拿过腾讯投资,做出了三朵“云”,销售易为何要在 CRM 领域谈“连接”?

摘要: 做了六年 CRM 后,史彦泽想把销售这件事还原到本质——一堆人聚在一起生产产品和服务,卖给另外一堆人。

距离销售易在年初因融资而起的高调曝光,已经过去了近半年时间。在上周北京召开的一次发布会上,销售易CEO史彦泽宣布了三款新产品的亮相: 伙伴云、客服云及现场云。

相比上一次融资新闻的发布,自称销售易“首席产品经理”的史彦泽在介绍新品时,显得轻松自在许多,谈到的话题,也包括工业经济、IT 信息化、互联网下半场……但出现频率最高的词汇,仍然是“连接”。

对于销售易来说,“连接”的概念始于今年 1 月敲定的那笔由腾讯领投的 2.8 亿元 D 轮融资。从社交到金融、出行、娱乐、生活服务,腾讯用资本的合纵“连接”起互联网半壁江山,这也一定程度上启发了史彦泽:腾讯在 C 端的连接,能否移植到企业服务的 CRM 领域?

“传统的 CRM 一直围绕着企业内部的业务流程逻辑来进行,所谓的客户关系管理,只记录了谁买了什么东西,然而我们的渠道商、服务商,都跟原来内部的软件没有任何的连接。”史彦泽说。

(今年1月,销售易宣布获得由腾讯领投的 2.8 亿元 D 轮融资)

销售 CRM 领域的“消费升级”

早期的 CRM 更像一个记录工具,记录客户资料;记录销售跟进;记录各个渠道的客户资料收集,以及记录客服的服务详情。可发展到今天,“记录型”的 CRM 已经不能满足企业用户的需要。

在史彦泽看来,如果将企业比作流水线,然后通过软件把流水线实现,这件事情无论是ERP 还是 HR 系统,全部是老的设计理念,也无法为客户提供可持续的价值,用户自然不会买单,这就促使销售易朝新型的 CRM 去实现转化。

“全新的 CRM 是怎样的一个状况?我们把 CRM 存在的范畴细化了一下,不论对内对外,无非就是销售、市场、客服。”史彦泽说到。销售易不会去做 ERP,也不会去做 HR,始终坚持的只有“获客”,可除了内部客户关系管理,外部的连接同样重要。

因此,销售易此次发布的三朵云,就是完成了一次销售 CRM 领域的“消费升级”——即从企业对内的协调,延伸至企业对外部合作伙伴的连接。

“去中介化”是史彦泽在此次产品发布中提出的另一点关键概念。在他看来,曾经以阿里、京东、美团为首的互联网 To C 阵营,看上去解决了渠道的去中介化,但实则成为了制造厂商和终端消费者之间的“新中介”——制造厂商听到的是这些新中介反馈来的信息,自己却无法第一时间得到消费者的数据。

因此,史彦泽希望销售易成为连接传统企业与客户中间的工具,用 CRM 的信息沉淀属性真正做到“去中介化”。

简单来讲,销售易此次发布的伙伴云、客服云、现场云,实际上就是针对 CRM 链条上三个环节延伸出的三款 APP,通过延伸产品线,销售易试图将业务,及其背后的数据串联在一起,让传统企业能够直接接触到客户。

具体到产品上来说,伙伴云主要面向渠道商提供连接及服务,一端连接经销商、分销商等伙伴,提供注册、认证、特价申请等服务,另一端连接企业的渠道经理,提供渠道注册、认证、合同审核、商机管理和业绩评估等功能,实现沟通协同、商机报备和特价审批等场景,解决以往信息传递、沟通不透明不及时,以及流程繁复的问题。

客服云主要针对客服服务场景,定位一站式客服平台,连接官网、微信、电话等多渠道的客户,并进行统一的呈现、客户服务及管理,并将沟通状态、客户视图、客服知识库、服务工单、服务质量评价等进行统一归集和呈现。

现场云则是面向需要上门进行的售后服务,连接的是内部以及第三方合作伙伴的服务工程师资源,工程师通过系统派单或者抢单接到派工单,抵达维修现场后需要签到确认,备件和维修费用都可以现场结算,并且可以在伙伴云上查看。服务结束后,客户需要电子签名确认服务并评价,而工程师则需要填写服务结束的理由。

“SaaS+PaaS+云”,谁将是销售易版图的下一块?

钛媒体记者最近的一篇报道中提及,包括“百会 CRM”在内的国内众多 SaaS 软件,正在将人工智能摆在公司发展的核心位置,比如利用 AI 中的语义识别、深度学习等技术,在产品中落地销售线索推送与业务预警,以实现业务的提升。

相比 AI 在应用层的红海,销售易却用过去两年多的时间走了另一条发展路线——底层技术重构。

从 2015 年开始,销售易开始在 PaaS 层上发力,不仅重写了自家 CRM 的底层代码,在 2016 年推出的“SaaS+PaaS”平台也为了满足用户的个性化需求,将原有的 CRM 系统根据销售人员的工作环节进行模块拆分,比如派工、打单、合同、连接客户与拜访日程,企业可以根据自己的需要将这些功能通过简单的拖拽,构建一个专属于自家销售人员使用的 APP。

比起 AI 技术可以从开源途径的直接获取,销售易做了两年多的“代码重写”更是一项脏活累活。谈到 PaaS 层的转变和三款云产品的相继面世,史彦泽在接受钛媒体记者采访时透露出些许无奈,“我们每天接触那么多客户,还是能感觉到客户提出的需求与我们产品能实现的功能,还有很大的距离。”

作为通用型的 CRM 软件,销售易一方面要将基础功能做深做精,一方面又要尽可能满足不同行业、不同类型的客户要求,而 PaaS 平台解决了一部分个性化的问题,同时也为后续推出的三款云产品提供了底层技术基底,根据销售易官方透露,三朵云全部架构在销售易的 PaaS 平台上,这就为数据互通与各个产品线上的联动打下了基础。

也就是说,目前销售易形成的“SaaS+PaaS+云”的产品矩阵,涵盖了企业以“获客”为核心来实现的企业、客户、合作伙伴与产品之间的串联。

当以纷享逍客为例的“大众消费级”规模化打法被验证失败之后,销售易正做出新的尝试,即用“全链条产品”化实现市场规模的突围。

随着技术(PaaS )和产品(云)的相应完备,销售易的下一步动作也已经呼之欲出,那就是在应用层上的智能化(AI),史彦泽在发布会上也有所提及。而在销售易的规划中,包括现有的产品线延伸,以及在上半年还挖来了曾在硅谷担任 AppDynamics 的首席数据科学家赵宇辰,实则上都是为 AI 中必须具备的大数据基础做准备。(本文首发钛媒体,记者/苏建勋)

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苏建勋
苏建勋

钛媒体记者,关注企业服务与消费升级,有料可邮件 jianxunsu@tmtpost.com。

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