如何看待正在发酵中的苹果iPhone 7「爆炸门」事件?

摘要: 真相往往是击穿所有流言的最有力武器,前提是公众还没有形成「真相」之前。

关于巴菲特价值投资策略中,科技企业往往是禁区;创新的安全边际过低,趋势难以把控——这是巴菲特给出的解释。不过苹果属于仅有的几个例外,而现在的事实证明,苹果对技术创新在应用层面的谨慎也确实带来了巴菲特想要的「安全感」。

三星显然就上演了这么一出激进创新的反转大戏,Note7「电池门」事件让本来处于强势地位的三星瞬间攻守易位,所有优势都敌不过一次安全事故带来的伤害。毫无疑问,苹果再度成为这一事件的人生赢家,从苹果股价一路走高就不难看出资本市场的积极反应。

正如“花无百日红”,在手机安全问题正处于风声鹤唳阶段之时,一部国行iPhone 7也发生了所谓的「炸机」事件,尽管事件的真实情况还有待调查确认,但Note7「电池门」已然拉紧了用户关于手机安全的那根弦,苹果iPhone 7的「炸机」无意之间成为火上浇油者,短短几天已经成为各大门户网站以及自媒体的“座上宾”,而苹果毫无诚意的「移交总部处理中」的回复让大有让事件继续发酵的趋势。

关于苹果的下一步行动,我们拭目以待,但傲慢与偏见带来的必定是双输的结局,因为前有三星之鉴。复盘三星应对舆论危机的种种手段,完全可以列入商学院的本年度最佳反面教材。

三星中国的作死三部曲:三分天灾,七分人祸

从中国出现第一部三星Note7爆炸事故之后,最终到三星宣布Note7全球召回,三星的品牌形象在中国大概经过了三次小高潮。

第一次是三星在9月1日宣布全球召回Note7手机,而中国区则是正常发售,不再召回之列。所谓没有对比就没有伤害,正是这一举动引起了国内消费者的强烈反弹,认为这是歧视中国消费者,实行双重标准。

第二次,三星的反咬一口。以及其不专业的手段(包括单方面出具的鉴定报告、放出反诉消费者言论等)放大了消费者的不信任感,而韩国媒体以「骗赔」这样的敏感字眼戳中了国内用户的痛点,彻底让三星站在了中国用户的对立面。

第三次,全球召回自打脸。随着美国换机用户出现爆炸,三星迫不得已宣布全球停售、召回Note7,而这次大陆销售的超19万台Note 7也在召回之列,只不过这次是在国家质检总局的强烈“关怀下”不得已的举动,不仅和之前的官方报告前后矛盾,而且坐实了三星「欺骗」用户的嫌疑。

作为这次的“天灾”,Note7的质量问题在早期仅仅是作为产品问题而被关注,如果当时立刻采取行动对三星而言有两大有利条件:

即开售时间较晚,召回损失并不算大,根据三星中国区公布的召回计划显示,截止10月11日,note 7共销售了共计190984台,相比9月2日三星全球召回的250万部Note7仅仅不到十分之一,如果同步9月2日的召回政策,这种损失会更少。

其次,在国内消费维权难的背景下,消费者会对一反常态的主动承担责任行为大加赞赏,显示出国际大牌企业的优秀形象,从而能够完成一次完美的危机公关,将产品危机的负面影响力消弭于当前,而不会引火烧身。

个人认为,早期Note7的质量问题始终都是可控状态,舆情危机仅处于发酵状态,并未爆发。而三星之后的危机公关连续犯错才会导致三星在国内陷入了「人地皆失」的大溃败。这其中,三星面对国内Note7爆炸将过错全部归因于用户,甚至提出反诉,简单而粗暴回应不仅激化了与当事人的矛盾,而且隐晦的向外界表明了「眦睚必报」强势企业打压弱势消费者之势;如果三星语气委婉,不与用户“硬碰硬”,三星和消费者之间的关系也不会如此僵化,以至于三星水军到处灭火。

