如家-莫泰IT大整合

摘要: 如家收购莫泰之后,及时整合IT系统,解决了企业规模化发展所带来的管理问题,不仅为如家未来在规模化、国际化、品牌化方面的发展奠定了基础,也为行业发展提供了并购整合的范本。

2011年5月27日,如家酒店集团(以下简称“如家”)宣布收购莫泰168国际控股公司(以下简称“莫泰”)。收购完成后的如家酒店集团旗下拥有如家快捷、和颐酒店、莫泰168三个品牌,从酒店客房数量、酒店数目、地域范围上,将成为中国酒店业最大的酒店集团——拥有的酒店数量将超过1120家,覆盖约170个城市。

2012年3月10日,如家完成了3个品牌酒店的IT系统整合:其酒店管理系统、中央预订系统、新CRM(客户关系管理系统)系统、管理分析系统、客服系统、官网在线预订、在线客服/在线CRM等,均已全线贯通。CRM成为此次整合的重点。

目前,经济连锁型酒店正处于行业整合洗牌阶段,谁能在这个关键节点加强内功修炼,谁就有可能在后续的竞争中持续发力。此次IT大整合,不仅为如家未来在规模化、国际化、品牌化方面的发展奠定了基础,也为行业发展提供了并购整合的范本。

竞争突围

来自STR Global、欧睿信息咨询公司、中国国家统计局的数据显示,截至2010年,美国每千人2.5间经济型酒店客房,2010年的人均国内旅行次数为4.6;而中国每千人仅0.4间经济型酒店客房,2010年的人均国内旅行次数为0.9,显示出了巨大的增长潜力。况且,这是一个依旧可以享受人口红利的行业:美国已形成了中产阶级,年可支配收入在1万美元以上的家庭有1.12亿个,但人口基数小、人口密度适中;而在中国,庞大的中间阶级正在不断壮大,年可支配收入在1万美元以上的家庭有8700万个以上,且人口基数大、人口密度高。

可以说,中国尚未深度开发的旅行市场,为先行的市场领导者提供了众多稳健成长与扩张的机遇。2011年5月27日,如家以4.7亿美元的价格收购了曾经行业排名位居第五的莫泰168。截至2011年5月26日,莫泰拥有144家直营店和137家特许店,共4.5万余6间客房,分布在81个城市。来自高盛的报告显示,如家收购莫泰168后,如家市场占有率将从17%提升至25%。

尽管这次收购轰动业界,甚至有人预测此举将改变行业格局。但是,这并不意味着如家能够在行业竞争中永远立于不败之地。即便如家在覆盖城市数、酒店数目、酒店客房等硬件方面领先于7天、锦江等竞争对手,但行业排名第二的7天连锁酒店的2700万(截至2011年9月30日)的庞大会员数量也会令人望而兴叹——2005年至2011年第3季度,7天的会员复合增长率达到311.9%,且会员占住宿客人的99%、78%的房晚来自回头客。这也就不难理解为什么此次如家莫泰IT整合的重点在于会员营销的CRM。

收购莫泰后的如家虽然位居行业第一,但也与其他同行一样,依然会面临成本上升、入住率和房间入住价双双下降的问题。如家CEO孙坚曾公开表示,收购后莫泰将继续保持“莫泰168”品牌,并进行独立运营。如何进行二者之间的整合,实现“1+1>2”的效果,也是如家所面临的挑战。

“如家企业规模化发展所带来的管理问题依赖于技术手段来解决。”孙坚在中国最大的CIO实名社区ITValue“走进如家·IT价值高峰研讨会”中讲道,“要在企业内部和企业与合作伙伴之间建立共识,需要通过IT平台形成规范的沟通体系。”

内通外联

孙坚为如家制定的IT战略是“内通外联、循序渐进、我主他副”。在完成莫泰收购案的调研之后,如家首席执行官特别技术顾问邓树洪随即投入到主持整合莫泰IT系统的工作中。按照该战略,IT团队首先确定了此次整合的大目标,即“会员互通,积分通兑、统一的中央预订平台,实现3大品牌的酒店互订、建立完整统一的经营管理分析平台(BI)”。

邓树洪进而将其分解为:第一,建立如家和莫泰的“以会员为中心”的大会员系统——如家、和颐、莫泰三大品牌的会员互通,积分通兑。这还可以分解为3个小目标:其一、无论是持如家还是莫泰的会员卡,客户都可以享受到最大的优惠;其二、无论是在如家还是莫泰进行消费,客户积分均可以实现网上通兑;其三、建立三者完整的积分结算系统。

第二,整合建立如家、和颐、莫泰统一的中央预订系统——BIG CRS——3大品牌使用统一的预订系统,实现三者之间的酒店互定。要达成上述目标,有以下两个具体的要求:其一,保证如家莫泰中央预订渠道接入同一中央预订系统。中央预订系统要与如家、和颐、莫泰的酒店管理系统无缝、在线、实时地连接,主要以电话接入和官网预订为主。比如:如家、和颐用的是400的预订客服电话,而莫泰是用1010的预订客服电话,这需要保证两个电话都可以预订如家、和颐、莫泰的酒店。另外,预订中心还要掌控旗下3家酒店的实时客房库存。

