官方微博的职责——非常“6+1”

付亮

付亮

· 2013.04.18

官方微博的职责包括六大对外职责:信息发布、客户服务、活动组织、粉丝维系、内容维护、危机应对,另包括一个对内的职责:舆情监控。

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官方微博的职责——非常“6+1”

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官方微博的职责包括六大对外职责:信息发布、客户服务、活动组织、粉丝维系、内容维护、危机应对,另包括一个对内的职责:舆情监控。

官方微博的职责

六大对外职责:

1、信息发布。主动发布公司的新闻动态。内容应为用户、媒体感兴趣的,如资费调整,促销活动启动等,切勿官话套话。

2、客户服务。随时应对客户的提问,或将从各种渠道搜集到的用户关心的问题的回答,转发到微博,形成二次传播。

3、活动组织。针对有效的目标用户(包括粉丝及非粉丝,应与产品的目标市场一致或接近)开展有针对性的活动,活跃气氛。

4、粉丝维系。针对属于目标用户(含潜在目标用户)的粉丝,开展有针对性的服务、活动,含线下活动及线下网上互动的活动,提升其满意度,实现客户转化。

5、内容维护。官方微博内容发布应该不低于某个频率,内容应该为与粉丝相关,或粉丝希望看到的,而不是粉丝反感的。如运营商地方官方微博发的天气预报。

6、危机应对。官方微博具有官方属性的,得到外界认可的,且能自由发布内容,又能快速被部分网民(粉丝及粉丝的粉丝)看到的渠道。在危机快速应对时,可发挥最为积极的作用。尤其是现在媒体已经开始从微博找新闻了。官方微博的危机应对作用更佳。

此外,官方微博也是一个公司监测外界反应、口碑的重要渠道,这个职责更多是对内服务的。官方微博应主动关注业内的意见领袖及相关领域的媒体及编辑、记者的微博,第一时间监测到外界的反馈,并且,(1)主动回复/转发正面评论,提升口碑,(2)积极回复负面评论,改变社会认识,(3)对内发出“危机预警”信号,推动有关部门早日发现并解决问题。

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