手机QQ错在哪儿了?

摘要: 手机QQ看似纠正了一个“错误”,可这种纠正也许是它正在犯下的更大错误。

5月8日,腾讯手机QQ2013版发布,引发用户强烈不满。在上线几天内,QQ在苹果App Store中的用户评价从4星下跌至1星,总共收获了5万多个1星评价,创造了iOS平台软件的“纪录”。

腾讯迅速作出回应,短短5天后,QQ团队宣布将在之后两周内推出“优化版”。事实上没等两周,5月17日Android平台新版推出,之后iOS版也随之改进。

5月22日,腾讯在深圳举行QQ沟通会,召集记者进行沟通说明。正好碰上深圳大雨,航班延误严重,腾讯即时通讯业务线副总经理殷宇就以此打了比方:“(对于手机QQ)我们知道目的地在哪儿,我们很清楚最终目标,但抵达终点的过程很困难。虽然航班延误,但你们最终到了深圳,可我还在飞机上。我还在移动互联网变化所掀起的浪潮中。”

一错再错

在之前一年的2012年5月18日,腾讯组织架构调整,变成6大事业群和1个独立公司腾讯电商,其中与手机QQ相关的变化主要有2点:手机QQ从原无线部门拆出,组进即时通讯部门,归殷宇负责;原包括即时通讯部在内的平台事业部负责人、腾讯高级执行副总裁熊明华,也就是殷宇的直接上级,不再分管该条线,转而负责技术创新研究和投资工作,改由原互联网业务线负责人汤道生管理。

对即时通信业务线而言,将手机QQ收编无疑是好事,这意味着之后QQ的多终端、多平台发展将会有更统一的策略,而在移动互联网时代,手机QQ的未来发展将比PC端有更大前景,虽然也有不小挑战。

可是,熊明华从核心业务体系的调离,却不是个好消息。熊明华是殷宇的老上级,在进入腾讯之前,他们均在腾讯QQ的直接竞争对手、微软MSN任要职;之前几年,这对上下级搭档在腾讯QQ核心业务上成绩亦可圈可点。腾讯调整之后,新上级汤道生对殷宇而言,起码意味着一个重新适应的过程。

“这是手机QQ的关键时刻,如果不能拥抱移动互联网,就会有淘汰的危险。”腾讯社交网络事业群总裁汤道生在不久前的沟通会上对记者说,“QQ一直以来都能适应发展,虽然在移动机遇下容易基于PC有一些固化思维,但历史证明我们有进化基因,能把握用户、抓住技术浪潮。”

殷宇则在技术和用户需求上进一步强调了时代的变化,他认为娱乐需求、群体社交等都与之前有了不同。

腾讯是一家危机意识很强的公司,而汤道生和殷宇的话,意味着在过去一年中,腾讯即时通信部门面对移动互联网有着强烈的危机感。

在此前提下,殷宇变革的决心是很大的。他清楚地说:“我们在手机QQ上,必须有归零心态,克服过去的惯性。我们不需要第一天就5星。”

而QQ2013看似巨大的改动,在之前测试过程中即通线也进行了小心翼翼的跟踪。他们将用户分成两组,一组使用新版本,一组使用之前版本,结果发现对新版本难以接受的用户只有10%。“即便是这10%的用户,之后两周内也不会走掉,而是选择接受。”殷宇说。

这说明,手机QQ的此次改版其实是经过深思熟虑、而且也有预期会经历用户不满的。这种不满QQ有能力熬过去,并且一步步“到达目标”。

可是,在用户反应激烈的情况下,为什么QQ团队会在准备充分的情况下,短时间内忽然做出“优化”的决策,又将之前舍弃的功能给折中回来?

这个决策影响很严重。首先,在很多人眼中,这种“优化”实际上是腾讯改正“错误”,会让QQ2013新版是一个“错误”成为公论;其次,它实际上鼓励了反对QQ2013新版的用户和媒体声音,让他们感觉自己的“反对”是对的;实际上在新版之后几天,一些觉得产品这么改其实也挺好的声音已经起来了,可是这样对腾讯正面的声音,在腾讯自己迅速“优化”回去之后,成为了一个笑话。

那么,谁对新版QQ2013的“错误”负责,是殷宇还是汤道生?

在这样的影响之下,手机QQ下一次想再迈开步子进行创新,恐怕将会更难。如果在此事之后与熊明华同样来自微软的殷宇仍然在任,他的下一次创新,将会承担更大的心理压力。

没有性格的少年

2010年4月10日,波兰总统莱赫·卡钦斯基乘坐的图-154专机在俄罗斯西部斯摩棱斯克机场附近坠毁,乘客和机组人员97人全部罹难,被称为“波兰坠机事件”。据之后的调查表明,这次坠机的起因是飞机不顾恶劣天气警告,强行迫降。

飞机黑匣子的录音显示,飞机上的飞行员当时可能受到了死亡威胁,只能选择迫降。空难发生前几分钟,机长阿尔卡迪乌什·普罗塔休克说,“如果我不降落,他会杀了我”。这个“他”,多数人认为是当时在机舱内“帮助指挥”的波兰空军司令布拉希克。

为什么飞机要在完全看不见地面的情况下强行迫降?为什么机长不能从最专业的态度采取最正确的措施,改换机场降落?

