆经营者近100家门店,服务着150多万的用户,300多万次的服务,我们现在在管理着300多位手艺人。

其实星客多管理门店和管理手艺人,你们可以这样理解,我们管理手艺人很类似于外卖平台去管理它的配送员,我们有手艺人端口,我们有他的APP、服务时长、服务评价、服务的用户肖像,包含自己的经验累积、复购率、拉新率。

其实真的很像外卖平台在管理配送员,只是我们把它的服务场景放在一家店里,所以大家可以理解,我们是平台式的管理两个端口:一是手艺人,二是用户。

星客多在过去这3年半,差评率大概在0.6%多一点,这个差评率是四星级以下的评价。也就是说,300多万次服务,0.6%多一点。我们一个门店一天大概服务100-120人,这个是传统发廊的4-5倍。

我认为美业这个事情本身没有那么高频,所以不需要去做一个APP,但是我们有自己的小程序,你可以看到我们的预约率大概到了60%多。

3、数据化运营提升运营管理效率

我想讲到我们的星客多OS,就是我们希望打造一套系统,能够很完整高效的管理我们门店的手艺人,希望用一套系统管理手艺人和店内细节,让这些数据非常细腻,让总部的可视化、信息化和数据化更强。

星客多的模型借鉴了日本公司QB House,它在日本、香港、台湾、新加坡、美国大概有800多家门店,我们曾经和那个公司的高管交流过一次,他们在大东京区域,大概有300来家店,我们在上海大概有40多家店,快50家店。

也就是说,我们是它的1/5到1/6,我们问他一句话,在东京管理这300多家店怎么管,用了多少人来管,他说在东京这300多家店总共用了70多个人来管,这个是脱产的,意味着我没有在一线做服务,我就是纯管理。

他问我你们在上海这40多家、快50多家店里,用多少人来管,我说我用了3.5个人,意味着我有一个人管着北京和上海,所以他两边跑,只有3个人真正在北京,管理我们这50多家门店。他问我是怎么做到的,我说很简单,就是信息化、数据化。星客多的数据管理人员都是由一线发型师提拔上来。

说到数据化运营,举一个很简单的例子,今天我们打开我的后台,打开我的手机端,我可以去看,过去重庆星光天地店某一个发型师在服务20-25岁女性用户,过去2个月服务效果和成绩,以及他的评价。

这个意味着什么?以前如果一个人在服务的时候没有服务好,回到培训部去培训,老师会问他说OK,你重新剪一次给我看,你就剪你觉得剪不好的地方,然后重新培训一次。现在我们管理我们手艺人的时候我们是什么,以后重庆新光天地某一个发型师来我培训部的时候,我只要告诉他,没事我们只要培训20-25岁的女性刘海就够了。

不断提高精细化管理和效率,能够让手艺人更精准的服务我们的用户。

当然这也赋能于手艺人,我们曾经算过一个账,一个传统门店在管理上,大概每一天有2个人要花1.5小时做店务经营管理,做报表和各式各样的预约和各式各样非产出式的工作。星客多的OS帮手艺人都给解决掉了。时间虽然1.5个小时说长不长,说短不短,但在美业里我们本质上是卖时间的,时间就是库存,库存就是金钱。

所以,我们只要在能减掉库存和时间的情况下,我们会不断的优化,这么简单的一个案例,一天1.5个小时,一个月一年两年三年,我们帮每一家门店的每一个人节约他工作的时间,让他能够提高他的工作效率,这是我们赋能的一个情况。

4、通过双边平台经营用户资产

星客多本质上是一个双边平台,我们是透过我们的系统,达到了和用户沟通,以及和手艺人沟通。

为什么是三角关系呢?我和各位分享一下,传统门店其实是一个直线关系,门店或者说单店老板,手艺人、用户,其实用户都不属于品牌的,市面上可能看过很多传统的连锁品牌,但是用户都不是跟着它的,也不是它的,用户其实是跟着手艺人。

但是,在星客多因为IT能力和品牌定位,用户都在我们的手上,平台会与手艺人共同经营这些用户,达成一个三角关系。其实在美业里面这个是一个非常重大的突破,因为以前美业里面没有用户资产这一说。

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芦依
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