中国电商的软肋与硬伤

璇玑太子

璇玑太子

· 2013.03.27

电商的软肋是信任危机,就是消费者是否相信其商品的真假,硬伤是服务,电商的服务不好坏是大家热议的,并决定是否选择该家网购的重要因素。

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中国电商的软肋与硬伤

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笔者最近有这样一个感受:当你在三大电信运营商买合约机,遇到手机出问题,你的第一反应是去找手机品牌的售后服务,即使你找到运营商,它也只会让你自己去找品牌商。而当你在京东、苏宁等电商买手机,手机出现问题,你的第一反应则是找电商麻烦,并质问他们所卖手机的真假。

这个疑问就带出了电商的软肋与硬伤。通常情况下,电商的软肋是信任危机,就是消费者是否相信其商品的真假,硬伤是服务,电商的服务不好坏是大家热议的,并决定是否选择该家网购的重要因素。

易被触碰的软肋

前几日,笔者在某知名电商购买某知名品牌手机,仅用半日,手机就在充电过程中遇到多次卡死状态,直至最后无法开机。笔者无奈之余,第一反应就是去找电商反应并投诉,并质问了其手机质量与新旧问题。电商反应速度还是很快,尽管客服告诉笔者需要7-15个工作日时间将手机返厂检测,但最后还是3天内换了部新手机。半天内取回手机,三天内换回新手机的速度,也不算慢了,而期间无论是快递员还是在线客服的服务态度都挺好。

这个问题说明了:在这个竞争激烈的网购环境中,电商的服务已经在逐步优化,连检测维修也一条龙服务了。这是在电信运营商那里得不到的服务。这样的服务值得鼓励,但正是这样的服务,消费者在遇到问题后,也乐意去享受这样的一条龙服务,也恰恰成了电商的软肋与无奈之处。正所谓一粒老鼠屎坏了一锅粥,个别不良电商的欺骗行为和差劲的服务让消费者对整个电商行业心寒从而失去了耐心与信任,到最后出了商品出了一点问题就去直接找电商的麻烦。

软肋戳不得,不致命也足以让它受重伤。电商的服务亦是如此,若有消费者反应该家服务服务态度不够好,一传十十传百,会无形中失去很多消费者。当然,服务对于比较优秀的电商来说,已不再是显而易见的缺憾。比如我此次的经历,虽然网购过程曲折,但服务不错,下次我依然光顾。

不过这里有必要建议一下,对于买手机的消费者,尤其是小卡手机,消费者一般不会有多余的小卡手机,出现问题拿走手机检测,是否能给备用机?这3天的换机过程,卡也使用不了,没有电话的日子,着实把我打回了解放前!

软肋因为硬伤的存在

再说电商面临的硬伤——信任危机。信任危机大家都知道是什么,无非就是有些电商企业售假、卖改装机等等问题,从而连带整个行业失去了消费者的信任。

一朝被蛇咬十年怕井绳,消费者一旦被骗一次,就很难信任其他电商了,即使是较为优秀,实实在在卖正品电商企业,一旦商品出问题,还是被质疑其真假。

电信运营商就不同,国企背景,底气足,就算手机出现问题,相信从来没有消费者质疑过手机的真假,只会骂手机品牌商质量不过硬。当然,大家也明白三大电信运营商是直接与品牌商定制手机,不会存在掺假、混改装机、次品的问题。所以电信运营商也省去了很多电商的售后麻烦,同时也是它们态度硬得起来的原因。

所以,电商很无奈,尤其是不售假的电商更是跟着倒霉。其硬伤又以前的服务变成了信任危机,被消费者双眼紧盯,有问题就问罪,只能怪其行业的混乱,以及其出身背景。这些信任危机需要解决,才能缓解电商与消费者的矛盾。解决之道,在我之前的博文有给出一些建议。

说到这里,笔者不禁有了一丝心软,对于优秀电商,今后要不要少一些问罪,少一些折腾?因为他们与电信运营商的背景不同,购货渠道有异,就要去怀疑他们的真与假,因为有了我们的怀疑,电商无奈提供了更多的服务去取信于消费者,虽然确实为消费者带来了很多的便利,买回了消费者的心,但同时也多了许多麻烦。

因为信任的硬伤而被迫增值服务,取悦消费者,又由于各消费者需求不同,无法满足所有消费者的服务要求,从而服务成了伤不起的软肋,被消费者一次次的投诉与触碰,两伤加在一起,电商想要生存更困难。

想要营造一个更好的网购环境,电商的软肋与硬伤需要解决,相信消费者也少了些许质问,更是少了些生气,多了更多的放心与开心,让开心成为今后网购的流行词。让“信任”成为正能量,在社会中传递开来。

 

 

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  • 信任与服务必须两手都要抓,两手都要硬

    2013-03-28 22:18 via weibo
  • Avak_Pan Avak_Pan
    回复
    0

    第二段有句话不通顺

    2013-03-28 18:23 via weibo
  • 回复@兜里有橙:十二一块噢。

    2013-03-28 14:18 via weibo
  • 你第一天用就出问题,不管在哪里买的,应该都能换吧?这种情况,电商的这种做法恰恰是最好的解决方式,如果是我,下次还会买他家的。

    2013-03-28 06:39 via weibo
  • 申熙-Rain 申熙-Rain
    回复
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    转发微博

    2013-03-27 17:03 via weibo

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