携程高管为“天价退票费”鞠躬道歉,亲口表态绝不强制捆绑销售 | 钛快讯

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· 2018.03.30

对于日前发生的#携程机票退票费九千多#的投诉案例,携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。

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携程高管为“天价退票费”鞠躬道歉,亲口表态绝不强制捆绑销售 | 钛快讯

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钛媒体快讯 | 3月30日消息:自去年闹的沸沸扬扬的“机票搭售”事件和“携程亲子园虐童时间”后,近期携程又卷进了新的“天价退票”风波。

深圳市消费者委员会今日发布微博称,携程总裁道歉,并承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进。

对于日前发生的#携程机票退票费九千多#的投诉案例,携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进,且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

携程

同时,携程CEO孙洁携携程华南区总经理、深圳总经理一行三人在深圳消委会的沟通会上当众道歉。

对于王女士的投诉,孙洁也坦言,“王女士的事件中,携程不但未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对我们的信任,我们深感惭愧。”

孙洁表示,携程在客户服务方面将进一步改进客服体制,强化客服专业知识培训,另外她还强调,“将进一步加快响应速度,必须48小时内对投诉进行反馈。”

近日有多家媒体报道,今年2月,深圳市民王女士通过携程预订了价值48422元的突尼斯8日二人私人行。但由于朋友突发疾病,在下单不到20分钟后,王女士就致电携程,希望能够取消这一订单。

报道称,按照深圳市市场和监督管理委员会的说法,携程客服以“机票已经出票”为由不予取消,并称如果要取消,就要收取2人一共18524元机票费作为退票费当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后,王女士从航空公司得知,每张机票价格为6415元(退票不收税费),但携程方面提出的退票费为每张9262元,比原价高42%。

据悉,期间经过多次沟通,携程客服和投诉专员没有积极的为王女士解决问题,于是王女士将将问题反映至深圳市消委会。

但在3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会,向携程深圳公司发出监督函并进行约谈后,深圳携程国际旅行社却回复称:“我司不存在相关问题。”

对此,深圳市消委会于3月22日召开多方讨论会,认定携程没有尽到合理提示的义务,存在一定过失,侵害了消费者的权益。

3月26日下午,深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评,并表示将督促其整改。(钛媒体编辑高梦阳整理)

以下为携程CEO孙洁致歉消费者及深消委的主要内容:

近日,深圳市消费者委员会向携程发出《监督函》,对受到投诉较多的机票改退签政策相关问题进行监督,并通报了消费者王女士关于“机票退票费高于机票票价”等案例的投诉情况。

起先,携程未给予十分重视,在未调查清楚的情况下做出了“不存在相关问题”的回应。后经內部详细地调查取证,确认消费者王女士及其他部分消费者反映的情况属实。为此,携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者以及深圳市消费者委员会,致以诚挚的歉意。此次事件中,携程不但未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对我们的信任,我们深感惭愧。

对于此次事件,携程进行了深刻反思,并对近期投诉热点问题进行了内部排查,将在以下几个方面进行整改。

一、对于王女士及其他部分消费者遭遇的“机票差价”问题,携程已在技术,服务上进行了改进。在消费者下单,支付,出票、确认,退改等各个环节反复核查机票价格是否有变。同时承诺携程平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售,坚持为消费者提供清可见,自主选择的增值产品和服务,切实保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。欢迎各级监管部门、社会组织和广大消费者给予监督,批评和指导。

二、关于机票退改,携程会明晰向消费者展示相关政策并予以执行。如有不规范的情况发生,携程承诺将积极赔付。

三、在客户服务方面,携程将进一步改进客服体制,强化客服专业知识培训,永远站在消费者角度思考,沟通、解决问题,进一步加快响应速度,必须48小时内对投诉进行反馈。

四,携程还将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道,加强与消费者,各级消协组织等方面的对话和沟通,对消费者投诉多,质疑多的问题,公示投诉渠道和解决方案,帮助消费者更快更好地解决问题。

五、此次事件中,对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人,携程已对其进行降职处分,其直接部门主管被予以警告处分。后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性,及时性进行核实处理。

我们对深圳市消费者委员会及社会各界的监督和指导表示诚挚谢意。携程一定会继续秉持一丝不苟的态度,坚持以消费者为中心,全心全意为消费者服务,不断提升服务质量和用户体验,打造安全,公平、透明的旅游消费环境,为全球旅客提供更优质的服务。

携程计算机技术(上海)有限公司

2018年3月30日

本文系作者钛媒体授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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  • 诹访原介 诹访原介
    回复
    6

    这些事是携程默许的,要不是投诉到消委会,估计就不了了之,现在前线人员背锅了。

    2018-03-30 19:56 via iphone
  • 向小南 向小南
    回复
    5

    道歉有用的话,要警察法院检察院干什么? 不罚个倾家荡产这些人是不会长记性的

    2018-03-30 19:46 via iphone
  • “做大做强”了的中国公司几时益及低_人口的?

