销售易 CEO 史彦泽:新经济时代,企业服务软件需要“以人为本” | 2017 IT价值峰会

摘要: 新型技术对消费生活带来了巨大的变化,但在 B 端,很少有公司用先进的技术对整个业务链条的服务产生爆炸性的改变。

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对于国内领先的移动 CRM 厂商销售易来说,2017 年是至关重要的一年。

去年接受钛媒体记者专访时,销售易创始人史彦泽的言谈中充满了焦虑,这位自称是“公司最大的产品经理”的 CEO ,将当时的状态比喻为企业服务公司的“深水区”,也坦陈到:“销售易的产品与客户的需求,仍有一段距离。”

一年过去,如今站在“2017 IT价值峰会暨中国企业级技术峰会”舞台上的史彦泽,看上去自信十足,在结束 7 月27 日上午的演讲之后,史彦泽还获得了几百位企业 CIO 高管票选出的“最佳演讲人”称号。

在经历两年多的底层代码重写,与 PaaS 平台的探索与尝试后,销售易在底层架构上的技术优势开始在产品落地环节凸显出来,2017年 5 月,销售易针对 CRM 链条上三个环节,即渠道商、客服、售后,一口气推出“三朵云”。

简单来说,销售易用底层重构与平台搭建,解决了企业服务中的一个巨大的难题——即“标准化与个性化”之间的矛盾。购买销售易产品的用户可以用自主拖拽式的操作,简易生成符合行业特性的 APP,而针对金融、房产、教育、传媒等细分行业,销售易也根据客户反馈与经验积累,生成专属于行业的个性化解决方案。

而除了功能上的优化,史彦泽还想通了摆在销售易面前的另一个难题。

由于相近的行业模式与发展轨迹,销售易一直以来被拿作与美国的企业服务巨头 Salesforce 做对比,而如何避免成为 Salesforce 的 Copycat(模仿者),成为史彦泽在大多场合会谈及的观点。

这个问题的答案是“连接”,在今年初获得来自腾讯的 D 轮融资后,史彦泽基于国内特有的社交网络与获客体系,首次在移动 CRM 领域提出连接。而这种连接不仅属于公司内部销售与外部客户的狭义的对接,更是在广义范围上,在各个产业链,从上游渠道、供应,到下游获客、营销体系内,与 CRM 有关的各个环节的关联。

7月13日,国际权威信息技术咨询公司 Gartner 公布2017年销售自动化魔力象限,销售易成为唯一一家入选的中国 CRM 企业,正式与 Salesforce、Microsoft、Oracle、SAP等为代表的世界级企业服务供应商同场竞技,如此来看,要成为国内 To B 领域的独角兽,销售易已经迈出了第一步。

以下为销售易CEO史彦泽在“2017 IT价值峰会暨中国企业级技术峰会”上的演讲实录,经编辑整理后发布:

非常荣幸跟大家探讨我们下一个阶段的数字化。前几日和人聊天,说到在2017年,我们企业的CIO们用以实施和使用的管理软件,仍然是产生于2000年以前的,这很惊人,因为在科技领域,17年是一个非常长的一个时间。

17年里,曾经的BAT已经成为非常大的科技公司。很多过去很知名的传统IT,在今天已经似乎变得不再创新,我自己做了一个IT 方面的梳理,从小型机一直到PC,可以看到客户行业的每次创新都被优先应用在企业里。2000年以后是一个分界线,之后新型的互联网技术,尤其是从web1.0,对应社交,搜索模板,包括现在的物联网、人工智能,反倒在C端得到了长足的进展。

每个人都能感受到,新型技术对消费生活带来了巨大的变化,但在 B 端,很少有公司用先进的技术对整个业务链条的服务产生爆炸性的改变。

云计算、大数据我们讲了很多年,现在又在讲人工智能,那么当基础设施完成以后,企业级软件也应该有一个分界线,拿销售易来说,我们不仅仅是做业务流程的自动化,而更重要的是,我们如何能够将这些新型的技术运用到整个业务链条去,让它产生全新的变革。

技术扮演着非常重要的推动作用,在下一个阶段,我们不但要连接客户,让客户产生信赖,而且还要让客户成为粉丝,这是完全不同的客户关系,在这个时间节点上,只有你连接了客户以后,大规模的个性化服务才可以开启。

所以服务经济非常重要的一点效率,不是说后端不重要了,是前端变得更加重要,所以“连接和智能”在我们看来是下一个阶段里,企业数字化的一个核心的特点。

流程自动化的理念不但存在于企业的后端,还需要延展到企业的前端。我们不要把企业看作流程的延展,而是看作人与人的连接,所以销售易从底层技术结构,就和传统软件不太一样。

我们把企业看成是一堆人聚在一起生产一个产品和服务,卖给另外一堆人的平台。中间有两堆人,一个在卖的过程中有经销商,在服务的过程中有服务商,我把它看成是人与人的连接,就非常有意思了。社交网络在这底层扮演着非常重要的角色,而不再是企业流程。

如果为了打通流程,企业的防火墙就要连接到外部客户,而如果我们用社交网络的技术在底层来构建新型的CRM,将“流程为中心”转化为“以人为中心”,这件事情就会全然不一样。CRM不再是销售市场客户的自动化的一件事情,我们把销售流程中的每一个角色放在云上,这是销售易在接下来5到10年我们要核心去做的事情。

所以,销售易在底层做了 PasS 平台,我们今年还准备将过去的销售云大规模地重写一遍,就是为了支持下一个阶段里非常灵活的外部服务及模块,来支撑不同行业、企业的需求。

接下来可以想象各种服务场景,不用打你的技术支持电话,整个的云端解析、用户通知,包括你的服务商出问题的时候,你可以快速接单相应去现场维修,也可以在被客户拒绝的时候得到客户画像并继续经营,甚至可以在微信上做电商、下订单、直接进行交易。

这是一个全新连接的客户关系,我们可以让每一家企业连接到自己的终端客户,而连接内外打通内外,这些围绕客户的不同触点应该在一个平台上,而不是做一堆的应用,再去做一堆的整合,而对于中国企业来说,我们很难依托跨国公司在中国的场景下,通过互联网驱动的场景来支撑我们的业务,所以只有本土的公司,能够理解本土的市场去做创新,这很困难,但我们有信心。(本文首发钛媒体,记者/苏建勋整理报道)

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苏建勋
苏建勋

钛媒体记者,关注企业服务与消费升级,有料可邮件 jianxunsu@tmtpost.com。

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