原来在2008年,就曾经不顾天气恶劣,命令飞行员降落在格鲁吉亚的第比利斯,可当时的飞行员违抗了总统的命令,换了阿塞拜疆机场降落。

很难知道2年间发生了什么,但那次事件,应对坠机事件产生了直接影响。当卡钦斯基再次要求迫降时,从空军司令到机长,都将承受比之前大得多的压力。

有时候,看似纠正一个错误,实际上是正在犯下更大的错误。手机QQ如果不快速做出“优化”的决策,之后会怎么样?没有人知道。事实上“优化”已出,而它对未来手机QQ再次创新、拥抱变化的决策将产生巨大压力。当移动互联网已经越来越近地到来,不作出正确的决策,QQ又如何以一个安全的姿态去真正触碰它?

有腾讯内部人士对《商业价值》透露,“自Dowson(汤道生)上任以来,他对于QQ和即时通讯业务线的管理可说是‘巨细无遗’,和Jeff(熊明华)完全不同”。而另外有人说,“在新版QQ2013发布后,用户大量不满,Dowson迅速将其定性为QQ的危机时刻,包括总裁办和集团公关部形成了一个处理此事的虚拟团队,在第二天下午就进行了长时间电话会议”。

而之后的决策,就是“优化”。

有多位熟悉腾讯业务的业内人士向《商业价值》表示,“Jeff已经离开核心体系,微软系的殷宇在新版QQ事件之后,或许已经不适合担任QQ的总负责人”。

在这里,其实并无必要对各种阴谋论或猜测有任何解析,但如果腾讯团队足够聪明,就应该知道新版QQ所谓的“错误”其实在内部不应该定性为错误,负责人或许也不应该真正对此事负责。

“QQ之后还会有许多尝试,将各种创新功能纳入产品之中,比如私密照片分享等。对腾讯来说,快速调整、快速试错、跟踪用户反馈并解决问题,才是做产品的态度。”殷宇说。

可是在新版QQ事件之后,恐怕每一个决策都会变得更加小心谨慎、瞻前顾后,就算是一个“错误”的创新,负责人也一定会将它压制在最小的影响之中。

在《商业价值》之前的采访中,腾讯公司副总裁、微信负责人张小龙曾说过这样的话:“做互联网产品有个名词叫‘需求池’,产品团队需要汇总各种需求,目标则是将它们全部满足掉。但这是很可怕的。不要被用户牵着鼻子走,也不要被同事牵着鼻子走。产品也好比是一个人,如果把所有人的需求都满足之后,就不会再是一个和谐自然的产品,性格会混淆扭曲。产品必须有自己的整体人格。”

在今天看来,这是正确的,但它在手机QQ上却难以达成。它不仅有“需求池”、功能库,还要从数据出发去将它们都满足掉——根本原因在于,张小龙可以对微信负责,可是不管是汤道生还是殷宇,都无法对QQ负责。

出生14年之后,QQ在手机上还会诞生自己的人格吗?这恐怕才是这个国民产品接下来,其团队乃至整个腾讯的最大挑战。

本文系作者 夏勇峰 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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夏勇峰
夏勇峰

主笔、编委

评论(41

  • 喵小咪 喵小咪 2013-06-03 19:55 via pc

    评价产品好坏的标准难道不是用户的满意度么,其实这次经历对腾讯以后的创新不是加压,反而可以大大推动创新的步伐,好就留,不好就弃,反而没了压力。

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  • love99 love99 2013-06-03 18:18 via pc

    你愿意你家的屋子的装修一天次更新 连找卫生间都摸不着吗 移动媒介是快媒介 如果非要强迫用户接受 只会被淘汰

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  • eastsun eastsun 2013-06-03 01:10 via pc

    一个问题:内测10%不接受这个比例如何测算出来的可否公布?
    我不清楚写这篇文章的是谁,也不清楚腾讯内部因为这事闹出了什么矛盾,但是整个文章隐隐有一种导向,那就是说汤道生一流太过屈服于客户,而不顾产品发展导向,而这些,难道真的应该是现在的腾讯人想的吗?
    一向以追求顾客满意为宗旨的腾讯,也因为张小龙这个“另类的”产品经理,开始坚持所谓的“产品精神”了吗?
    互联网产品的生命周期从来就不会很长,而一款14年的QQ本就是一个匪夷所思的产物,在如此暧昧的时期,稳定,就是压倒一切,就是天皇老子来了,也只能这么处理。
    有人说,那未来呢?大数据+精准营销。

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  • 司徒俊朗 司徒俊朗 2013-06-02 19:54 via pc

    有一个词叫:矫枉过正。用户不怕企业做的不好,怕企业没有原则、没有个性。苹果的成功在于用自己的模式让顾客适应并喜爱,三星的成功在于不断的满足客户的需求~

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  • 庐州月影 庐州月影 2013-06-02 14:08 via pc

    我到觉得这次这么做之后,下次QQ在遇到同样的问题,倒是更能不紧不慢的包容了。如果这次反应慢了,下次还敢有丝毫的余地留给有争议的创新么。

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  • 失落了画笔 失落了画笔 2013-06-02 14:00 via pc

    最大的问题其实在于用户对于qq的定位和使用习惯始终停留在pc端,而较大的改变必然会带来巨大的抵触声音,但是用户的粘性始终是在的,没有人短期内抢了你的位置。反倒是如果长期没有大的、让用户体验不同的改变那才会出问题。如果微信不是腾讯得咋办?

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  • 3MMM 3MMM 2014-08-21 14:03 via pc

    天天都在用

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  • chbin66 chbin66 2014-02-18 19:36 via pc

    长江后浪推前浪

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  • TIM87 TIM87 2014-02-02 07:08 via pc

    不管怎样都会有错的

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  • 乐为 乐为 2013-10-16 15:39 via pc

    QQ 微信化确实煞笔

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Oh! no

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