流量经营的题目很大，围绕应用、内容、网络、终端、资费、客户，各部门各司其职，已经有很多应该做而没有做好的事情了；但要真正做好流量经营，还如我第一篇所述，需要实现这些要素的匹配与平衡。在实际案例中，流量经营做得好，多是靠几个要素联动。因涉及企业内部，不好说具体案例；但通过对案例的总结，也能整理出一些对业务支撑系统的要求和思路，说出来以供参考。

先说说传统的业务支撑能力，包括计费、结算、营账、客服等。之所以区隔出2G、3G和4G，从通信专业角度来看，还在于网络结构产生了质的飞跃，核心网分组域的搭建，新网元的出现，都对业务支撑提出了新的挑战。流量经营时代，客户的消费模式不一样了，瞬间多并发造成的通信行为和话音时代大不同，业务流程的变化推动着运营流程的进化，不仅传统的账单流、订单流、服务保障流需要优化，PCC等智能管道和SLA等需求也将催生新的流程组和支撑能力。具体表现为：

一是应对数据采集的变化。话单的采集是最基本的能力，而流量记录从哪儿采，采集的频率如何设定，还有记录的及时性、准确性、完整性，这些并没有完全解决，有的甚至可以说是问题多多。目前虽然有些试点和解决方案，但网元侧还不能完全支持我们的需求，技术规范标准也待补充，要彻底解决恐怕还要做不少的工作。

二是应对开通流程的变化。业务的受理、产品的开通，将随着新网元的引入以及新业务的推出发生变化，尤其是当互联网业务的实时快速，与安全管控方面的管理要求，以及与客户服务的基本原则发生冲突的时候，对运营商来说又是挑战。作为支撑部门，要主动和业务部门沟通，和一线沟通，通过体验优化流程，实施系统改造。

三是电子渠道的变化。以前说过，电子渠道有做薄和做厚两种模式：做薄，就是渠道电子化，将CRM的外部接入方式扩展到短信、客户端、web等，本质还是传统意义上；做厚，就是电子商务化，利用电子渠道对运营商的产品和业务进行重组和定义，并且承担营销、服务等全部运营职能。对于运营商来说，做薄是过渡，最终目标一定是做厚，成为电子商务化的虚拟运营商，参与到激烈的市场竞争中去。这不仅是支撑系统的变化，更是全集团的业务组织、治理结构、运营流程和经营理念的蜕变，从这个视角来看，我们差得太远。

四是服务需求的变化。目前提醒和查询服务的技术解决方案还不成熟，而当服务的主渠道向电子渠道迁移的时候，运营商既要提高响应的及时性，又要关注服务的一致性和完整性，还要强调多渠道的互动协同。数据量越来越大，系统越来越复杂，支撑工作越来越难做。

当然，上述说的这些变化，并不一定全是流量经营的举措带来的，其中有一些是运营商在竞争中，逐渐积累和发展起来的变化和需求；只不过因为流量经营已经快成了一个时代的标志，所以我们还是把这些需求的动因归结到了流量经营。