聊聊流量经营(八):支撑做什么?(上)

摘要: 流量经营时代,客户的消费模式不一样了,业务流程的变化推动着运营流程的进化,不仅传统的账单流、订单流、服务保障流需要优化,PCC等智能管道和SLA等需求也将催生新的流程组和支撑能力。

流量经营的题目很大,围绕应用、内容、网络、终端、资费、客户,各部门各司其职,已经有很多应该做而没有做好的事情了;但要真正做好流量经营,还如我第一篇所述,需要实现这些要素的匹配与平衡。在实际案例中,流量经营做得好,多是靠几个要素联动。因涉及企业内部,不好说具体案例;但通过对案例的总结,也能整理出一些对业务支撑系统的要求和思路,说出来以供参考。

先说说传统的业务支撑能力,包括计费、结算、营账、客服等。之所以区隔出2G、3G和4G,从通信专业角度来看,还在于网络结构产生了质的飞跃,核心网分组域的搭建,新网元的出现,都对业务支撑提出了新的挑战。流量经营时代,客户的消费模式不一样了,瞬间多并发造成的通信行为和话音时代大不同,业务流程的变化推动着运营流程的进化,不仅传统的账单流、订单流、服务保障流需要优化,PCC等智能管道和SLA等需求也将催生新的流程组和支撑能力。具体表现为:

一是应对数据采集的变化。话单的采集是最基本的能力,而流量记录从哪儿采,采集的频率如何设定,还有记录的及时性、准确性、完整性,这些并没有完全解决,有的甚至可以说是问题多多。目前虽然有些试点和解决方案,但网元侧还不能完全支持我们的需求,技术规范标准也待补充,要彻底解决恐怕还要做不少的工作。

二是应对开通流程的变化。业务的受理、产品的开通,将随着新网元的引入以及新业务的推出发生变化,尤其是当互联网业务的实时快速,与安全管控方面的管理要求,以及与客户服务的基本原则发生冲突的时候,对运营商来说又是挑战。作为支撑部门,要主动和业务部门沟通,和一线沟通,通过体验优化流程,实施系统改造。

三是电子渠道的变化。以前说过,电子渠道有做薄和做厚两种模式:做薄,就是渠道电子化,将CRM的外部接入方式扩展到短信、客户端、web等,本质还是传统意义上;做厚,就是电子商务化,利用电子渠道对运营商的产品和业务进行重组和定义,并且承担营销、服务等全部运营职能。对于运营商来说,做薄是过渡,最终目标一定是做厚,成为电子商务化的虚拟运营商,参与到激烈的市场竞争中去。这不仅是支撑系统的变化,更是全集团的业务组织、治理结构、运营流程和经营理念的蜕变,从这个视角来看,我们差得太远。

四是服务需求的变化。目前提醒和查询服务的技术解决方案还不成熟,而当服务的主渠道向电子渠道迁移的时候,运营商既要提高响应的及时性,又要关注服务的一致性和完整性,还要强调多渠道的互动协同。数据量越来越大,系统越来越复杂,支撑工作越来越难做。

当然,上述说的这些变化,并不一定全是流量经营的举措带来的,其中有一些是运营商在竞争中,逐渐积累和发展起来的变化和需求;只不过因为流量经营已经快成了一个时代的标志,所以我们还是把这些需求的动因归结到了流量经营。

 

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宁宇
宁宇

中国移动部门经理

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