运营商不能只做流量营销不做流量服务

摘要: 三家运营商都把流量经营中的营销当成了主要任务,从营业厅到电子渠道,无不把销售重视到更重视,不可忽视的是,重视营销没有错,但如果一味的偏重销售,将引发严重的服务问题,很有可能功亏一篑,重蹈垃圾短信和黄色网站的覆辙。

三家运营商都把流量经营中的营销当成了主要任务,从营业厅到电子渠道,无不把销售重视到更重视,不可忽视的是,重视营销没有错,但如果一味的偏重销售,将引发严重的服务问题,很有可能功亏一篑,重蹈垃圾短信和黄色网站的覆辙。

流量经营是这两年运营商的大计,三家运营商无一例外都在高度重视,据说成为了每次开会必提的内容。但经营的思路却不一样,各个运营商,各个地方,各个部门,理解都不一样。

语音业务的统一化运营与流量业务的本体化运营有着本质的区别,一个需要业务一体化运营本地化,一个需要业务本地化运营一体化,一个在行动上高度一致,一个在动作上差异极大。如果用老眼光看待新问题,一定会出现严重的问题。

从根本上说,全业务运营改变了竞争关系,移动互联网改变了行业之间关系,流量经营是运营商适应这种改变做出的改变。移动互联网业务是流量经营的内容,全业务运营是流量经营的环境,流量经营是运营商在新环境中运营新内容。流量经营就是因为改变而改变,就是因为新业务而带来的新任务。

从2000年的移动梦网,到2005年的基地模式,到2009年的MM模式,再到2011年“智能管道+开放平台+特色业务+友好界面”的16字策略,中国移动在移动互联网领域不断探索,从语音到数据,流量经营也在升级。

相关数据显示,截至2012年6月底,中国的手机网民规模已经达到3.88亿户。在2012年上半年,无线上网业务收入在其数据业务收入中的占比达到38%,位居第一,其次是应用及信息服务收入,此前收入占比排首位的短彩信业务则降至第三位。

面对如此的压力,三家运营商都把流量经营中的营销当成了主要任务,从营业厅到电子渠道,无不把销售重视到更重视,不可忽视的是,重视营销没有错,但如果一味的偏重销售,将引发严重的服务问题,很有可能功亏一篑,重蹈垃圾短信和黄色网站的覆辙。

流量经营时代的服务已经发生了巨大变化,甚至变成了营销的共同体,不能再继续区分开什么是服务什么是营销,真正实现了服务营销和营销服务。

至少,在流量经营中,要重视以下服务问题:

1、你中有我,我中有你,整个运营商的竞争形式改变了,客户接受服务的模式改变了;

2、产业链更长,服务交付更复杂,甚至找不到问题的出处,没有责任方或责任方不清晰的时候运营商将成大头;

3、一线服务人员的能力和态度都再次成为短板,面对丰富多彩的业务、类型多样的手机和层出不穷的词汇,客户与服务人员都变得一头雾水;

4、流量被强制使用或被盗用带给用户的打击远远超过增值业务的定制,而且,不同于业务开通,流量的伤害对消费者和运营商同样都有成本的损失,客户服务处理不再低成本;

5、移动互联网的错综复杂会带来更严重的利益冲突,特别是与传统媒体的冲突更激烈,随之而来的舆论压力变得更大;

6、运营商的系统支撑能力非常关键,保留证据和保护隐私都变得异常关键,任何疏漏带来的损失都是巨大的;

7、移动互联网带来的口碑传播空前发展,一点一滴的服务都会变成社会重大事件,服务不再有小事。■

本文系作者 马继华 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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马继华
马继华

资深电信分析师,关注电信、IT、互联网、新媒体。

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