    2018-03-30 19:55 via weibo
  • D----Duang D----Duang
    回复
    0

    鞠了个很不值钱的躬

    2018-03-31 11:24 via weibo
  • hNDARs hNDARs   回复  杀马特爵士
    回复
    1

    区块链暴发出来了,如果错过比特历赶快上车吧 以下是推荐的挖矿平台(对认筹不放心的不必要投入资金): 1.SYB创业链(有矿机认筹)(推荐) 有钱包地址,4月20日在拜伦斯交易中心上市 注册地址: http://www.sybmills.com/m/Register/Register.aspx?tj=18926758686 app下载:安卓 https://fir.im/263t 苹果https://fir.im/ufax 2.EBC教育区块链: 注册地址(在手机浏览器中打开): http://s3.asiaebc.com/index.php/Home/User/reg/uid/63481.html APP地址:http://app.asiaebc.com?? 登陆链接:http://s1.asiaebc.com/ 3.coc星空币 注册地址:http://www.cocofireworks.com/index.php/Home/login/followme/uid/8487.html 登录链接:http://www.cocofireworks.com/ 安卓app加密下载链接:http://cdn.http-baidu.com/txyun/txuploads/coc/COC.apk 苹果app加密下载链接:登录首页 4.PDA熊猫币 注册地址:http://pdacoin.net/Index.php?s=/Home/User/reg/uid/16131 5.AEC币国际房产链 注册地址:http://aecvip.com/index.php/Home/User/reg/uid/15739.html 登录链接网址: 1:http://aecvip.com 2:http://aecvip.com/Index.php/Home/Login/login.html APP下载网址: http://aec.red/down.html 复制网址粘贴到浏览器中打开; 21.ESE链 注册地址:http://www.998027.top/index.php/Home/User/reg/uid/2184.html 注册后有app下载 9.SFC星陨币 注册地址:http://safe.flosir.net/reg.php?u=18926758686 13.ENE能源币 注册后有APP下载提示 注册地址:https://www.moteng365.com//index.php/Home/login/txreg/uid/14025.html 苹果APP下载 https://fir.im/zs2a 安卓APP下载 https://fir.im/x5zl 主页网站和会员加密S登陆 https://t.cn/RnSW844 14.WPC世通币 注册地址:http://wpc-coin.com/index.php/Home/User/reg/uid/12038.html app下载:https://fir.im/7fvp 16.FTC影视链 注册地址:https://www.sttzzy.com/index.php/Home/User/reg/uid/67822.html 17.GPC黄金链 注册地址: http://liangu.io/index.php/Home/User/reg/uid/51807.html 登录链接: http://liangu.io/index.php 国际官方网 址: http://www.gpc.one 内附白皮书。 18.智慧生态链 注册地址:http://zhl.cloud/t.htm?17774 智慧生态链 (ZHL)官网: https://www.zhl.cloud/ APP下载地址:http://http://zhl.cloud/appdl.html 25.EFC一款真正有价值的币 直接推广百分之10算力奖励,无私募无认购. 注册地址: http://efcoin-china.com/index.php/Home/User/reg/uid/2814.html 登录链接;efcoin-china.com APP下载地址:https://dafuvip.com/iYvEJr   EFC中国区官方群696018607 相关资讯请联系QQ:526836217 需要更多平台请与我联系。

    2018-03-31 08:33 via h5
    • 杀马特爵士 携程,就是携带着坑你一程,用携程,你去哪儿,它坑哪儿![二哈]
      2018-03-30 21:15 via weibo
      回复
      1
  • 携程,就是携带着坑你一程,用携程,你去哪儿,它坑哪儿![二哈]

    2018-03-30 21:15 via weibo
  • 携程和百度一样早就不要脸了,用携程订酒店比自己到前台去临时订要贵几十块钱,不是亲身经历我真的不敢相信[允悲][允悲]

    2018-03-30 20:40 via weibo

Oh! no

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