网购假货频曝信任危机:电商们敢不敢透明化?

摘要: 从聚美优品勾兑门到当当假胶囊罚款,再到亚马逊、京东涉嫌售假,信任危机怎解决?电商敢不敢建立透明营销体系:敢不敢网上公布进货渠道及货物数量; 内外监督,假一罚万;建“正品”“假货”投票栏等?

聚美优品近日深陷勾兑门,乐峰也曾被质疑。化妆品行业人士抖出了网络销售的内幕:真假掺着卖,网售化妆品80%是假货。这个扎眼的数字让人震惊、愤怒、后悔、担忧等各种心情涌上心头。

从聚美优品的勾兑门到当当的假胶囊罚款事件,再到亚马逊、京东的涉嫌售假事件,这些电商几乎没有能一个与“假”字撇清关系的。化妆品、数码电子产品、医药、食物、衣服等都是与民众生活息息相关,销售量最大消费类型。在正品大受欢迎,假货低投入、高回报的诱惑下,电商们也就失去了道德底线,最后迎来了投诉与谩骂声。

电商的不法行为让人不禁想到:今后,我还敢网购吗?!

互联网如此发达的时代,消费者已依赖于网购带来的便捷生活,就连前任商务部部长陈德铭也经常网购。我们不能因为网购面临的一些难题而让经济停滞不前,政企应共同寻找解决之道,才能促进社会的良性发展。

我不愿做新闻的看客,也不愿做一位愤怒的消费者,我更乐于去探索解决办法,与大家共同探讨,欢迎拍砖。

 

电商应建立透明营销体系

电商,犹如披着羊皮的狼,一次次的伪装正品形象,暂时获得了消费者的信任,却又在交易后遭到了消费者的质疑。

售假电商急需用行动证明悔改决心,挽回消费者的心,不再被高利润诱惑,只求薄利多销,这是才网购的生存之道。几点建议哪个电商敢先试水,谁就能获得用户的心。

第一、                    网上公布进货渠道以及货物数量。电商货物渠道主要有直接同品牌商合作以及通过经销商代理两个渠道。若电商在销售官网公开某商品的进货渠道以及该商品进货的数量,并让该产品官网公开电商某产品进货数量,就可确保正品的可靠性,让消费者放心购买。例如,京东商城通过直接于诺基亚官方合作,采购某型号手机2万台,在京东商城该手机销售页面公开此信息,并附带诺基亚官方证明链接,此链接可以导向至诺基亚官网,证明与其合作在某时间采购该手机2万台。京东商城在该手机销售页面采取剩余xx台的倒计形式进行销售,相信消费者能放心购买。

第二、                    内外监督,假一罚万,积极配合调查。除了货物上保证质量,也要在态度上放消费者吃颗定心丸。电商可以允许内部工作人员或是消费者监督,欢迎举报售假行为并给与奖励;承诺假一罚万;若出现售假投诉,会在第一时间积极配合消费者、政府相关部门调查,并采用产品负责人问责制,消费者有问题可直接去总部找相关负责人或是微博上公开留言。向公众保证,邀请大家监督,高金额的自罚措施,绝对能让消费者吃颗定心丸。

第三、                    有了进货渠道的保证、有了请愿监督的态度,最后就是优秀的服务。建议的前两点都可以在电商网站上透明化,在首页和相应的销售页面生成各种选项,首页让网民投票,产品页让交易成功的投票,直接展示出网站整体情况和产品的情况。

类似于淘宝的打分,但必须多一个“正品”“假货”投票栏,当然真假栏必须是交易成功的才能投票。这样消费者就可直接了解产品大体情况。当然也要为企业声誉着想,若有消费者投票成假货,电商就要拿证据证明给消费者,并将调查进展及结果公布出来。这样也足以挽回声誉,免于被竞争对手下黑手的境况。除此之外,快递服务、咨询响应速度、服务态度等就是企业自己考虑的问题了,无需我多言。

这就好比透明的后厨餐厅,让人吃着放心。电商也应敢于借鉴透明经营之道,让消费者买的放心。有证驾驶OK,无证驾驶就是罪,电商若没获得产品官方授权的建议停止销售,有授权没显摆的电商,请显摆出来让消费者放下心吧!哪家电商若能做到以上几点,忠实客户少不了,只求正品,不受假货的利润诱惑,走薄利多销之路,自然财源滚滚来。

 

消协可引入法学院学生实习机制  建立多元化维权之路

据统计,2012年全国各地用户的电子商务投诉近93600起,当网友找电商协商无果时,一般会找消费者协会等政府相关部门进行维权。

    消费者维权之路不易,每年维权成功的人只是少部分,更多的消费者只能接受被坑的事实。一般只有大金额受骗的消费者,才会走法律程序维权,而小金额的消费者一般因为不懂法律、维权时间长、成本高等原因,放弃维权之路,也让电商欺骗了更多的消费者。

