上汽车享认准了“技术驱动服务”,未来规划开设1万家线下店

摘要: “2019年开始,我们会变成一个科技技术驱动的公司,把它固化形成产品、系统和工具,对加入这个平台的上下游的供应商或服务商,是一种赋能,也是一种手段。”

在传统车企的转型节奏上,上汽应该是最为激进的一个。除了现在在互联网汽车、自动驾驶和新能源等领域的接连发力,早在2014年,作为对未来汽车销售模式的布局,上汽还推出了新车电商平台车享网,夏军掌舵,担任CEO。

如今时隔3年多时间,当年山头林立的电商平台已经在做导流和自建渠道两条路径的演化上大潮退却。而车享网也将主要精力从新车电商销售,转投到汽车后服务市场,并由此推出了整合平台车享家APP。

2017年上海国际车展上,上汽车享推出了车享家APP4.0版,重点布局了“直连店长”功能和1万家线下店的扩张计划,正式向外界宣布和展示了这些年在新车销售、二手车交易、道路救援、汽车保养等整个汽车消费服务链条上的整合成果。

车享网CEO夏军表示,“为用户提供一个数字化、一站式汽车生活心享受的服务平台是车享一贯秉承的愿景与追求。”

而目前,车享家APP已经是车享全生命周期服务的线上入口,承载着连接约200万用户与800余车享家门店的重要使命。

利用好上汽的资源,要开1万家线下店

数据显示,截至2016年底,中国国内市场的汽车保有量已突破1.94亿辆,其中超出原厂质量保修期的汽车保有量已逼近一亿辆。那么这些车辆的质量保修问题如何解决?

这个问题其实一直都有答案,大量的二级维修厂、路边摊以及夫妻店都是这些脱保车辆的维修场所。但是互联网的长处在于通过整合,让服务和用户之间的信息对称,让服务流程可被记录和监督,走向正规化。这就是互联网汽车后服务的机会所在。

因此,相比于需要投入大量人力和物力自建渠道,或者为线下4S店做嫁衣的新车电商,汽车后服务市场的创收能力无疑能在资本市场获取更多关注。在车享家的APP首页上,汽车保养服务已经占据首屏,而新车电商则被归于到了“发现”一栏里。

在这种同质化的转型过程中,上汽独有的资源成为车享家的一大优势所在。公开信息显示,上汽旗下拥有荣威、名爵、大众、别克、斯柯达、雪佛兰等多个品牌,2016年,上汽整车销量为650万辆,而乘用车部分包括自主品牌和合资品牌在内,可以达到300多万辆。这无疑是一块巨大的汽车后服务市场。

车享网CEO夏军表示,“我们现在找到了一个对的切入点,来利用好上汽这个母品牌在行业中多年来沉淀的资源优势。”

此次全新升级的车享家APP 4.0版本,代表了上汽车享在这方面的探索,上汽车享希望通过新的平台完成“人、车、店”之间的完美互联。

具体来说,即通过线下店或者说线下服务,转向线上的展示和承接,以此实现线上线下服务的一致性——实现“人、车、店”互联的一站式服务。

据公开信息显示,目前车享家已经通过直营的方式完成了850家线下门店的部署。车享网CEO夏军告诉钛媒体,到2020年,车享家将通过加盟认证的方式,将线下服务门店扩张到1万家。

那么这一万家线下门店如何规划呢?夏军表示,门店形态将分为社区店、综合店和中心店三种:

“其中70%--80%都是社区店,根据用户就近的原则,在用户所在地的一公里范围内设立社区店,这些社区化门店满足了用户生活中80%-90%的需求;

第二种门店类型叫综合店,基本上是8--10家社区店来配置一家综合店,比如汽车发生事故时,需要一些具有二级资质证书及专业知识的门店;

最后一种类型我们叫它中心店,这类门店能够同时做整车或是二手车的销售展示交付及后续服务,这个大概占车享家网络形态中的10%-15%左右。”

右侧为夏军

右侧为夏军

夏军还告诉钛媒体,这三种主要网络形态在每一个区域市场或单一市场,都会做一个合理化的布局,通过这样一种网络结构的布局,来真正承接用户在整个用车过程中间所有增长的需求。

车享家将在2018年启动加盟认证的方式,而夏军所说的2020年做到一万家门店,其中70%以上也都是通过加盟认证这样方式去实现,目的是“实现基于终端运营和服务体系的标准”,标准的建立在夏军看来十分重要。

“店长直连”功能是核心服务资源

开设门店是服务设施的基础,但是真正的服务体验则却取决于用户与门店以及平台之间的沟通是否畅通。对此,车享家4.0APP中推出了“直连店长”功能,确保 “人、车、店”之间的互联能够实现。

“直连店长”是一项基于场景化的需求,用户可实现在线与店长一对一交流,从而享受线上线下无缝对接的专业服务。同时,用户还可在首页新增的“交互卡片”中直接找到来自店长的专属提示信息,第一时间获得个性化关怀提醒。

夏军表示,车享家希望通过这种双向沟通的模式,建立了车享家和用户的情感连接,用户可以督促车享家员工的工作,员工也可以根据每一位用户的不同需求,打造个性化、定制化服务,形成良性循环。

目前,根据线下店的数量,“直连店长”规模也达到了850个。除此之外,车享家APP4.0中还配置了500个“车享大师”。

夏军解释,“直连店长”和“车厢大师”应用于不同的服务场景。

“我们是在线上为全体员工准备了线上的沟通工具。但是我们用户在沟通关于门店的相关事情时,他更愿意和我们的850位店长做密切的沟通。 ”夏军说,“而这500位车享大师会在线上为我们的用户提些专业问题的解答(关于用车、养车的专业性问题)。比如说,用户关于用车过程中,车的故障疑难。这些通常都不是门店日常的服务内容。”

也就是说,在“直连店长”和“车享大师”的两项服务资源配置上,前者是保证沟通通畅,而后者着重负责解答专业疑难问题,前者可以说一个导流入口,而后者会在这个过程中起到分流作用。

无论是直营店的服务标准,还是车享家APP4.0力推的“直连店长”功能,夏军都希望将这些经营方式和背后商业策略进行固化,形成系统。

“2019年开始,我们这个公司就会变成一个科技技术驱动的公司,我们把它固化形成产品、系统和工具,对加入这个平台的上下游的供应商或服务商,是一种赋能,也是一种手段。”夏军说。(本文首发钛媒体,记者/李勤)

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李勤
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