我们正处于一个新的市场变革环境，伴随互联网、社交媒体、移动终端设备的快速发展，互联网经济浪潮下银行业正在发生一系列变化，传统客户群在改变，客户的需求在变化。

银行们的用户终端正在呈现向互联网及移动终端转移。新技术改变并催生了传统银行业难以实现的业务模式。互联网公司在利用新技术实现银行难以实现的业务，例如批量信贷。客户偏好和消费习惯的变化要求银行对渠道和营销策略进行相应调整。同时，中国的银行业面临着更加严峻的同业竞争环境，越来越多的银行开始涉足互联网及移动终端，争夺客户资源。券商大力建设自营网络销售渠道。

银行的三个挑战

新市场环境中的主要的挑战，来自于利率市场化、互联网金融和第三方支付给银行业发展带来的严重冲击。

利率市场化将通过市场化竞争来确定资金成本和金融产品价格，金融机构的传统业务收益降低。对于中国商业银行，其传统借贷业务的利润空间将受到抑制。

互联网金融的兴起，能够大幅降低银行业交易成本、客户服务口径扩大、增强金融业风险控制能力。这一新生力量迫使银行理财正在逐步失去揽储工具的作用，转向真正的客户理财服务。

第三方支付公司正通过多样化、个性化的金融服务吸纳财富同时获取大量客户数据。可以挖掘这些积累的交易数据的价值，利用其跨行、信息化和技术领先等优势，可以拓展多种衍生的创新业务，从而对银行业发起挑战。

如何应对挑战？答案是业务转型

银行业应对新挑战的致胜关键，在于推动以客户为中心的业务转型。今天的中国银行业正处在一个新的变革时期。一方面需要运用新技术进行变革。另外一方面也需要对客户进行深入洞察，创建以客户为中心的业务转型。在前端把握前线业务数字化的趋势，在后端通过整合运营企业构建供应链金融体系。以客户为中心将成为银行制胜的关键。

大数据分析、移动互联、社交媒体和超级数字化等新技术，驱使银行和客户的关系发生变化。捕捉客户需求、实现以客户为中心，已经成为了银行业转型的新方向。面对海量数据，银行业需要从中分析出有价值的洞察，从而有效地预估未来，辅助商业决策。

这要求企业定义统一的跨渠道视图去全面接触客户、在更深入及更可行的客户洞察基础上协作、创造一流的营销能力、根据变化的客户需求优化供需、创新业务模式以及产品和服务、增强合作伙伴和供应商的可视化。

而客户体验将决定银行未来能否成功的关键。通过以客户为中心的全整合企业战略转型，银行将可洞察最佳时机。针对客户需求，通过适当的渠道组合, 提供个人化的高性价比的产品和服务组合, 创造卓越的客户体验赢得市场优势。

前线业务数字化和整合运营企业将成为两大抓手帮助银行业实现以客户为中心的业务转型。前线业务数字化有助于重塑银行业与客户沟通、服务和销售的模式，为客户创造新价值并驱动增收。整合运营企业有助于推进银行业转型，优化效率和效能，实现业务新增长。

构建以客户为中心的全整合企业，中国银行业要实施四大举措：

首先，需针对客户要构建轻型全渠道，提升客户新体验并进行跨渠道精准营销。在多渠道转型方面，银行业应发展轻型化的" 全渠道"，打造整合性客户体验。

第二，要以客户为中心，全方位满足客户价值需求。以客户为中心，驱动内部流程业务再造与外部结盟创新。

第三，接下来就是针对银行自身需要构建大数据分析洞察能力，优化产品营销和风险控制。构建银行业大数据分析洞察能力，优化产品营销和风险控制，有助于运营效能优化与交付价值提升。

最后，在精准营销方面，抓住前线业务数字化的趋势，实现跨渠道的精准营销。

根据《2013 年IBM 全球首席高管调研报告》调研显示，数字与实体融合将会成为趋势，数字世界和实体世界的融合正在迅速成为创新的前沿，全球首席高管们正在意识到融合两者的重要性。社交网络、移动平台和数字网络的兴起，极大地推动了组织与客户之间关系的平等化，同时也迫使组织重新思考自己的运营方式。目前，大约有60% 的最高层管理者希望寻找能对等地创造业务价值的合作伙伴。同时满足数字和实体的双重需求，推动全渠道战略的实施。

【作者Ron Lefferts，系IBM全球企业咨询服务部大中华区高级合伙人、副总裁、金融服务部门总经理。本文首发于瞭望研报，科技杂谈微信公众号：keji_zatan】