各地消费者协会工作人员不多,投诉的消费者与消协工作人员基本处于僧多粥少的局面,面对各地如此庞大数字的侵权投诉事件,消协无法顾及全部,可能还因此遭到消费者的不满。

其实,消协可以利用更多的资源,提高效率,处理更多的侵权事件,提高公信力与满意度。建议有二。

一、      引进法学院学生实习机制。消费者协会可以成立法学院学生维权组,利用学生的法律知识,帮助不懂法律的消费者。对于小金额的投诉,消费者可以在网上向法学院学生维权组咨询相关法律知识并进行投诉,或可允许学生直接与企业协商处理,或在消协网站系统登记上报投诉事件。目前法学院学生就业面临难题是没有实战经验。若消协引进该实习机制,学校会对实习生增加学分,不仅缓解就业难题,也能减少企业培养人才的成本,同时为更多的消费者维权,实属多赢。

二、               强化网站维权平台,定期公布侵权数据。目前消费者协会官网投诉平台有待进一步的改进,建立完善的维权平台,更有利于消费者维权。比如,消协将各大电商每一比订单号都录入系统,消费者若有不满,可以使用订单号投诉,接到投诉消协即可处理,消费者也可以随时看到处理进展。同时,将核查后的结果每天或每月定期公布在首页,哪些电商欺骗消费者也可一目了然,让电商企业信誉透明化,电商自然会有所顾忌。

 

电商现在面临的是消费者不信任,销售量下降,盈利难等难题;消费者协会人力不足,处理速度、数量及结果无法让所有消费者满意。消费者则最受苦,忍受各种被坑。

如果电商能自律,愿意采取措施,获得消费者信任;如果消协,你能考虑笔者等各方的建议,为消费者营造一个更好的消费环境;如果我们消费者,能坚持不懈走维权之路···

我相信,政企双管齐下,各自采取措施,相互配合,我们一定能改变网购环境,拥有一个健康的、有道德底线的、值得信任的消费环境!

电商们,你敢接招吗?

 

 

本文系作者 璇玑太子 授权钛媒体发表,并经钛媒体编辑,转载请注明出处、作者和本文链接
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璇玑太子
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评论(12

  • 乐吧 乐吧 2013-03-24 11:30 via pc

    易富宝电商,大家有听说吗,口碑很好,请各位多方位来了解一下它的品质如何是否信得过,期待!易富科技旗下的商场

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  • 乐吧 乐吧 2013-03-24 11:28 via pc

    这种事根本就避免不了,一些不法电商总会钻法律的空子来谋利,这个时代是“龙卷风”的时代一时的潮流会蒙痹众人的视眼。众人要擦亮双眼,

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  • 璇玑太子 璇玑太子 回复蜀云许泽人 2013-03-21 09:40 via weibo

    前辈说的很对,此文的建议面很窄,我想得不够全面不够深入。欢迎大家一起探讨,一起营造一个更好的网购环境。(微笑)

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  • 蜀云许泽人 蜀云许泽人 2013-03-21 06:06 via pc

    平台类电商出现假货,表面上看是卖家的问题,也是平台监管不力。实质上是电商经营理念的问题:如果平台是供应链的链主,就应该整合卖家和买家的资源,并且进一步为卖家提供供应链管理服务。我们的做法是不仅仅为买家提供溯源查询服务,更重要的是通过对产品的生产和配送各个节点的签到实现实时监控。在源头上防伪。

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  • 璇玑太子 璇玑太子 回复钛哥儿 2013-03-20 19:39 via weibo

    谢谢

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  • 璇玑太子 璇玑太子 回复優仔奇奇 2013-03-20 19:39 via weibo

    在我每家电商都买过东西。此文没有黑某家电商的意思,只是就电商信任危机给出个人意见。

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  • Noreen不要学术style Noreen不要学术style 2013-03-20 18:47 via weibo

    回复@優仔奇奇:只买过资生堂的那个perfect whip洗面奶。

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  • 優仔奇奇 優仔奇奇 2013-03-20 18:39 via weibo

    你买的啥?

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  • Noreen不要学术style Noreen不要学术style 2013-03-20 09:04 via weibo

    网上化妆品不要买就对了。我买的那家还是淘宝销量第一的,大家都说是正品我才下单的。没对比,一般顾客很难辨别真伪的。 //@Te-amo-娟:@Noreen不要学术style 亲,你在天猫买的勾兑洗面奶呢?好销量好评价也阻挡不了劣质品来袭~

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  • 钛哥儿 钛哥儿 2013-03-20 08:15 via weibo

    这个提议好

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Oh! no

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