运营商应该做怎样的用户研究

摘要: 运营商多年来一直很在乎用户的使用态度,因为这关系到满意度考核,主要是为了舒解社会与政治压力,对用户的使用行为也有研究,但主要集中在业务使用习惯等方面。随着移动互联网时代的到来,运营商用户研究的需求会更加丰富,用户研究的重要性也在增强。

运营商多年来一直很在乎用户的使用态度,因为这关系到满意度考核,主要是为了舒解社会与政治压力,对用户的使用行为也有研究,但主要集中在业务使用习惯等方面。随着移动互联网时代的到来,运营商用户研究的需求会更加丰富,用户研究的重要性也在增强。

运营商应该组建自己的独立的研究队伍,将用户的研究作为重要工作内容,而不是附带性的数据增值,这就需要在以下几个方面加强:

1、用户研究的目的是更好的为客户服务,而不是为了更好的忽悠客户,用户研究可以帮助客户更有价值的使用业务,帮助客户实现更节约的使用,而非浪费。

2、通过用户研究了解用户的使用习惯,特别是业务之间的关联,通过针对性的业务推荐和特点鲜明的服务举措来达到精确化的营销。

3、用户研究还要结合用户的使用行为、客户态度评价及用户的位置、人脉、个性化资料等用以准确的分析用户的特征,精确化的市场细分和产品开发。

4、运营商通过用户的研究能够发现移动互联网业务使用习惯,甚至获取用户的深层偏好,在此基础上能够抓住未来业务发展的方向,为与互联网公司的合作提供依据。

5、用户研究可以分析业务使用的过程和路径,对完善电子渠道客户体验有非常大的价值,也能够更好的提升业务的使用体验,而体验将是决定用户满意度的关键因素。

6、运营商的用户研究要结合客户调研和系统数据的分析,充分利用客户调查的结果,也要充分使用大数据分析方法,不仅重视相关关系,也要重视因果关系,内外结合的分析方法能够发挥更大的效力。

本文系作者 马继华 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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马继华
马继华

资深电信分析师,关注电信、IT、互联网、新媒体。

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