3月7日，关涉快递服务质量提升，也牵动着亿万网购者神经的“快递新规”——《快递市场管理办法》实施满一周。就在新规实施当日，某快递公司基层网点罢工的消息还曾经甚嚣尘上，更有快递员大倒苦水的消息在多个渠道流传。是不是基层的快递员真的对新规充满抵触？消费者的快递是不是都送到了手里？快递公司是不是借机提质涨价？带着疑问钛媒体APP展开了一系列的走访。

通过走访，钛媒体APP走访了解到，目前快递员、网点、快递企业在执行新规上相对被动，受新规冲击最大的加盟制快递企业的改变尚未触及快递提价、服务分层、消费者自主选择权落实等核心问题。

这背后有对于新规的误读，有基层快递员超负荷派件的无奈，更有消费者自主选择权长期被忽视的行业积弊需要直面。

“送上门”的背后消费者自主选择权“悬空”

2023年全国快递业务量1320亿件，十年前，这一数据仅为91亿件。随着行业规模的快速成长，原有的快递业监督管理制度正在更新迭代。

2024年1月4日，交通运输部公布快递新规《快递市场管理办法》（简称《办法》），宣布自3月1日起正式实施。原《办法》在2012年经历过一次修订，首次公布实施时间为2008年7月。

对于此次修订的背景，交通运输部解读称，随着快递业发展，新情况、新问题不断出现，快递市场规模逐步壮大，需要加强市场经营秩序规范；促进快递业绿色发展，需要健全相关制度体系；加强快递业安全管理特别是保护用户个人信息安全，需要强化有关制度约束。这些现实问题对于完善《快递市场管理办法》制度设计提出了迫切要求。

相比于上一个版本，此次新规明确了以促进快递业高质量发展为主线，聚焦近年来快递业在服务质量、运行安全、市场秩序、生态环保等方面反映出来的突出问题，更有针对性的对七个方面作出调整。

不过，最引人注目的调整还是第二十八条中的“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”，以及第五十四条中的有上述相关情形的最高可以处以3万元以下的罚款。

来源：《快递市场管理办法》

然而，新规实施后，相关条例一度存在被简单解读为“必须送货上门”的情况。对此，上海市快递行业协会向钛媒体APP表示，新规引发热议有一个较为普遍的误读，就是从3月1日起，所有快递必须送货上门，否则快递公司会面临罚款。

上海市快递行业协会方面表示，2023年公布的《快递服务》国家标准，已认可了快件投递分为上门投递、箱递、站递以及其他方式四种类型，强调用户应在下单时选择投递方式，快递服务主体应按照用户选择的投递方式提供投递服务。

按照新规理解，快递员“送货上门”并不是必选项，新规更强调的是投放前要尊重用户意愿。至于如何打破现有惯性解决送货上门难题，即将于今年4月1日实施的《快递服务》国家标准（GB/T 279 17.3—2023）给出了明确指导。

来源：《快递服务》国标

钛媒体APP留意到，国家标准明确从源头确认消费者的自主选择权，例如，明确要求快递服务主体应与商家提前约定包括服务产品名称、服务时限、投递方式、服务价格等。在消费者购买商品时，商家应明确将上述信息告知消费者。如此以来，消费者在购物时即明了得到了怎样的服务，也就省却了后续快递员是否送货上门之争。

而对于希望提供差异化快递服务的商家，国标也给出指导，需满足在商品销售页面标明快递服务品牌、投递价格、服务价格等信息供消费者选择。

此外，在2021年七部门发布的《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》中，消费者自主选择权也被明确提出，这也直接确认了消费者自主选择权对形成合理收益分配机制进而保障快递员权益的重要性。具体来看，前述意见提出，“引导电商平台和快递企业加强系统对接，满足差异化服务需求，保障用户自主选择权。”

从七部门意见到快递新规，再到即将实施的国标，消费者自主选择权贯穿其中。随着新规和国标今年密集实施，长期存在的送货上门之争或有望通过消费者自主选择权的落实而得到解决。

各方被动应对“新规”

2023年国内人均快递使用量超过93件，这样的规模落实到派送端，以量取胜的加盟制快递企业快递小哥面临的是超负荷的派送任务。

钛媒体APP走访上海区域的多个快递网点了解到，目前区域内“通达系”快递企业快递小哥的日派件量通常在700件以上，节假日多则超过1200件，单件派费在1元～1.3元左右。要完成这样的派件量一般耗时超过12个小时，其中，每天一早小哥们在寄送前，还需要花费2～3小时用于派前理货、打包、装车、运输。

