售前导购 VS 售后服务,「智能一点」认为 AI 客服不应该只会退换货

苏建勋

苏建勋

· 2018.06.19

一个有些矛盾的现实是:售前市场虽明显大于售后,但国内 AI 客服创业项目大多集中在售后。

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售前导购 VS 售后服务,「智能一点」认为 AI 客服不应该只会退换货

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在阿里妈妈供职期间,胡云华曾负责用 AI 算法将淘宝直通车等广告业务进行流量变现,他将消费者在网店购物的决策分为四个环节:

1、认知,一般为接触品牌广告;

2、信息收集,即对商品进行横向比较;

3、商品咨询,比如向店小二询问;

4、下单。

随着电商流量成本上涨,商家开始愈发重视“第三环节”。也就是说,如果我们将电商客服按照“售前导购”与“售后服务”来划分,前者更能直观刺激商家的销售。

2016年,胡云华创立“智能一点”,成为国内首家提出 AI 导购客服的公司,去年年底,该公司获得同德资产领投、新世界集团旗下 K11跟投的1400万元Pre-A+轮融资。

“售前服务态度的提升对商家流量转化有很大影响。”胡云华告诉钛媒体。他谈到两组数据:1、在商家的客服标配中,售前会占到75%的客服总人力,一般4人客服团队中有3个人是售前。2、电商客服市场约为上千亿,其中售后占到200-300亿元,售前为700-800亿元。

然而,一个有些矛盾的现实却是,售前市场虽明显大于售后,但国内 AI 客服创业项目大多集中在售后。

在胡云华看来,这是因为“售前的技术难度比售后大太多了”。具体来说,电商售后的场景更为聚焦,诸如退换货一类的问题,通过关键字匹配,很快就能让 AI 客服实现语义理解;但在售前导购,消费者的提问更加发散,想将所有导购场景可能出现的问答提前录进系统,几乎不可能。

为此,智能一点针对不同行业产品构建了知识图谱。以目前其进入的母婴行业为例,单是“纸尿裤”一种品类,智能一点就按照商品类型、品牌、价格等属性进行拆解,并划分出超过200个问答场景。

因此,当消费者来询问“XX 品牌的超强防水大号纸尿裤现在有没有打折?”这种复杂的问题,就可通过智能一点的知识图谱对“XX 品牌”、“超强防水”、“大号”等关键词进行拆解识别,并在系统中快速推荐相应的商品给消费者。

智能一点AI导购的多轮次对话

智能一点AI导购的多轮次对话

用多轮对话探究消费者的真正意图,则是智能一点 AI 导购机器人的另一技术壁垒。

举个例子,比如消费者来询问商品“是否是正品?”,AI 导购就不能只回答“是”,而是要洞察到这位消费者是品质敏感型用户,进一步告诉消费者“我们的商品和 XX 品牌采用同一生产线”,以增加消费者信赖。

在单一行业构建知识图谱需要花费不菲的人力成本,为了快速批量生产不同类目的客服机器人,智能一点搭建了名为“Robota”的 AI 算法平台,以降低诸如打标注、梳理行业场景和用户意图的时间。

“纸尿裤客服机器人是我们第一个类目,全公司做了半年,后来做奶粉机器人只花了3个月,投入人员也少了很多,现在再做一个类目的机器人,只需要6个人花两个月就可以。”胡云华说。

目前,智能一点的合作客户已包括唯品会、舒比奇、贝因美等母婴电商,同时正将合作对象拓展至麦当劳、K11、周大福等行业客户。(本文首发钛媒体,作者/苏建勋)

本文系作者苏建勋授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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