图片来源：被窝整装发布会现场 

随着房地产高速发展时代的结束，住房逐渐回归到更基本的居住属性，家装行业的野蛮生长阶段已经过去，面临着一些挑战和变革。根据贝壳研究院《2023家装消费品质报告》，中国家装行业的发展需求过去30年以来主要依托两大基础——待装修商品房的数量和家装消费支出水平，如今这两大基础都在发生着改变。

当前，居住消费不再仅限于房屋交易，向更多房屋之上的美好生活价值延伸，家装在居住消费升级之下受到更多关注。反映到数字上，贝壳研究院依据我国城镇居民人均消费支出复合年均增长率、装修支出水平和我国新房/存量房装修总需求，经测算，我国家居装修市场总体规模在2025年达到5万亿元左右，在2030年达到7万亿元左右，年均增长率超过6%。数据的增长，反映了家装需求在居住生活中的重要性提升。

然而，家装市场与房地产市场步调基本一致，正在由卖方市场向买方市场转变，用户取代门店成为家装服务聚焦点，整装公司模式顺应消费者一站式购物需求快速兴起，逐渐成为家装消费的中心点。同时，家装行业的竞争格局也在着发生变化，多类型主体纷纷切入开拓整装大市场,行业的竞争变革将催生更多的头部企业。

长期以来，中国家装服务行业存在流程复杂、信息不透明、用户满意度低等痛点。贝壳研究院报告指出，家装行业面临的痛点包括行业集中度和企业效益“双低”、行业标准化程度低、行业数字化水平较低、家装服务者职业化程度低和消费者体验不佳等。

据中国消费者协会官网数据，2022年全 国消协共接到与房屋装修物业服务相关投诉共2.2万件，与10年前相比，增加了1.64万件，增长速度仅次于教育培训服务、文化娱乐体育服务和互联网服务。

整装以其“标准化基础套餐+个性化定制” 的一站式整装服务模式，极大地降低了非标家装的不确定性，在装企标准化发展和消费者个性化需求之间找到平衡点，成为行业 品质发展的新风向。

4月10日，贝壳旗下被窝整装以“品质整装·让家更美好”为主题的十心实意安心服务承诺升级发布会成功在京举办。被窝是贝壳旗下整装品牌，早在2021年9月，被窝整装从费用、质量、工期、服务等维度，推出“十心实意”安心服务承诺，明确家装服务标准。此次发布会，被窝主要是针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行升级。

贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊在发布会致辞中表示：“经过这些年的沉淀与实践，我们发现唯一要证明的是对消费者的价值和服务者的支持，不断探索和提升品质服务上限是最根本的价值来源。”

为更好的理解“十心实意”安心服务承诺升级内容，贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽进行了现场解读。具体而言，此次服务承诺升级中，有升级迭代的部分，也有新增部分。如围绕价格不透明的现象，“恶意增项，双倍返还”服务承诺覆盖范围更广，除整装套餐外，选购的个性化服务如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证。此外，围绕装修质量不过关的痛点，从原“质量20项，砸掉重做”扩展到“质量30项，砸掉重做”，承诺若出现被窝《品质施工30项》中的质量问题，则无条件整改、砸掉重做。

结合在家装科技及数字化方面的优势，被窝此次推出“工地直播，停一赔百”承诺，利用自研的360°灯式摄像头，施工时段每日工地全景直播，业主可在手机端进行监工，实现“装修不用盯，被窝全搞定”，确保所见即所得，所得即优质。此次发布还增加了“30日价保，买贵退差”、“设计漏项，退设计费”、“响应及时，30124”等新服务承诺。

据钛媒体了解，过去的两年半时间，被窝“十心实意”服务承诺履约金额超2200万元。其中，2023年履约金额1365.5万元，2024年一季度履约赔偿金额50万元。被窝服务的客户有大约5成以上是来自贝壳新房及二手房交易的客户，也有不少老带新的占比，均是来自老带新的口碑相传。

“不难发现，赔付金额在急速下降，这与其整体的服务水平与交付能力明显提升强相关。两年半以前，被窝强调的是控底线，如今则被越来越多的家装用户提出了更高的需求和期待。” 贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽解释道。

梁红丽认为，被窝经过几年的探索，但并不是从初级发展跨入了中级，而是已逐渐跑通了一条从标准化规模化复制的通路，但在这条路上还具有一定的挑战性。

被窝之所以要做服务承诺，就是因为、消费者特别缺乏和家装企业之间的信任。被窝正在根据自身积累的经验和能力，尝试解决一些行业难题。就在被窝聚焦消费者痛点，提升家装体验的同时，也在带动产业链企业的共同发展。

全国工商联家具装饰业商会副秘书长郑珊珊在发布会中表示，贝壳最受益的就是整装公司渠道化，让入驻被窝平台的所有公司都赚到了钱，将被窝做成了一个非常新的渠道，如同电商渠道的阿里、京东，以及短视频平台抖音、快手、小红书等。

后疫情时代，模式创新、效率提升将成为行业发展的新驱动力，未来家装服务本质也将因此发生变化，存量时代从“以房为本” 转向“以人为本”消费主导发展，这决定了家装企业要更加注重对“人” 的经营，家装的服务属性会得到进一步强化，对消费者 更好、更快、更适合是行业及企业确定的增长方向。（本文首发于钛媒体APP，作者｜赵晨含，编辑｜刘洋雪）

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