第三,建立完整统一的莫泰如家和颐经营管理分析平台。在如家接手莫泰之前,莫泰所有的经营情况都是人工分析的,公司管理层不能及时看到公司每日的经营情况。因此,最紧急的事情就是,把莫泰的管理需求、经营情况和状态切入到如家的管理系统中。从9月份开始,IT部门用了不到一个月的时间,便把莫泰的管理平台汇总到如家的系统。“我们的目标就是把莫泰的IT系统整合进来,提升莫泰的经营水平,加强莫泰的管理,提高管理水平及执行的效率。”邓树洪在ITValue社区在线会议中介绍。

IT整合的整体目标是分阶段把三方需要的信息进行整合、共享,如家IT系统的SOA架构为此次整合奠定了一定的基础。

第一个目标是建立统一的CRS(中央预订系统)。如家CRS是自主研发的,开发较早且经过多次完善,可以实时看到所有网站和酒店的房间状态;而莫泰的CRS是直接采购来的,异步非实时,使用上劣于如家的IT系统。双方业务人员对比分析后,一至认为用如家CRS覆盖莫泰的预计系统。“庆幸的是,两家的CRS的呼叫中心的硬件系统使用同一品牌,为这次整合提供了便利。”邓树洪说。

随后的整合目标是PMS(酒店管理系统)。IT部门调研发现,双方的PMS同属于当前较成熟的酒店管理系统,都能满足如家、莫泰的使用需求。在综合考虑了PMS的成熟度和适用性及整合成本之后,IT部门最终决定保持如家、莫泰原来的酒店管理系统。“还有一个原因是,用一个系统覆盖另一系统,培训的成本会非常高,所以我们放弃了。”邓树洪解释道。

作为此次整合的重点,CRM(客户关系管理系统)最耗费时间和精力的系统。整合前,如家CRM拥有600万会员,莫泰CRM拥有300万会员,两者的CRM体系差异较大,需要重新做一个具有前瞻性的全新CRM系统。经过大手术之后的CRM新系统,如家-莫泰-和颐的会员被整合在一起,无论会员出示证件号、手机号、账户号、会员卡号,系统会自动给出会员权益最高的折扣。而且,散客只要致电如家400,电话信息就会自动记录入CRS系统,成为非激活状态的e会员,如客户进行注册,则可以激活成为正式会员。

为了控制整合的风险,新系统先在各家公司的5家酒店测试,7个工作日后,再各自增加5家,分区域的推动。经过此次整合,莫泰在IT方面的很多问题被暴露出来。“我们正在‘亡羊补牢’,进行网络改造、IT运营环境的提升和整合:同一城市门店超过8家的,采用SDH、MSTP方式连接总部;低于8个门店的,采用MPLS VPN连接总部,各城市和总部基本以2M光纤连接。”邓树洪补充道。

2012年3月1日前,新CRM在如家全部上线;3月10日前,在莫泰全部上线。“所有这些工作都在5个月内完成,期间还包括春节放假。”邓树洪说。

“CIO要用运作商业的思维来运作IT,为确保每一个阶段目标的实现,我们把整个项目控制阶段分的很清楚。”邓树洪解释说,“另外,在执行的过程当中,新需求会不断出现,这就需要实时去总结,及时冻结开发目标。因为整合过程中风险很大,在实际控制整合风险的过程中,我们只要守住阶段目标,不断的推进,一点一点逐步按照计划工作,保证了整合项目准时上线。”

本文系作者 qinli@windmaker.com.cn 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
分享到:

第一时间获取TMT行业新鲜资讯和深度商业分析,请在微信公众账号中搜索「钛媒体」或者「taimeiti」,或用手机扫描左方二维码,即可获得钛媒体每日精华内容推送和最优搜索体验,并参与编辑活动。

qinli@windmaker.com.cn
qinli@windmaker.com.cn

ITValue记者

评论(12

  • fxdfh159 fxdfh159 2013-04-02 18:43 via pc

    正好整合一下。

    0
    0
    回复
  • 演绎、非凡 演绎、非凡 2012-07-17 16:55 via pc

    期待提升后给消费者的益处

    0
    0
    回复
  • 体面人 体面人 2012-06-04 02:15 via pc

    好什么?那里好?各行各业都在搞垄断,统一价格?规范管理?骗鬼吧。一群黑心资本家,嫌钱赚不够?当心没机会花。

    0
    0
    回复
  • kingple苹果 kingple苹果 2012-06-02 09:39 via pc

    有水平。

    1
    0
    回复
  • LIANG9 LIANG9 2012-05-31 17:25 via pc

    如家服务很好.

    1
    0
    回复
  • 伯恩 伯恩 2012-05-31 14:56 via pc

    如家还是不错的。

    0
    0
    回复
  • 余涛 余涛 2012-05-31 11:01 via pc

    享受整合带来的服务提升,三赢。

    1
    0
    回复
  • conner qiao conner qiao 2012-05-31 10:14 via pc

    传统行业与it产业的结合将大大提高企业内外的管理服务效率。这是一个全球经济的发展趋势。

    0
    0
    回复
  • 浩哥 浩哥 2012-05-30 16:07 via pc

    1+1>2,这是整合资源所要追求的最好状态。看来如家要迅速壮大了,后续服务能否跟上以及持续提升,将成考验如家管理能力的最直接问题。

    5
    0
    回复
  • 杭晨捷 杭晨捷 2012-05-30 10:15 via pc

    一点接入、快速预定、便捷入住是如家整合后需要重点关注的。在体验经济下如何让用户便捷享受酒店提供的高性价比服务是重中之重。

    2
    0
    回复

Oh! no

您是否确认要删除该条评论吗?

分享到微信朋友圈