以上海市杨浦区的一位申通快递员为例，其每天早上6点上班，通常9点才开始派送，非节假日的时候，常常忙到晚上9点收工。

不过，他完成派件量的前提是，派前不打电话联系用户，直接将大部分快递投放到驿站、快递柜，仅有少量快递是送货上门。

如果按照新规，加盟制企业的快递员日派件量要向直营制快递企业顺丰、京东物流快递员等看齐，一天约派200件，根据他们现在的派费1元左右计算，日收入在200元左右，这与新规前刨除驿站代收费和快递柜费用后的收入相比，至少折半。

既然派费没有变化，货量又不变，快递员只能无奈选择被动执行新规。“对我没有影响，我还是按照以前那样，虽然增加了一点投诉，但全送上门真的不现实，这样下去的话，要么涨价，要么大家都不要网购了。”一位圆通快递员表示，目前对于打电话要求送货上门的客户，他基本采用拖延策略，直到对方等不及自己去拿。还有一类快递员的应对策略是，“客户打电话要求送，我就会送”。

但被动应对难免遭到投诉，“据我所知，新规施行这几天各家公司的投诉电话，还有邮管局投诉通道的投诉量都有着一定的涨幅。”某家民营快递公司人士向钛媒体APP透露。

多位快递员表示，目前一天至少遭到一例投诉。一位申通快递员表示，有些投诉是送上门之后就可以解决，有些投诉不由分说，可能直接被罚20元、50元、200元不等。投诉中除了打给各家快递公司的客服，还有消费者会直接投诉到国家邮政局。

不仅是快递员，连日来，网点和总部也是被动应对。多位加盟制快递企业的快递员透露，对于新规，网点和快递总部事先并未进行宣贯，新规实施后，也未曾得到来自总部及网点的应对指导，有快递网点负责人持有“走一步看一步”的态度。

走访中，钛媒体APP还了解到，新规实施加重了部分网点年后用工短缺的情况，有快递员表示，其有三位新来的同事是因新规辞职。此外，一些网点因为人手短缺，已经让后勤人员临时顶替，网点派送时效也因此受到影响。

行业阵痛谁来消化？

相比于一直按照新规要求进行派送的直营制快递企业，加盟制快递企业受到了最直接的冲击。

对于新规实施，近一周快递企业也纷纷表态，例如申通回应称，“对于末端派送服务规范，公司明确要求按照用户需求进行派送；根据办法相关要求，公司会进一步聚焦‘服务体验’，通数智化手段提升履约能力，提升用户服务体验；细分服务产品，为商家履约提供极具性价比快递保障，为客户提供高效便捷的寄递服务。”

中通快递相关负责人向钛媒体APP表示，“中通积极贯彻落实《快递市场管理办法》要求，提升快递服务质量和安全水平，维护一线员工合法权益，助力行业健康高质量发展。针对《快递市场管理办法》关于快件派送的要求，中通会按照用户需求提供派件服务，需要送货上门的会送货上门。”

不过，据钛媒体APP了解，目前多数加盟制快递企业在执行新规上尚未拿出更切实际的应对方案，改变还未触及快递提价、涨派费、推动消费者自主权落实等关键问题。

可以预见的是，如果按照现有模式“小修小补”，3月1日后，各加盟制快递企业的投诉量、派件量、网点时效、用工成本等方面势必不如从前，这对于深陷价格战的各方而言，利弊显然。

有快递从业人士向钛媒体APP坦言，一系列的规定都是为了提升行业服务水平，而尚未结束的价格战，是目前提升一线小哥寄送质量较大的阻碍，而提质提价才是行业长期正向的发展。但目前似乎加盟制的快递公司门谁都不愿做打响快递涨价第一枪的人。

对于快递企业目前较为被动的应对态度，快递行业专家赵小敏表示，快递新规给了两年的时间征求意见，据了解，各家公司也都参与了该环节。新规的实施已经给了快递企业充足的时间准备，眼下快递企业面临的困境只是长期以来行业问题积累后的集中爆发。

他认为，“过去多年，快递行业得到了高速发展，而快递员的福利待遇和社会保障机制是严重缺失的。目前快递行业规模很大，已是充分竞争的行业，行业需要高质量发展。过去面对的是弹性监管、灵活监管，而现在已逐步过渡到审慎监管”。

赵小敏直言，快递企业寄希望于制度执行的弹性或者有过渡期的前提是，先积极应对，在应对的过程中，边执行边协商，然后再与电商平台等各方面联动，包括对于包邮机制及快递产品加速分层和服务机制等问题作出调整。

对于新规实施后行业要经历的阵痛，他建议，“快递总部在这时一定要替网点和快递员兜底，要充分让利于末端，要提出更多的措施用来激励网点和快递员，否则就相当于将市场让给竞争对手。”

对于此次新规的实施，上海市快递行业协会会长周德刚向钛媒体APP表示，“实施《快递市场管理办法》后，有利于推动‘通达兔’提升服务，但这需要一个过程，同时也需要直播电商平台、传统电商平台等与快递企业协调推进。”

（本文首发于钛媒体APP，作者｜张孙明烁）