三星售后服务体验记

摘要: 从三星笔记本投诉看三星客服体系整体规划和流程设计、维修的制度和流程、退赔的制度和额度。

三星笔记本投诉事件基本结束。在第三次送去维修之后,我申请了退货,最终将以4400的价格了断。感谢各位粉丝网友们对我本次维权的支持,无以为报,基于自身对服务流程的体验,以及期间与相关人员的沟通,写下这篇随笔。虽然我本人将继续拒绝购买三星的电子产品,但写三星的售后服务体系,可供有需求的网友们参考;如果描述有误,也希望大家提出,更希望有相关人士指正。先看客服体系整体规划和流程设计。三星笔记本电脑的售后服务体系核心是客服中心,400、外呼以及官网等渠道是客服中心的组成部分;而在新浪的官方微博算是外围,可能是外包的,负责对客户投诉的一线解答,如解答未果,则由微博运营团队以工单方式转至客服中心进一步解决。各个维修站和售后服务部门也是客服体系的外围组成部分,负责一线的维修和客服工作,并获得一定程度的授权;如果搞不定,也可以向客服中心提交,并可以与客服中心进行沟通。就我的个人体验,从沟通效果的效果来看,微博与客服中心的互动比较差,往往是单向的(微博——客服),而维修站与客服中心的互动相对比较好。至于销售渠道——苏宁,其实并不负责商品的售后,只能提供一些信息,而且这些信息事后证明并不准确。 

在这套和运营商类似的体系中,存在投诉信息的完整性和一致性的问题。以我本次体验为例,在微博有记录,在客服中心有记录,在维修点也有记录,但是这三个记录是分别完成的,客户对投诉的细节描述了三遍,而信息分散在各处,相互之间看不到,更难串成一组完整的处理流程。这些都会加剧客户的不满和重复投诉,也加大了处理的成本和难度。至于解决的方案,就是数据集中、流程贯通,比如客服中心的数据是集中存放的,无论哪个渠道受理、处理或查询,都访问同一个数据库;不同渠道也可以接力方式处理投诉,效率和满意度都高。另外对于新兴渠道投诉处理不完善,虽然主渠道比较完备,但科技的进度和时代的发展,衍生出很多新的投诉渠道。这些投诉的受理既要体现出新渠道的特点,又要能对投诉的处理达到和原体系一致的程度,这方面还是比较复杂的。

再谈维修的制度和流程。从我了解的信息和体验来判断,授权维修站是独立的经营企业,根据与三星公司签署的契约关系负责维修和售后服务。维修站的前台负责接收报修的设备,解答一些常规问题,并负责与后台联系和派单,大概3-4个人;后台大概有十人左右的维修工程师,以及少量管理人员,负责解决维修及其他售后服务支持。维修服务是计件的,按照修复的数量和质量付费和考核,而对于重复返修是否有处罚,就不太清楚了。根据苏宁的说法,如果用户报两次维修,维修站就要开鉴定单为用户实施退换;而在维修站的解释是:用户要提供两张报修单,也就是说要修三次,才有资格提交退换申请;而最终如何处理要看三星的批复结果。所谓鉴定单的说法苏宁说得不准确,维修站说如在购买之后很短的时间内损坏才可能开具,对于象我这样已经使用过一段时间的机器,维修站是不给开鉴定单的。

既然是计件结算,遇到我的这个案例就比较能说明问题了:从表象看,我的机器是硬盘损坏,更换硬盘后算修好了。但当再次出现硬盘损坏的时候,维修站该如何处理呢?我觉得有可能是与硬盘有关的电路或器件损坏,刚换完硬盘并不立刻出现问题,使用一段后还将出现重复故障,因此建议要不维修站对相关电路和器件进行检修,找到问题根源;要不给我退换机器了事。而维修站的处理是再换一块硬盘,这样做虽然可能因问题没处理干净而导致硬盘再次损坏,徒然增加了维修成本,但对维修站的收入和考核来说,并无负面影响,而且其工作是最简化的;而如果给我退换,则违反了流程,估计要做大量的线下工作,还减少了一次维修的收益。这样的流程和结算模式导向下,维修站会如何选择?一目了然。

最后说退赔的制度和额度。由于对三星笔记本的质量已失去信心,因此我在第三次故障之后选择了申请退货。告诉我可以选择退货的是客服中心,但是具体流程还必须从维修站提出申请;自始至终,客服中心似乎并未作为一个环节嵌入到退赔的流程中去;而实际上,在处理我这起投诉的过程中,客服中心的人员做了不少衔接协调的事情,给我提供建议和参考,很大程度上减少了客户的火气,只不过这些工作都是通过人工方式来实现的。

对于我来说,赔付的额度并不让我满意。表面来看,我购买机器的价格是4700,能拿回4400,按照客服中心的说法,已经是相当高的赔付额度了;但在我看来,三次硬盘损坏给我带来的损失,多次维修的时间和交通成本,以及在网络和微博等渠道投诉协调的回复,对于我来说更不爽;而这些因素都不能成为三星增加赔付金额的理由。流程如此,我也没再难为具体的操作人员,在电话沟通之后,我同意了赔付的条件,等待三星的维修站通知我去领钱。

最后,再次对大家的支持与耐心表示感谢,如果2月份之内能收到三星的退款,从我的角度来说,此事也就到此为止了。

 

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宁宇

中国移动部门经理

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