一旦消费者的质疑从产品品质上升到企业道德层面,不可避免加重了彼此之间的对立情绪,消解了平等对话的基础,所以即便三星宣布召回计划,也无法挽救早已注定失去的人心。

所谓店大欺客,三星姗姗来迟、毫无诚意的道歉信,以及种种傲慢和双重标准就是“人祸”,相比起Note7本身的品质问题而言,品牌形象的崩塌将会长久影响三星在国内的发展。

根据瑞士银行分析师的预测分析结果显示,三星停售Note7将会对其造成170亿美元损失,而这还不算股价下跌所带来的浮动亏损和对品牌形象的伤害。这样的损失大吗?至少在手机行业中堪称空前,但是三星真正的危机或许才刚刚开始,正如次生灾害往往具备更大的破坏力一样,三星公众形象的崩塌所带来的连锁效应,将会在后期逐一显现,而这才是三星的真正危机。

正在发酵中的苹果爆炸门事件

反观仍旧处于萌芽期的河南郑州用户iPhone 7「爆炸」门事件,几乎同样的手机安全事故,似曾相识的舆论铺天盖地,从10月2日发生事故以来,到现在一周多的时间,苹果仍旧停留在「移交总部处理中」的流程之中,距离实际解决方案的出现仍遥遥无期。

此外,作为全球智能手机行业之首,放大镜之下的苹果在接受用户追捧的同时,也必须意识到这意味着更严格的审视。而三星Note7爆炸余波未尽的现在,苹果应对iPhone 7「爆炸」也暴露了其更多的问题:即没有针对紧急突发事件的应急预案,任由事件缘由被众多网友肆意歪曲解读,再经过「价值观」绑定,很容易让人和Note7这一滩浑水搅和在一起,从而放大一件本来可能并没有多严重的问题。

网上有人质疑该用户是「利益相关企业企图浑水摸鱼」之举,对于这种质疑其实我个人认为虽有危言耸听之嫌,但也是缺乏官方参与下的一种必然趋势。围观者既缺乏对事实情况的了解,也未能获得苹果官方的更多表态,由三星处理Note7教训的影射,事件必然会朝着不利于苹果的一面发展,从而让群众脑补出「iPhone 7爆炸伤人,用户维权难」的一幕悲苦剧情。

既然「iPhone 7爆炸」爆炸已成为公众事件,那么苹果的下一步动作将会成为左右舆论的风向标,如果应对不力,即便苹果能够证明iPhone 7本身的质量没有问题,但是也难逃「店大欺客」的傲慢印象;而建立一个畅通的交流渠道,真诚回应用户疑问,在三星负公关的映衬下也很容易打出一场漂亮的危机公关战,博得用户好感。

真相往往是击穿所有流言的最有力武器,前提是公众还没有形成「真相」之前。

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评论(8

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  • wsryhsdfs wsryhsdfs 2016-10-17 14:01 via pc

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  • wsrhsdfg wsrhsdfg 2016-10-14 10:43 via pc

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  • 匿名用户 匿名用户 2016-10-13 09:38 via h5

    一款产品的面世对公司和品牌定义是什么?当然大家都知道是为了利润(赚钱),所以公司一定要明白世界的财富都掌握在消费者的手里,而不是和公司建立合作关系的客户。口碑对品牌「好」与「坏」的传播途径远远比其它途径的传播来的更狠,更直白……事件中市场傲慢的处理是在给公司找麻烦,一旦消费者对产品的品质产生了质疑,对公司的道德产生了质疑……那么两者有可能都会站在对立立场,从而就改变了消费者对品牌的价值观。这里我想说的是:你卖产品或者东西的时候一定要带上「服务」……文中也提到了“真相是击穿流言最有力的力量”那么我想问问“沉淀过的真相”消费者会买账吗……(纯属个人观点)

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  • 367 367 2016-10-13 06:56 via android

    2016~~炸机元年

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  • weryhdfgsd weryhdfgsd 2016-10-12 14:11 via pc

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  • weryhdfgsd weryhdfgsd 2016-10-12 14:11 via pc

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